Какво е разговор?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Разговор с клиент е нишка от съобщения, разменени с представител на клиента. Разговорът може да се проведе под формата на чат разговор, имейл разговор или обикновен телефонен разговор. Освен това можете също да създавате разговори (известни още като билети) чрез лични съобщения или туитове във Facebook.
Как да разговаряте с клиентите си:
- Поздравете ги
- Представете се
- Бъдете учтиви
- Бъдете уверени
- Водете разговора в правилната посока
- Кажете им, че ще им помогнете
- Кажете съжалявам, когато е необходимо
- Бъдете търпелив
- Слушайте проактивно
- Дайте им фактическа информация
- Не прекъсвайте клиента, освен ако не е необходимо
- Бъдете позитивни
Пример за добър и лош разговор с клиент:
ЛОШ: Ние не предоставяме тази функция.
ДОБЪР: Въпреки че понастоящем нямаме тази функция, радваме се да се чуем. Винаги, когато правим някакви подобрения, ние се стремим към мненията/прозренията на клиентите като вашето.
Съвети за работа с ядосан клиент:
- Бъдете спокойни
- Покажете съпричастност
- Не го приемайте лично
- Извинете се за неудобството
- Повторете/обобщете притеснения на вашите клиентите. Това показва, че слушате активно. Клиентът може също така да изясни проблема, който изпитва.
- Обяснете стъпките, които ще предприемете
- Дайте различни опции за решение – оставете клиента да избере
- Ако обещаете на клиента нещо, не забравяйте да го изпълните
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Какви са видовете диалог с клиентите?
Диалогът обикновено се осъществява между представител и клиент.
Класическият тип е личният диалог. И все пак има и други важни форми на диалози.
Ето някои видове диалог:
- През телефона
- На имейла
Чрез Социални медии
- Чрез чат на живо
Компанията трябва да обмисли правилния подход за всеки тип. По-важното е, че компанията трябва да е достъпна на всяка платформа.
Как да започнем разговор с потенциален клиент?
Ето няколко начина да започетнете разговора:
- задайте въпрос по друга тема (без продажби)
- попитайте за тяхната работа/интереси
- направете им комплименти
- напавете коментар за времето
- попитайте за плановете им за уикенда
Как да подобрите разговорите си с клиентите със софтуера за обслужване на клиенти?
Разговорите с клиентите трябва да бъдат гладки, бързи и лични. Софтуерът за обслужване на клиенти подобрява ежедневните дейности на вашите агенти, по-специално запитвания на клиенти. Софтуерът, като LiveAgent, може да помогне на вашите клиенти и агенти по много начини.
Функции, които можете да използвате за по-добри разговори с клиентите:
- Използвайте предварително подбрани съобщения
- Използвайте предварително дефинирани отговори
- Добавете GIF файлове
- Добавете връзки
- Насочете клиента към статия от базата знания
- Използвайте съхранени клиентски данни за лек, бърз и лесен разговор
Софтуерът за обслужване на клиенти увеличава продажбите, задържа клиентите и повишава удовлетвореност на клиентите.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 30-day free trial right away.
Научете как да общувате по-добре с клиентите си
LiveAgent е не само ефективен и ефикасен софтуер за бюро за помощ за ангажиране с клиенти в разговори, но също така предлага цялостен и усъвършенстван инструмент за билети. С LiveAgent фирмите могат бързо и лесно да отговарят на клиентски запитвания, като предоставят безпроблемно изживяване при ангажиране на клиентите. Неговите подробни анализи допълнително позволяват на марките да наблюдават ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Използвайки решението LiveAgent, фирмите могат да гарантират, че клиентите получават възможно най-доброто обслужване, подобрявайки обслужването на клиентите и подобрявайки цялостното преживяване на своите клиенти. Когато става въпрос за избор на най-добрия инструмент за продажба на билети и бюро за помощ за вашия бизнес, LiveAgent е идеалният избор, който да обмислите.
Frequently Asked Questions
Какво е разговор?
Разговор с клиента е съобщението, което се обменя между клиента и агента. В обслужването на клиенти такъв разговор може да има няколко форми. Може да се стартира чрез чат, електронна поща, телефон и социални мрежи.
Как можете да проверите разговорите в LiveAgent?
Можете да проверите разговорите с клиенти в LiveAgent на всеки конкретен тикет. Разговорите също се архивират, така че можете да получите достъп до вече проведени разговори. В зависимост от техните разрешения, хората могат да имат достъп само до собствените си разговори или също до тези на други агенти.
Всеки разговор има ли създаден съответен тикет?
Всеки разговор (ако се провежда в различна нишка) има създаден отделен тикет. Ако клиент се свърже в една и съща нишка, това се представя като един тикет.
Expert’s note
Разговорът с клиента е важен за успешното обслужване. Запазете запис на разговорите и използвайте софтуер за управление на кол центърите.
Как да превърнете нещастните клиенти в адвокати на марката
ABM стратегии и клиентска обратна връзка са от съществено значение за подобряване на клиентското обслужване. Взаимоотношенията с клиентите са ключови за успеха в B2B сектора.
Списък със задачи за клиентско обслужване
Усъвършенстването на комуникационните умения, езиковото обучение и обучението по телефонен етикет може да подобри ясната комуникация. Важно е да сравним качеството на клиентското обслужване с поставените цели и да използваме инструменти като Asana, Trello, Google Sheets и Tableau, за да следим напредъка и да представим данните визуално. Оценката на съответствието към стандартите ISO 27001, NIST 800-53 и COBIT може да улесни процеса на одит и защитаване на бизнеса.