Времето на разговор измерва продължителността на разговор между обаждащия се и агент на call center, включително време на разговор и време на задържане. Това е критично за оценка на производителността на агента и нуждите от персонал. Изчислено като общо време на разговор разделено на обработени разговори, помага за подобряване на ефективността.
Времето на разговор (или продължителност на разговор) е метрика на call center, която представя количеството време, което обаждащият се прекарва в отделен разговор с агент на call center. Времето на разговор се състои от време на разговор и време на задържане, инициирано от агент. То не включва времето за обработка след разговор (времето, което агентите прекарват в необходимите административни последващи задачи).
Преглеждането на времето на разговор на отделни агенти на call center може да помогне за идентифициране на отклонения. Например, ако агент има необичайно високо или ниско време на разговор, това може да изисква допълнително разследване и може да указва, че агентът има нужда от повече обучение. Можете също да забележите дали някой играе продължителна игра на телефонни разговори или често обажда недостижни номера.
Времето на разговор е най-полезно, когато се представя като средно. Средното време на разговор (средна продължителност на разговор) се изчислява, като се събере общото време, което агентите прекарват в телефонни разговори в даден период (включително средно време на разговор и средно време на задържане) и се раздели на общия брой обработени разговори в този период.
Формула:
Средно време на разговор = Общо време в разговори / Общ брой обработени разговори
Тази метрика може да се приложи към един агент или група агенти. Глобалният стандарт за средна продължителност на разговор е 4 минути на разговор, но това може да се различава в зависимост от индустрията. При измерване на средното време на разговор, мениджърите на компанията трябва също да вземат предвид, че хората, които са все още нови в продукта или системата, могат първоначално да имат по-дълги разговори.
Контактните центрове обикновено обръщат по-голямо внимание на тясно свързаното средно време на обработка (AHT). Измерването на средното време на разговор заедно с други ключови метрики на call center дава на мениджърите по-добър преглед на производителността на техния call center и общата производителност на техния екип за клиентско обслужване.
Средното време на разговор обикновено се измерва в отделите за клиентска поддръжка за входящи разговори. Въпреки това, то може също да бъде полезно в отделите по продажби за проследяване на времето, което агентите прекарват в изходящи разговори. В комбинация със средното време на обработка, средното време на разговор също играе важна роля при помощта на мениджърите на call center да определят бъдещите нужди от персонал, както и при изчисляване на цената на разговор.
Средното време на разговор често се нарича средно време на обработка, и калкулаторът на AHT се използва за измеряването му. Въпреки това, това са две леко различни метрики на call center. И двете могат да се използват за измерване на количеството време, което агентите прекарват в разговори с клиенти, но средното време на обработка е по-широка метрика.
Докато средното време на разговор включва действителното време на разговор и време на задържане, средното време на обработка допълнително включва времето, необходимо за прехвърляне на разговор, както и времето за обработка след разговор. Следователно изчислението на AHT предоставя по-пълен преглед на това колко време агентите прекарват в интеракции с клиенти.
Въпреки че по-кратки разговори не винаги означават по-добро преживяване на клиента, call центровете обикновено се стремят да намалят средното време на разговор и средното време на обработка. Това се случва, за да се подобри общата производителност на call center и да се намалят разходите за поддръжка.
Това обикновено може да се направи, като се гарантира следното:
Call center софтуер като LiveAgent ви позволява да интегрирате вашия CRM и други бизнес инструменти, които предоставят по-задълбочен преглед на данните на вашия клиент. Агентите с достъп в реално време до всеобхватни прозрения за клиентите, без да е необходимо да търсят в множество системи, могат значително да съкратят времето на разговор и да предоставят по-добри преживявания на клиентите.
Агентите могат да спестят значително време, когато става дума за сложни, технически проблеми, като имат достъп до база от знания по време на разговори. В резултат на това клиентите получават по-ефективни решения и непродуктивното работно време се намалява.
Уверете се, че всички агенти (особено новите) са обучени да справят ефективно задачите на представител на call center. Познаването на продукт или услуга, която поддържат, ефективното използване на софтуер на call center, правилното използване на скриптове за разговори и т.н. Разговорите могат да бъдат обработени по-бързо и ефективно от добре обучени агенти. Освен това има намалена нужда от извънредни часове, за да се достигнат вашите цели.
Проследявайте метриките на разговорите, намалете средното време на разговор и подобрете ефективността на агентите с мощната аналитика на call center и CRM интеграции на LiveAgent.
Времето на разговор (известно също като продължителност на разговор) е една от ключовите метрики на call center, свързана с измерването на времето, което агентите прекарват в разговори с клиенти. Времето, което агентите прекарват в разговори, обикновено се изчислява, като се вземе времето, което прекарват в разговори през даден период, и се раздели на броя на отговорените разговори в този период. Средното време на разговор включва време на разговор и време на задържане, инициирано от агент, но изключва времето за обработка след разговор.
Наблюдението на средното време на разговор може да помогне на ръководителите на компанията да измерят производителността и производителност на агента, като разкриват колко време агентите прекарват в разговори. Високото средно време на разговор може да указва, че агентите имат нужда от допълнително обучение. Това също може да помогне при планирането на бъдещите нужди от персонал въз основа на прогнозирани обеми разговори.
Средното време на разговор и средното време на обработка (AHT) са две метрики, на които мениджърите на call center обръщат внимание при оценка на производителността и ефективността на агента. Въпреки че и двете представляват количеството време, което агентите прекарват в интеракции с клиенти, AHT е по-широка метрика. Средното време на разговор отчита времето на разговор и времето на задържане, докато средното време на обработка също включва времето за обработка след разговор.
Научете какво е време на обработка на разговор (AHT), как да го изчислите и съвети за подобряване на ефективността на агентите и удовлетвореността на клиентите ...
Откройте значението на времето на разговор в call центрове! Научете как то измерва ефективността на агентите, повишава удовлетворението на клиентите и подобрява...
Научете за средното време на обработка (AHT), неговото значение, изчисление и предимства. Повишете удовлетворението на клиентите и производителността с нашите п...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
