Ангажиране на клиентите

Ефективността на вашето ангажиране на клиентите зависи преди всичко от очакванията на клиентите. Важно е да се уверите, че вашите клиенти получават най-добрия опит във всички ваши канали за взаимодействие, независимо дали са онлайн или офлайн.

Защо е важно ангажирането на клиентите?

Проучване на Gallup показва, че клиентите, които са напълно ангажирани от марка, носят до 23% от общите приходи в сравнение със средните клиенти. Това показва, че ангажирането на вашите клиенти директно влияе на вашите печалби. Използването на правилния софтуер за управление на ангажирането на клиентите е начинът, по който създавате и поддържате тези положителни отношения с вашите клиенти.

Днес има няколко начина за придобиване на потенциални клиенти. Но какво правите след придобиването им? Ще трябва да намерите начини да ги задържите. Поддържането на лояльна база от клиенти е решаващо за устойчивостта на вашата марка.

Ключът към задържането на клиентите е удовлетвореност на клиентите. Това е свързано с качеството на отношенията, които имате с вашата клиентела. Безопасно е да се каже, че ангажирането на клиентите насърчава лоялност и също помага да се намалят коефициентите на отпадане на клиентите.

Как се изчислява ангажирането на клиентите?

Има показатели за ангажиране на клиентите, които можете да проследявате и измервате. Трябва да можете да го изчислите, за да знаете колко силна е вашата връзка между клиент и марка. Ето някои от тях:

Коефициенти на преобразуване

Вашите коефициенти на преобразуване се отнасят до броя пъти, когато вашите клиенти извършват желаните от вас действия на уебсайта. Това действие може да бъде покупка, регистрация за бюлетин, поискване на демонстрация и т.н.

За да изчислите вашия коефициент на преобразуване, просто разделете общия брой преобразувания на броя на посетителите или сесиите в същия период. След това умножете вашия резултат по 100 процента. Висок коефициент на преобразуване е силен показател за ангажиране на клиентите.

Формула:

Коефициент на преобразуване = (Общо преобразувания / Общо посетители) × 100%

Препоръки

Когда вашите клиенти са впечатлени от вашите взаимодействия, лесно ще разкажат на своите приятели и семейство за вашата марка. Това може да ги превърне в платящи клиенти. В резултат на този безплатен маркетинг вашият бизнес растет.

Как измервате препоръките? Просто попитайте вашите нови клиенти как са открили вас и ще имате отговора.

Увеличение на положителните отзиви

Ако вашите клиенти пеят похвали в Google отзиви, Yelp или канали в социалните медии, това е знак, че се чувстват ангажирани. Обърнете внимание на отзивите на клиентите, които получавате, и използвайте ги, за да оцените вашата стратегия за ангажиране на клиентите.

Какви са 4-те типа ангажиране на клиентите?

Има четири типа ангажиране на клиентите. Всеки един предлага различни възможности за ангажиране. Нека разгледаме:

Емоционално ангажиране

Емоционалната природа на човека се разпростира неосъзнато на неговото поведение при покупка. Успешна марка знае как да привлече емоциите на своите клиенти.

Това е може би най-силният тип ангажиране на клиентите, който можете да изградите. Независимо дали се опитвате да решите болна точка, да дадете поддръжка или да пуснете нова функция на продукта, трябва да разгледате как вашата целева аудитория реагира в всяка точка. Това ще ви помогне да ги ангажирате ефективно.

Освен това, с инструменти като карти на пътя на клиента, можете бързо да получите ясна картина на емоциите на вашите клиенти в всяка точка на взаимодействие с вашата марка. С тези детайли можете да определите коя стратегия да приемете.

Контекстуално ангажиране

Без правилния контекст, вашите усилия за ангажиране са толкова добри, колкото да отидете на дива гъска лов. Контекстуалното ангажиране се фокусира върху взаимодействие с вашите клиенти въз основа на релевантна информация, която сте събрали за тях.

Тази информация може да варира от демографски данни като възраст, пол или местоположение до поведенчески данни като история на покупките, история на търсене, време, прекарано на вашия уебсайт, и други релевантни части от техния профил.

С тази информация можете да ангажирате вашите клиенти на по-личностно ниво. Например, можете да решите да ги преориентирате с реклама въз основа на продукти, които са разглеждали на вашия уебсайт.

Удобно ангажиране

Удобното ангажиране се фокусира върху улесняване на взаимодействието на вашите клиенти с вашата марка. Потребител вече не иска да се напрегне, за да получи това, което му трябва. Така че, колкото по-лесно го направите за тях да взаимодействат с вашата марка, толкова по-добре за вас.

Освен това, опростяването на вашия процес на ангажиране също улеснява разбирането на взаимодействията на вашите клиенти с вашата марка. С тези прозрения можете точно да предвидите бъдещи възможности за ангажиране и да ги внедрите в вашия бизнес.

Социално ангажиране

Ангажирането на клиентите надвишава просто закупуването на продукти. Зависи главно от това, което се случва преди и след покупката - от проучване на продукта до поддръжка след продажба. Това означава, че обхваща всички канали за комуникация, включително форуми и платформи в социалните медии.

Максимизирането на едно-към-едно ангажиране в социалните платформи отива далеч в увеличаване на задържането на клиентите и подобряване на лоялност на клиентите.

Също така, помнете, че впечатлен клиент е вашият най-ефективен маркетолог. Крайният тест на вашите кампании за ангажиране на клиентите е колко готини са вашите съществуващи клиенти да ви препоръчат на своите социални кръгове.

Когато става въпрос за ангажиране на клиентите, внедряването на инструменти за тикетиране на хелп деск може да бъде съществено. Тези инструменти действат като централен хъб за управление и проследяване на взаимодействията с клиентите в различни канали за комуникация. Чрез използване на възможностите на инструмент за тикетиране на хелп деск, можете ефективно да разрешите запитванията на клиентите, предоставяйки своевременна и персонализирана поддръжка.

Стратегии за ангажиране на клиентите

Готови ли сте да подобрите вашето ангажиране на клиентите? Ето някои практични стратегии, които можете да използвате:

Персонализирайте вашия опит на клиентите

Персонализирането на вашия опит на клиентите дава контекст на вашите усилия. Помага ви да приспособите вашите взаимодействия към очакванията на вашия целеви клиент.

Персонализирането вече не е стратегия, която е хубаво да имате, защото почти всички потребители очакват някакво ниво на персонализиране. Независимо дали е в имейл маркетинг, препоръки на продукти или други аспекти на вашия бизнес, вашите клиенти ще се ангажират с вашето съдържание само ако вашето предложение е релевантно за техните потребности.

Не всяка компания трябва да инвестира в скъпи технологични инструменти, за да създаде персонализиран опит. Чрез просто провеждане на проучвания на клиентите или поискване от вашите първи клиенти да попълнят потребителски профил, можете да получите информацията, която ви трябва, за да приспособите опита към техните индивидуални предпочитания.

Поискайте обратна връзка

Обратната връзка на клиентите е още една ефективна стратегия за ангажиране на клиентите. Насърчете вашите клиенти да ви дадат обратна връзка.

С този подход ще ги накарате да се чувстват чути и техните мнения ценени. Това е също ефективен начин за събиране на ценна информация, за да подобрите взаимодействията с клиентите в рамките на вашата марка.

Създайте програми за лоялност

Програмите за лоялност са начин да наградите клиентите за това, че са лояльни към вашата марка. Това е ефективен начин да ги накарате да се чувстват ценни и да ги насърчите да продължат да се ангажират.

Можете да комбинирате вашата програма за лоялност с програма за защита. Чрез награждаване на вашите съществуващи клиенти за разказване на други за техния опит с вашата марка, можете да привлечете повече клиенти.

Използвайте платформи за ангажиране на клиентите

Вашите клиенти искат да се ангажират с вашата марка независимо от тяхното местоположение или какво време на деня е. Следователно ще трябва да се свържат с вас чрез цифрови канали като социални медии, телефонни разговори или живо чат.

Платформите за ангажиране на клиентите са софтуерни инструменти, които ви помагат да управлявате взаимодействията с клиентите чрез тези канали. Следователно те са отличен инструмент, който трябва да включите в вашите маркетингови стратегии.

Пример за такъв софтуер е софтуерът за хелп деск LiveAgent. Той предоставя функции като живо чат, инструменти за ангажиране в социалните медии и много възможности на кол центъра, наред с други, за да ви помогне да се свържете с вашите клиенти. Той също предоставя функции, които ви позволяват да анализирате и оптимизирате всяко взаимодействие с вашите клиенти.

Каква е разликата между ангажиране на клиентите и опит на клиентите?

Докато ангажирането на клиентите и опитът на клиентите се отнасят до удовлетвореност на клиентите, те са съвсем различни един от друг.

Ангажирането на клиентите се отнася до всички взаимодействия, които марка създава по пътя на клиента. За разлика от това, опитът на клиентите се отнася до начина, по който клиентът възприема и се отнася към марката.

Следователно ангажирането на клиентите се определя от това, което марките вярват, че техните клиенти очакват, докато опитът на клиентите е възприятието на клиента за усилията на марките.

Видео, посветено на ангажиране на клиентите

Откройте трансформиращия потенциал на ангажирането на клиентите в този пленителен видео сериал. Потопете се дълбоко в принципите, стратегиите и целите, които управляват ефективното ангажиране за бизнеса. Получете всеобхватно разбиране на механиката зад ангажирането на клиентите и научете как да разработите печеливша стратегия.