Цена на разговор

Въпреки че KPI цената на разговор дава представа за ефективността и рентабилността на вашия контактен център, той не проследява непременно производителността на служителите и следователно не трябва да се използва като основна обратна връзка за агентите.

Ако резултатът е твърде висок, това означава, че всеки разговор, който прави представител на клиентската служба, натежава на вашия бюджет и може да не е устойчив в дългосрочен план. Въпреки това, по-евтиното не винаги е по-добро. Трябва да намерите най-рентабилното решение за вашия бизнес.

Как да изчислите цената на разговор?

Общата формула за измерване на метриката цена на разговор във входящи кол центрове е както следва:

Цена на разговор = Общи разходи на всички разговори / Общ брой разговори

Въпреки това, изходящите разговори са малко по-различни. Не всяко взаимодействие с клиента в изходящ кол център води до преобразуване.

Следователно, за изходящите кол центрове, има по-подходяща формула:

Цена на разговор = Общи оперативни разходи / Брой продажби или потенциални клиенти

Можете да изчислите цената на разговор, използвайки някоя от тези формули за различни периоди (седмично, месечно, тримесечно и т.н.)

Доста е трудно да обобщите тази метрика в проста формула. Има толкова много, което влиза в истинските разходи на управление на кол център. Трябва да вземете в предвид разходи като заплати на служители, придобивки, такси за лицензи на агенти, разходи за хардуер, абонаменти на софтуер, наем на помещения, комунални услуги и много други разни разходи.

Как да намалите цената на разговор?

Можете да направите различни корекции на операциите на вашия кол център, за да намалите цената на разговор. Въпреки това, това никога не трябва да бъде за сметка на качеството на обслужването или удовлетвореността на клиентите.

По-долу са някои фактори, които могат да помогнат за намаляване на цената на разговор на вашия кол център:

Интегриран софтуер за кол център

Наличието на надежден софтуер за кол център, който ви позволява да оптимизирате процесите на кол центъра, е необходимост в наши дни. Например, можете да използвате софтуер за кол център LiveAgent, който ви позволява да предоставите най-добрата клиентска служба на вашите клиенти, като е достъпен и бюджетен.

Приемане на облачни услуги

С по-голямото натоварване на данни, достъпните облачни услуги са станали стандарт. Няма да трябва да разпределяте голяма част от ресурсите си само за съхранение на данни. Облачните услуги се грижат за това за вас срещу месечна такса.

Подобрена степен на разрешаване при първи контакт

Могат да има значителни разходи, свързани с клиенти, които трябва да ви позвонят няколко пъти. Следователно, способността да разрешите проблемите на клиентите при първи контакт може да ви помогне да намалите времето на обработка и цената на разговор. Можете да подобрите разрешаването при първи контакт, като предоставите достатъчно обучение на персонала си, за да увеличите експертизата на агентите, предоставяне на достъпна вътрешна база от знания и т.н.

VoIP телефония

Използването на система за телефония Voice over Internet Protocol може ефективно да намали разходите на операциите на вашия кол център. Традиционните телефонни системи изискват много хардуер, който трябва да бъде закупен и поддържан. Това означава много допълнителни разходи за вас. Това не е случаят с VoIP. Всичко, което ви трябва, е надежна и високоскоростна интернет връзка и доставчик на VoIP услуги. Освен това, можете да спестите наем на офис пространство, тъй като VoIP позволява на агентите на отдалечени кол центрове да работят откъдето угодно в света, където имат интернет връзка.

Функция за обратен разговор

Тя позволява на клиента да реши дали желае да получи разговор от вас, когато представител на кол центъра е наличен. Това помага да се намалят времето на чакане до минимум.

Маршрутизиране на базата на умения

Свързва обаждащите се с агент или отдел на базата на предварително определени правила. Това могат да бъдат наличност на агент, история на взаимодействия с клиенти, говорен език и т.н.

Ефективно планиране

Планирането на събития предварително позволява на персонала ви да управлява по-добре времето си. Наличието на ясен график на смени на агентите, срещи, дни за отпуск и т.н. може значително да подобри производителността на агентите.

Опции за самообслужване

Дайте на клиентите си възможност да разрешат проблемите си без необходимост да контактуват представител на клиентската служба. Това не само дава на клиентите ви увереност и ги овластява, но също така облекчава натоварването на агентите ви.

Автоматизация

Използвайте AI в операциите на вашия кол център, за да се справите с обикновени и повтарящи се задачи. Това ще даде на агентите ви време да се съсредоточат върху по-сложни проблеми.

Аналитика

Изучавайте аналитика и проследявайте отчетите си, за да получите допълнителни представи за операциите на вашия кол център.