Център за контакти е централизиран офис, използван за изпращане и получаване на голям обем заявки чрез множество канали, включително имейл, чат, социални медии и телефонни разговори, осигурявайки обслужване на клиентите, техническа поддръжка, телемаркетинг и продажби.
Център за контакти е централизиран офис, използван за изпращане и получаване на голям обем заявки. Един център за контакти може да се занимава с контакти на клиентите, включително имейл, чат, социални медии и други. Основната цел на един център за контакти е да осигури обслужване на клиентите, техническа поддръжка, телемаркетинг и продажби за компании.
Важно е да се отбележи, че център за контакти е различен от софтуер за център за контакти. Софтуерът за център за контакти е технологичен инструмент, който позволява висококачествена комуникация между бизнес и неговите клиенти. Този тип софтуер често включва функции, отговарящи на многоканална комуникация като глас, видео, имейл, приложения за съобщения, социални медии и други.
Ако прекарате време онлайн, опитвайки се да изследвате центрове за контакти, може да срещнете множество термини, които изглеждат да имат едно и също значение. Въпреки това, това е рядко случаят. Нека уточним основните разлики между центрове за контакти срещу call центрове, както и някои други често използвани етикети.
| Аспект | Център за контакти | Call център |
|---|---|---|
| Канали за комуникация | Използва различни канали като телефон, имейл, SMS и социални медии. | Използва предимно телефона като канал за комуникация. |
| Взаимодействие с клиентите | Обработва входящи и изходящи взаимодействия с клиентите. | Обработва входящи и изходящи телефонни разговори. |
| Обслужване и поддръжка на клиентите | Предоставя обслужване на клиентите, поддръжка на продажби, техническа поддръжка и други различни услуги. | Обикновено ограничено до обслужване на клиентите и телемаркетинг. |
| Технология | Използва напредналата технология и системи за управление на взаимодействията с клиентите в различни канали. | Използва предимно телефонна инфраструктура. |
| Персонализация | Висока. Може да използва данни от предишни взаимодействия, за да персонализира преживяването на клиентите. | Ниска. Комуникацията е обикновено еднопосочна и не често използва предишни данни за персонализация. |
| Ефективност и производителност | Висока. Взаимодействията могат да се управляват в различни канали едновременно, подобрявайки обслужването на клиентите. | Умерена. Ефективността е ограничена от броя на разговорите, които могат да се обработят наведнъж. |
Ето някои други термини, често използвани за обозначаване на центрове за контакти:
Център за контакти като услуга (CCaaS): Това е облачно решение за преживяване на клиентите, което позволява на компаниите да използват софтуера на доставчик на център за контакти. Този модел предоставя гъвкавост, тъй като предприятията могат да плащат само за технологията, която използват, и увеличава мащабируемостта с възможността да се коригират услугите според сезонните колебания или растежа на бизнеса.
Софтуер за център за контакти: Това може да бъде решение на място или облачно решение, което оптимизира комуникацията и ангажирането на клиентите в различни канали като глас, видео, социални медии, уеб, мобилни и т.н. Този софтуер обикновено се интегрира с инструменти за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) и използва аналитика за проследяване и подобряване на взаимодействията с клиентите.
Омниканален център за контакти: Този тип център за контакти има за цел да предостави безпроблемно преживяване във всички комуникационни и цифрови канали. Той гарантира, че контекстът на разговора и информацията на клиента се поддържат в различните канали, като по този начин подобрява преживяването на обслужването на клиентите.
Виртуален център за контакти: При този тип център за контакти представителите са географски разпръснати, а не разположени в централизирано място на офиса. Те могат да работят от дома или различни места на офиса. Всичко, което им трябва, е силна интернет връзка, и те могат да бъдат свързани чрез облачно решение за център за контакти.
Сега, когато сме установили правилните термини, нека разгледаме 5 предимства, които успешният център за контакти може да донесе на вашия бизнес.
Центрове за контакти предлагат по-добри пътища за комуникация, като позволяват непрекъсната услуга за клиентите. Те предоставят услуги в множество цифрови канали, подобрявайки процеса на комуникация и помагайки на предприятията да предоставят висококачествено обслужване на клиентите.
Центрове за контакти позволяват цялата комуникация с клиентите да бъде централизирана в един блок. Например, автоматизациите и многоканалните възможности на LiveAgent помагат при управление на контактите ефективно, оптимизиране на взаимодействията, намаляване на времето за отговор и следователно подобряване на нивата на удовлетвореност на клиентите.
В случай на бедствие или непредвидено обстоятелство, един център за контакти може лесно да управлява големи обеми заявки или запитвания без да изпитва престой или прекъсване на услугата. Това гарантира непрекъснатост на бизнеса и уверява клиентите в непрекъсната услуга.
Центрове за контакти често включват модерни технологии за обучение на агентите. Освен това, практическият подход, често прилаган при обучението на агентите в центрове за контакти, може да ускори процеса на обучение и да подобри уменията на агентите, подобрявайки общото качество на обслужването на клиентите.
Чрез предоставяне на безпроблемна, ефективна и персонализирана услуга, центрове за контакти значително увеличават нивата на удовлетвореност на клиентите, което води до по-висок процент на задържане на клиентите. Освен това, помага при изграждането на лояльна база от клиенти, поддържа защитата на клиентите и увеличава общата репутация на марката.
Центрове за контакти идват в различни форми и размери. Ето някои от най-често срещаните видове центрове за контакти.
Облачен център за контакти използва облачна технология за обработка на взаимодействия и запитвания на клиентите. Вместо да има физическо място, центърът за контакти е хостван на интернет сървъри.
Например, компания като Amazon може да използва облачен център за контакти за обработка на клиентски запитвания, поръчки и оплаквания.
Център за контакти на място е традиционен режим, при който цялото оборудване и софтуер за обслужване на клиентите са физически разположени в помещенията на компанията.
Въпреки че може да изглежда остаряло в сравнение с гъвкавостта на облачните решения, много големи компании предпочитат този модел по причини като сигурност на данните или съответствие със строги нормативни изисквания. В модел на място компанията има пълен контрол над цялата система, за разлика от разчитането на доставчик на трета страна.
Пример може да бъде отдел за обслужване на клиентите в банка, където всички телефонни разговори и имейли се обработват вътрешно.
Входящ център за контакти главно обработва входящата комуникация от клиентите, като разговори, имейли, живи чатове или съобщения в социални медии.
Това обикновено се използва от компании, които получават голям брой клиентски запитвания, заявки за поддръжка или запитвания за продукти, като авиокомпания, която разрешава запитвания относно своите полети.
Изходящ център за контакти инициира взаимодействие с клиентите или потенциални клиенти чрез разговори, текстови съобщения или имейли. Те обикновено се използват за целите на продажбите, телемаркетинг, пазарни изследвания или събиране на обратна връзка.
Например, фирма за пазарни изследвания може да използва изходящ център за контакти за провеждане на проучвания.
Този тип център за контакти използва модел на обслужване на клиентите, при който взаимодействията с клиентите се осъществяват в различни комуникационни канали, които работят независимо—като телефон, имейл, социални медии, живи чат, SMS и т.н.
Например, дребна компания може да предложи поддръжка чрез телефон, имейл и социални медии, като различни екипи обработват всеки канал.
Омниканален център за контакти включва всички комуникационни канали, но за разлика от многоканален център за контакти, той интегрира тези канали, позволявайки безпроблемен преход между тях.
Например, телекомуникационна компания може да има система, при която разговор на клиент в чат се препраща към екипа за телефонна поддръжка, когато решат да позвонят, осигурявайки непрекъснатост на поддръжката.
LiveAgent е перфектен пример за омниканален център за контакти. Неговият софтуер позволява на компаниите да управляват разнообразие от канали за взаимодействие с клиентите в един унифициран интерфейс, предоставяйки пълна информация, необходима за предоставяне на безпроблемно преживяване на клиентите. Това означава, че взаимодействията на клиентите в различни канали могат да бъдат проследени и свързани, предотвратявайки клиентът да трябва да повтаря същата информация на различни агенти.
Ключови показатели за производителност (KPI) и показатели са съществени инструменти, използвани за мониторинг и оценка на ефективността и ефикасността на операциите на един център за контакти. Някои често използвани KPI и показатели включват:
Разрешаване при първи разговор (FCR): FCR проследява процента на разговори, разрешени по време на първия контакт на клиента, измервайки ефективността на агентите на центъра.
Средно време на обработка (AHT): AHT представлява средното време, което агент отнема за обработка на контакт. Това включва задачите, които идват след взаимодействията с клиентите, като попълване на информация за клиента или завършване на необходимата документация.
Заетост на агента: Измерва времето, което агент прекарва на живи разговори, както и на чакане или завършване на работа след разговор.
Ниво на услуга: Измерва процента на разговори, отговорени в определен период. Това обикновено се изразява като двойка числа, като “80/20”, указвайки, че 80% от разговорите се отговарят в рамките на 20 секунди.
Оценка на удовлетвореност на клиентите (CSAT): CSAT директно измерва колко доволни са клиентите от услугата, която получават.
Чрез постоянно проследяване и анализ на тези KPI и показатели, можете да изолирате всякакви неефективности или оперативни проблеми в вашия център за контакти. Редовният анализ също помага да се подчертаят успехите на всички предварително внедрени промени или инициативи, позволявайки на вашия център за контакти да се развива и да отговаря на своите целеви показатели за производителност непрекъснато.
Например, ако един център за контакти забележи, че неговото AHT се увеличава, това може да указва, че неговите агенти прекарват твърде много време на разговори—може би поради липса на обучение или усложнени системи/процеси. Въз основа на тези данни, центърът за контакти може да внедри целеви програми за обучение или опростяване на системата, за да намали AHT и подобри оперативната ефективност.
Нека разгледаме какво носи бъдещето за центрове за контакти и как скорошните събития оформят пейзажа на обслужването на клиентите.
Лошо програмирани чатботи вече не са в центъра на вниманието на клиентите. Съвременните потребители изглеждат приемат интеграцията на чатботите в центрове за контакти. Около 47% са отворени към покупки чрез взаимодействия с ботове. Това склонност е особено силно сред Gen Z, като 71% активно търсят продукти, използвайки ботове.
Можете да използвате чатботи, за да подобрите ефективността, наличността и скоростта на услугата, трансформирайки преживяването на клиентите в процеса.
През последните години AI е завладявал всички аспекти на цифровия свят. Всъщност, изследванията на Gartner прогнозират забележима промяна към автоматизация, като се посочва, че приблизително 10% от взаимодействията на агентите в центрове за контакти ще бъдат автоматизирани до 2026 г., използвайки AI—значително увеличение от текущите 1,6% автоматизирани взаимодействия.
Подобренията в AI, машинното обучение и подобренията в обработката на естествен език играят решаваща роля в тази промяна. Тези иновации ще проправят пътя за по-сложни, ефективни и производителни операции, преформатирайки сектора на ангажирането на клиентите и предоставляйки подобрено преживяване на клиентите.
От пандемията COVID-19, все повече предприятия приемат дистанционни или хибридни модели на работа. Това е особено разпространено, когато става дума за центрове за контакти.
Изследванията от Cisco Global Hybrid Work Study показват силно предпочитание за хибридни модели на работа в бъдещето. Впечатляващи 71,2% от хората изразяват желание за смес от дистанционна и офис работа, докато 20,2% предпочитат напълно дистанционен живот, и само малцинство от 8,6% желаят да се върнат в офиса на пълен работен ден.
Тези констатации намекват на възникващата тенденция на агентите в центрове за контакти да работят от своите домове, което предлага гъвкавост и удобство. Това коригиране може значително да преформатира пейзажа на центрове за контакти, отговаряйки на предпочитанията на служителите, без да компрометира работната ефективност.
Не може да се преувеличи колко решаващи са центрове за контакти за отличието в обслужването на клиентите. Като център на комуникацията на клиентите в множество канали, един център за контакти подобрява комуникацията с клиентите, оптимизира работните процеси и е съществен инструмент за непрекъснатост на бизнеса. Независимо дали е традиционен модел на място или облачно решение, центрове за контакти предлагат ефективни и действени начини за ангажиране на клиентите и изграждане на лоялност.
С възникващи технологии като AI и чатботи, бъдещето на обслужването на клиентите изглежда светло. Докато се адаптираме към нови начини на работа, центрове за контакти се развиват и дистанционната работа или хибридни модели стават все по-разпространени.
Пътешествието за установяване на висока ефективен център за контакти може да изглежда обезсърчаващо, но не трябва да бъде. LiveAgent предлага мощно и надежно софтуерно решение, което прави настройката и управлението на вашия център за контакти прост и лесен процес. От обработка на взаимодействия с клиентите в различни канали до предлагане на ключови показатели за оценка на производителността, LiveAgent предоставя всички инструменти, необходими за управление на стратегията на вашия бизнес за обслужване на клиентите.
Централизирайте взаимодействията с клиентите с многоканалното решение на LiveAgent за център за контакти, включващо AI, аналитика и безпроблемни възможности за интеграция.
Центрове за контакти се използват от предприятия и организации за управление на тяхната комуникация с клиентите. Клиентите също използват центрове за контакти, когато трябва да направят запитване относно продукт или услуга, да подадат оплакване или да потърсят помощ.
Агент в център за контакти е лице, което обработва взаимодействия с клиентите от името на компания. Тази роля може да включва отговаряне на запитвания, решаване на проблеми или предоставяне на информация за продукти или услуги. Агентът може да комуникира чрез различни канали, включително телефонни разговори, имейли, живи чатове или социални медии.
Ефективните комуникационни умения са решаващи за агентите в центрове за контакти, тъй като трябва ясно да артикулират решения на клиентите и да разберат техните проблеми. Те също имат нужда от умения за решаване на проблеми, за да се справят с проблемите на клиентите ефективно и бързо. Освен това, емпатията и търпението са от съществено значение, тъй като често се занимават с разочаровани или разстроени клиенти.
Някои от общите предизвикателства, пред които стоят центрове за контакти, включват трудност при поддържане на висококачествено обслужване на клиентите поради висок оборот на персонала, управление на големи обеми клиентски запитвания едновременно и ефективно включване на модерната технология за оптимизиране на операциите и подобряване на взаимодействието с клиентите.
Центрове за контакти използват технология като изкуствен интелект, машинно обучение и анализ на данни, за да предложат персонализирани преживявания на клиентите. Те също преминават към омниканална поддръжка, която позволява на клиентите да комуникират чрез техния предпочитан метод. Освен това, центрове за контакти инвестират в обучение на своя персонал относно най-новите технологични иновации, за да гарантират, че могат ефективно да използват тези нови инструменти.
LiveAgent предлага комплексно решение за кол център с функции като автоматично разпределение на обаждания, запис на разговори и VoIP интеграция. Лесно настройте...
Откройте значението на центровете за обслужване на клиенти при управлението на комуникацията във всички канали. Научете за функциите, типовете и предимствата с ...
Овластете вашия бизнес с решение за хостван кол център. Подобрете ефективността, повишете удовлетвореността на клиентите с LiveAgent....
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
