Дезескалация

Справянето с разгневен клиент може да бъде един от най-предизвикателните аспекти на всяка роля в обслужването на клиентите. Въпреки това, овладяването на изкуството на дезескалацията е решаващо за поддържане на задоволството на клиентите, насърчаване на позитивни взаимодействия и запазване на лоялността на клиентите.

В този всеобхватен наръчник ще разгледаме най-ефективните стратегии и техники за успокояване на разстроени клиенти, справяне с техните опасения и превръщане на потенциално отрицателен опит в конструктивен. Независимо дали сте опитен професионалист или нов в областта, тези практически съвети ще ви оборудват с умения, необходими за справяне със сложни ситуации с увереност и съчувствие.

Ключови изводи

1. Процесът на дезескалация е стратегия, насочена към облекчаване на отрицателните емоции на клиента, за да се предотврати разрастването на конфликта и да се помогне при бързо разрешаване на оплаквания.
2. Има различни етапи на дезескалация, както и много техники и стратегии, за да се гарантира, че агентът може да справи дори по-напрегнати ситуации.
3. Клиентите имат тенденция да разрастват конфликта главно поради липса на комуникация, прекъсвания, неразрешени проблеми или неправилни разбирания/промени в условията на плащане.
4. За успешна дезескалация на напрегнати ситуации е важно да се извините, да слушате внимателно, да проявите съчувствие, да не приемате гнева на клиента лично, да се опитате да намерите най-доброто възможно решение и да следите клиента по-късно.
5. Изборът на стратегия зависи от средата. При комуникация с клиент по телефон е важно да обърнете внимание на тона на гласа и бързите реакции.

3 етапа на дезескалация

Използвайки медицински подход, има три етапа на дезескалация:

Диализа

Диализата се отнася до етапа на кризисна ситуация, когато клиентът начина да изразява своето разочарование, докато говори с вас. На този етап позволете му да говори без прекъсване. През този етап активно го слушайте и валидирайте неговите чувства.

Психическа трансплантация на кожа

Психическата трансплантация на кожа е точката, в която сте успели да тихо разоръжите клиента. В този момент можете да се намесите в неговото мислене, за да успокоите неговия ум, като го успокоите още повече.

Нива на окситоцин и кортизол

Последният етап, който сравнява нивата на окситоцин и кортизол в клиента, е когато клиентът начина да се чувства чут и свързан с агента на обслужването на клиентите. В този момент клиентът трябва да бъде спокоен.

Често срещани причини, поради които клиентите разрастват конфликта

Причините могат да зависят от видовете клиенти, но най-често срещаните са:

Липса на комуникация

Лошата комуникация с клиентите или неправилната комуникация могат да оставят клиентите да се чувстват игнорирани или неправилно разбрани.

Прекъсвания

Независимо дали в комунални услуги, интернет услуги или други съществени услуги, прекъсванията са основна причина за разрастване на конфликта с клиентите поради незабавното или тежко нарушение, което причиняват, често следвано от значително неудобство, финансови загуби или оперативни нарушения.

Клиентите считат своите проблеми за най-висок приоритет

Естествено, най-висок приоритет за всеки клиент е неговия собствен проблем; въпреки това, екипът за обслужване на клиентите трябва да се справи с огромен брой запитвания. Понякога клиентите могат да възприемат липса на спешност като липса на уважение или значение, дадено на техния проблем.

Клиентите съмняват се в агента или са недоволни от отговора

Най-често клиентите могат да се чувстват неправилно разбрани или да вярват, че техния проблем не се приема сериозно. Тази липса на доверие и увереност може да доведе до повишено разочарование и настояване да говорят с висша власт.

Условия на плащане

Неочаквани разходи, грешки при фактуриране или трудности в процеса на плащане могат също да предизвикат клиентите да разрастват конфликта и да загубят доверие към компанията.

Неразрешени проблеми

Клиентите често разрастват конфликта, когато техните проблеми не се решават бързо или адекватно. Ако първоначалните опити за разрешаване на проблем се провалят, разочарованието нараства, което впоследствие води до разрастване на конфликта.

10 техники за дезескалация в обслужването на клиентите

Техниките за дезескалация в грижата за клиентите са ценни инструменти за разрешаване на конфликти и разрешаване на напрегнати ситуации. Чрез използване на тези стратегии, обслужването на клиентите може ефективно да навигира интензивната комуникация, да гарантира качествени резултати и да поддържа задоволството на клиентите.

В този раздел ще обсъдим 10 полезни техники за дезескалация, които агентите за обслужване на клиентите трябва да овладеят, за да могат да справят дори по-сложни ситуации.

1. Не ги поставяйте на чакане

Тази техника подчертава важността на поддържане на непрекъсната ангажираност по време на взаимодействия с клиентите. Вместо да ги поставяте на чакане, справете се директно с техните опасения и предоставете помощ в реално време.

Очевидно чаканието не устройва никого, и ако е интензифицирано от гняв, стрес или нервност, то може само да навреди на цялостния опит на клиента. Статистиката показва, че 60% от клиентите, които са поставени на чакане, прекъсват разговора, което определено не е добра основа за дезескалация.

2. Извинете се

Извиняването е главно за признаване на грешки, неправилни разбирания или неудобства, които клиентът е преживял. Чрез предлагане на искрено извинение, вие валидирате чувствата на клиента и демонстрирате съчувствие, което може да помогне да разсейте неговото разочарование или гняв.

Представете си клиент, който се свързва с линията за поддръжка на компанията, след като е получил повреден продукт. Вместо да станете защитни, вие, като представител на обслужването на клиентите, съчувствено се извинявате за неудобството, причинено от повредения артикул. Вие изразявате искрено съжаление за ситуацията и уверявате клиента, че ще бъдат предприети стъпки за бързо отстраняване на проблема.

Това често може да промени поведението на клиента от разочарование към разбиране и сътрудничество. Ако не сте сигурни как да се извините по най-подходящия начин, използвайте шаблони за извинения, за да ви помогнат.

3. Активно слушане

Преди всичко, активното слушане е за пълна концентрация, разбиране, отговор и запомняне на това, което казва клиентът. Тази техника демонстрира на клиента, че техните опасения се чуват и приемат сериозно, което може да помогне да намалите напреженията и да изградите взаимоотношения.

Например, предположим, че клиент се свързва с линията за помощ на компанията, за да изрази разочарование поради грешка при фактуриране. Вместо незабавно да преминете в режим на решаване на проблеми, вие практикувате активно слушане, като предлагате на клиента пълната му перспектива, признавате техните опасения и обобщавате проблема, за да гарантирате, че сте го разбрали.

Чрез активно ангажиране с опасенията на клиента по този начин, вие не само надграждате техните чувства, но също така полагате основата за продуктивен и съвместен диалог към решение.

4. Проявете съчувствие

Или с други думи, проявете искрено внимание, изразете вашата ангажираност. Накарайте клиента да знае, че разбирате и валидирате неговите чувства и перспектива.

Например, ако клиент е разстроен поради забавено доставяне, можете да проявите съчувствие, като кажете: “Разбирам колко разочаровано може да бъде да чакаш пакет, особено когато е забавен. Наистина съжалявам за неудобството, което това ви е причинило.” Чрез признаване на емоциите на клиента и демонстриране на разбиране, можете да помогнете да облекчите неговото разочарование и да насърчите по-позитивно взаимодействие.

5. Останете спокойни

Въпреки че това може да бъде по-лесно казано, отколкото направено, тази стратегия е наистина важна в контекста на дезескалацията. Тя ви позволява да поддържате професионализъм, да изградите доверие, да улесните комуникацията и да поставите положителен пример за вашите колеги, което в крайна сметка допринася за положителен опит на клиента и укрепва репутацията на вашата компания.

Не можете да контролирате поведението на вашите клиенти, но сте отговорни за отговора на това поведение, което в крайна сметка определя дали ситуацията ще се разрастне или ще се дезескалира.

6. Не го приемайте лично

Тази стратегия е силно свързана с предишната. За да запазите професионализъм, трябва да поддържате емоционална дистанция от ситуацията. Следователно ще можете да избегнете да станете защитни или да разрастнете ситуацията допълнително, което води до по-положително разрешение за двете страни. Вземете дълбок дъх, концентрирайте се и се опитайте да се фокусирате върху ключовите точки на оплаквания на клиента.

Важно е да помните, че гневът на клиента НЕ е насочен към вас лично, въпреки че стоите на преден план. Друга полезна стратегия в този момент е да се опитате да погледнете перспективата на клиента и да разберете неговата гледна точка. Това може да ви помогне да не приемете живите реакции на клиента лично.

7. Опростете сложни проблеми

Когато става дума за напрегнати, разрастнали се ситуации, най-често говорим за по-сложни, комплексни проблеми. Опростяването на проблемите може да бъде полезно, тъй като позволява по-фокусирано, стъпка по стъпка разрешение. Този подход помага да се идентифицират ключови проблеми, да се приоритизират действия и да се създаде ясен план за дезескалация на ситуацията.

Представете си, че клиент се свързва с вас като екип за техническа поддръжка, защото техния компютър преживява множество проблеми: работи бавно, често се срива и има проблеми със свързването към интернет. Вие разбивате проблема на по-малки части, като задавате уточняващи въпроси, за да идентифицирате конкретни проблеми, да приоритизирате тези проблеми въз основа на тежест и честота, като започнете с най-разрушителния проблем.

Благодарение на това можете да предоставите стъпка по стъпка инструкции и да поставите ясни очаквания относно следващите стъпки и времевите рамки за разрешаване на всеки проблем.

8. Идентифицирайте причината

Тази стратегия включва задълбочено разбиране на основната причина на проблема на клиента, преди да се опитате да предоставите решение. Този подход помага да се справи с действителния проблем, а не само със симптомите, което води до по-ефективни и трайни разрешения. Чрез идентифициране на причината, можете да демонстрирате компетентност и да изградите доверие с клиента, което помага да успокоите ситуацията и да предотвратите допълнително разрастване на конфликта.

Ако вземем ситуацията от предишната точка като пример, можем да видим, че благодарение на уточняващите въпроси, представителят на обслужването на клиентите е могъл да идентифицира причината и в крайна сметка да предостави на клиента решение.

9. Предложете решение

Това е основно причината, поради която клиентите се обръщат към обслужването на клиентите – те търсят решение, дори в тези предизвикателни ситуации. Предлагането на потенциални решения демонстрира компетентност и готовност да помогнете, което може да намали разочарованието, да изградите доверие и в крайна сметка да дезескалирате напрегнатата ситуация.

Въпреки това, не винаги е лесно да се измисли конкретно решение. Когато се сблъскате със ситуации, когато вече не е възможно да предоставите подходящо решение, винаги можете да предложите на клиента някаква форма на компенсация. Вие ще покажете вашата ангажираност към разрешаване на проблема, което помага да дезескалирате ситуацията ефективно.

10. Проверете за допълнителни опасения

Накрая, попитането на клиента дали има други проблеми или въпроси може да помогне да дезескалирате напрегнатата ситуация. Тази стратегия помага да гарантирате, че клиентът се чувства напълно поддържан и предотвратява допълнително разочарование чрез справяне с всички оставащи проблеми. Тя демонстрира задълбочаност и грижа, което може, наред с други неща, да изградите доверие, задоволство и да предотвратите лошите отзиви.

Дезескалация на разгневен клиент по телефон

Сега, когато сме наясно с техниките за дезескалация, нека научим как да дезескалирам разгневен клиент по телефон. Представете си ситуация, когато клиент звони на вашия център за обслужване на клиентите, разярен, защото е получил дефектен продукт. Той вече е опитал да разреши проблема чрез имейл и чат, но не е бил доволен от отговорите.

Какво трябва да направите?

Преди всичко е важно да уверите клиента, че го слушате активно и че разбирате техните опасения. Можете да използвате фрази като “Разбирам, че тази ситуация ви разстрои” или “Виждам колко разочаровано трябва да бъде това”. Вие, наред с други неща, изграждате взаимоотношения с клиента. В контекста на техниките за дезескалация за агентите на центъра за обслужване на клиентите, обръщането на внимание на вашия тон и глас е решаващо, за да изградите доверие с клиента.

Трябва също да накарате клиентите да видят, че сте готови да намерите най-доброто решение за техния проблем; с други думи, преместете разговора към намиране на решение и поемане на отговорност за проблема. Полезните фрази могат да бъдат: “Ето какво можем да направим сега: …” или “Нека работим заедно, за да разрешим това възможно най-бързо.”

LiveAgent може да бъде особено полезен в такива ситуации, тъй като можете да напишете бележки за всеки клиент, независимо дали са свързани с минали проблеми или конкретна информация за този клиент. Това също ви позволява да дезескалирате недоволни клиенти лесно по професионален начин.

Дезескалация на разгневен клиент чрез живо чат

Можете да се сблъскате с разярен клиент в живо чат. Какво правим тогава? Нека помислим за ситуация, когато клиент е разочарован, защото е бил надвзет за продукт и не може да получи възмещение чрез автоматизираната система.

Тъй като този тип комуникация не е повлияна от вербална комуникация, е решаващо да се фокусирате на времето на отговор, структурата и съдържанието на съобщението. Така че в нашия случай можете да използвате тези фрази: “Наистина съжалявам да чуя за надвзимането и проблемите с нашата система” или “Благодаря, че ни привлякохте внимание” и също “Лично ще следя с вас утре, за да гарантирам, че възмещението е успешно обработено.”

Тези фрази ви позволяват да се извините, да проявите съчувствие и да изразите вашия интерес към разрешаване на проблема възможно най-скоро. Използвайки софтуер като LiveAgent, можете да бъдете още по-ефективни в такива ситуации, с функции като Предварително подготвени съобщения, които могат да намалят времето на отговор.

Дезескалация на разгневен клиент лично

Сега нека видим как да дезескалирам ситуация с клиент лично. Тук невербалната комуникация е решаваща. Представете си клиент, който е разярен, защото е купил скъп електронен артикул от вашия магазин, който спря да работи след седмица, и той чувства, че политиката за връщане е твърде рестриктивна.

Заедно с извиняване, проявяване на съчувствие и разбиране, обърнете внимание на положителния език на тялото, като поддържане на очен контакт или кимане. Не забравяйте да не приемете това лично и да се фокусирате върху предоставяне на подходяща помощ и възстановяване на доверието на клиента в вашата услуга.

Обучение на агентите за обслужване на клиентите по дезескалация

Обучението на екипа за обслужване на клиентите по дезескалация включва комбинация от разбиране на важността на развитието на основни умения, непрекъснатата практика и предоставяне на поддържаща среда за подобрение. Това може да включва упражнения за ролева игра, обучение по съчувствие, работилници по език на тялото, упражнения за модулация на гласа или работилници за облекчаване на стреса.

Фокусирайте се на редовна обратна връзка, прегледи и курсове за освежаване. Също така е полезно да се установят ясни насоки и шаблони за често срещани ситуации. Не се колебайте да се вдъхновите от раздели с шаблони с готови за използване шаблони, за да успокоите разгневени клиенти.

Дезескалация в реални ситуации: Бързи примери

Този раздел е посветен на реални ситуации от бизнеса, и ще разгледаме по-близо как различни компании справят разгневени, недоволни клиенти.

Amazon

Amazon използва проактивна, ефективна комуникация, за да информира клиентите за техните поръчки, забавяния при доставка или всякакви потенциални проблеми. Това намалява вероятността от разочарование и гняв. Когато възникнат проблеми, Amazon се фокусира върху бързо и ефективно разрешение. Техните представители за обслужване на клиентите са обучени да слушат внимателно, да признаят проблема и да предложат незабавни решения, като възмещения, замени или отстъпки.

Техните политики, ориентирани към клиента, като безпроблемни връщания и 24/7 обслужване на клиентите, помагат да дезескалирам ситуациите чрез предоставяне на лесни и удобни начини за клиентите да разрешат техните проблеми.

Apple

Гениалната лента на Apple в магазина предоставя персонализиран и практичен подход за дезескалация на ситуация, причинена от технически проблеми. Когато клиентите са разочаровани от техните устройства, те могат да получат лице в лице поддръжка от знаещ персонал, който може да съчувства и да предостави незабавни решения.

Освен това Apple често предлага множество решения, като ремонт на устройства, замени или отстраняване на софтуерни проблеми, и позволява на клиента да избере опцията, която най-добре отговаря на техните нужди.

Nordstrom

Nordstrom е известен със своята политика за връщане без въпроси. Тази политика дава възможност на служителите да приемат връщания и замени без затруднения, което може бързо да разреши недоволството на клиентите.

Освен това тази компания вярва на своите служители да използват своя преценка при справяне с проблемите на клиентите. Тази автономност позволява на служителите да предприемат незабавни и подходящи действия, за да задоволят клиента, като предложат възмещения, замени или други приспособления.

Заключение

До този момент трябва да сте оборудвани да управлявате дезескалацията на клиентите. В тази статия разгледахме дезескалацията и основните причини, поради които клиентите разрастват конфликта. Видяхме много полезни техники за дезескалация, като запазване на спокойствие, неприемане на нещата лично и предлагане на незабавни решения. Примерите от реалния живот от компании като Amazon, Apple и Nordstrom подчертават важността на проактивната комуникация, персонализираната поддръжка и гъвкавите политики при бързо и задоволително разрешаване на проблемите на клиентите.

В крайна сметка всички сме човешки същества, което означава, че имаме емоции. Чрез овладяване на техниките и стратегиите за дезескалация, можете да станете много по-ефективни при предоставяне на отличното обслужване на клиентите, независимо дали в спокойна или по-напрегната атмосфера. За да направите това, възползвайте се от 30-дневния безплатен пробен период на LiveAgent.