Обхват на билет на агент

Обхватът на билета на агента е набор от правила за достъп в рамките на бюро за помощ, който контролира кои билети агентът по поддръжката може да вижда и отваря. Той действа като слой на разрешение: обхватът определя видимостта на билета по отдел, група или индивидуално назначение, отделно от това, което агентът има право да прави в билета. Добре дефинираните обхвати предотвратяват достъпа на агентите до несвързани опашки, защитават чувствителните клиентски данни и поддържат списъка с билети на всеки агент фокусиран върху съответната работа.

Нива на достъп до обхват

Обхватът на билета на агент обикновено попада в три нива на достъп: глобално, на ниво група и ограничено. Глобалният достъп позволява на агент да види всеки билет в бюрото за помощ, независимо от групата, заданието или отдела, така че обикновено е запазено за ръководители на екипи и администратори. Достъп на ниво група ограничава видимостта до билети в групата на агента плюс билети, присвоени директно на този агент. Ограничен достъп ограничава агентите само до билети, изрично присвоени на тях, което е полезно за външни екипи или агенти от ниво 1.

Обхват спрямо роли на агент

Scope отговаря “кои билети мога да видя?” докато роля отговаря “какво мога да направя в билет?” Например агент с глобален обхват, но с роля на зрител може да вижда всички билети, но не може да отговаря, да добавя вътрешни бележки или да променя състоянието на билета. Обратно, агент с ограничен обхват и пълна роля на агент може да извършва действия с билети, но само върху присвоени билети.

Администраторите комбинират обхват и роля, за да изградят подробни профили на разрешения. Отделите с висока чувствителност могат да комбинират ограничен обхват с роли с пълно действие, докато общите опашки за поддръжка често използват обхват на ниво група със стандартни роли на агент. Това разделение е в основата на контрола на достъпа до билети за агентите по поддръжката, тъй като видимостта и действията могат да се управляват независимо.

Готови ли сте да надградите бизнеса си?

Пробвайте LiveAgent безплатно и се убедете сами.

Поискайте демо 30 дни безплатно

Базиран на група достъп само за преглед

Някои бюра за помощ поддържат разрешение само за преглед в обхвата на ниво група: агентите могат да четат билети в определена група, но не могат да отговарят, редактират или преназначават. Това е полезно за рецензенти на QA, ръководители на екипи, които наблюдават здравето на опашката без намеса, или наблюдатели между отделите, които се нуждаят от контекст без промяна на състоянието на билета. В LiveAgent администраторите могат да приближат това чрез комбиниране на ограничения на обхвата на ниво отдел с разрешения за роли, които ограничават действията с билети.

Защо обхватът варира според организацията

Изискванията за обхвата на билетите се различават в зависимост от размера и структурата на организацията. В малък екип от трима агенти, които обработват всички запитвания, глобалният достъп поддържа операциите прости, защото всеки вижда всичко. По-големите предприятия с множество отдели, марки или региони използват ограничени обхвати и обхвати на ниво група, така че агентите за фактуриране не виждат HR билети, а регионалните екипи работят само със собствените си опашки. Ticket Coverage Tool на LiveAgent позволява на администраторите да проверяват текущата видимост на агент, когато екипите се променят.

Абонирайте се за бюлетина

Най-новите съвети и оферти директно във вашата поща.

Имейл адрес

Абонирай

Сигурност и поверителност

Чрез контролиране на достъпа обхватът на тикетите на агента помага да се запази поверителността на чувствителната информация, като се гарантира, че само упълномощен персонал може да преглежда или взаимодейства с определени билети.

Ефективност и въздействие върху клиента

Когато обхватът на билета за агент е конфигуриран правилно, билетите се насочват към правилния агент при първия опит, елиминирайки ръчните преназначавания и намалявайки времето за първи отговор. Агентите работят от фокусирана опашка от подходящи билети, вместо да сканират нефилтрирана входяща кутия, което ускорява разделителната способност и намалява грешките при превключване на контекста.

Как да конфигурирате обхвата на билета на агент в LiveAgent

Администраторите конфигурират обхват в LiveAgent, като присвояват агенти на отдели под Configuration > Agents > Departments. Видимият набор от билети на агент е обединението на билети в назначените отдели. За по-фин контрол, ролите на ниво отдел могат допълнително да ограничат дали агентът може да отговаря, да добавя бележки или само да преглежда билети. Настройката се отнася за панела на агента и мобилното приложение.

За да конфигурирате обхвата на билета на агент в LiveAgent:

1. Отворете Configuration > Agents и изберете агента, който искате да конфигурирате.
2. Отидете в раздела Departments и проверете или премахнете отметката от отделите. Агентът ще види билети, принадлежащи към всеки отметнат отдел.
3. Задайте ролята на агента във всеки отдел, за да контролирате дали могат да преглеждат билети, да отговарят, да добавят бележки или да извършват по-широки действия с билети.
4. Проверете резултата с Ticket Coverage Tool, като проверите точно кои билети са видими за този агент.
5. Коригирайте назначенията на отдели според нуждите и проверете отново. Повторете за други агенти или приложете групови назначения на отдели за екипи с идентични изисквания за обхват.

Обхватът на билетите на агенти дава на администраторите практичен начин за балансиране на видимостта, сигурността и скоростта. Най-добрата настройка дава на всеки агент достатъчно достъп за решаване на възложени клиентски проблеми, без да разкрива несвързани опашки или чувствителна вътрешна информация.