Разрешаване на разговори

Основната цел на всеки кол център е да предостави най-добрия възможен опит на клиентския сервиз. Това означава разрешаване на запитванията на клиентите бързо и ефективно в съответствие с договорените нива на обслужване (SLA).

Разрешаването на разговори важен ли е KPI?

Да, е. Освен това, това е жизненоважен показател за удовлетворението на клиентите. Използва се за оценка на стандартите на клиентския сервиз на агентите на вашия контакт център.

Анализирането на разпределението на разговорите позволява на лидерите на центъра да получат прозрения за това колко ефективно техните екипи за поддръжка се справят с клиентските разговори.

Лошото разрешаване на контактите може да доведе до недоволен клиент, който да отведе своя бизнес другаде. Следователно, трябва да вземете предвид тази метрика при оценката на общата производителност на центъра.

Как да измеря разрешаването на разговори?

За да изчислите разрешаването на разговори, разделете общия брой разрешени случаи на общия брой получени случаи през определен период (може да се изчисли годишно, месечно, седмично и т.н.). Умножете резултата си по 100, за да получите процент на разрешаване на разговори на вашия център.

Разрешаване на разговори = (Общо разрешени случаи / Общо получени случаи) x 100%

Разбира се, този метод на изчисление не е окончателен и е важно да вземете предвид различни фактори, когато става въпрос за измерване на разрешаването на разговори. Тази формула предоставя основно разбиране на това колко ефективно работят агентите на вашия център, но не забравяйте да вземете предвид и мненията на вашите клиенти. Уверете се, че поискате обратна връзка от клиентите всеки път, когато имате възможност. Това можете да направите чрез последващо писмо или просто да ги попитате по време на разговор. Приспособяването на подхода на кол центрите към нуждите на клиентите е това, което прави отличния клиентски сервиз.

Предизвикателства при разрешаването на разговори

Както при всички усилия в областта на клиентския сервиз, разрешаването на разговори има някои предизвикателства, които вие и вашия екип трябва да се справите.

• Сложност на проблема – Клиентите могат да се свържат с вас с много основни запитвания, които отнемат секунди за решаване. Но понякога може да възникне много сложен проблем, който изисква много експертиза и време за решаване.
• Недостъпна/недостатъчна информация – Дори най-продуктивните агенти могат да намерят трудно да предоставят поддръжка на клиентите, когато не могат да получат достъп до цялата информация, която им е необходима.
• Висок оборот на персонала – Кол центрите са известни със своя ниво на оборот на персонала, което може да предотврати доставката на висококачествен сервиз.
• Липса на правомощия на агентите – Агентите за поддръжка могат да бъдат неспособни да разрешат проблемите на клиентите бързо и ефективно, ако нямат правомощия да извършват определени действия. Следователно, проблемът може ненужно да се преориентира.

Подобрете вашето разрешаване на разговори

Непрекъснатото подобрение на клиентския сервиз трябва да бъде в центъра на вниманието на всеки център за клиентска поддръжка. Всеки мениджър на проект трябва да се стреми да създаде най-ефективната среда за своя екип, както и за своите клиенти.

Ето няколко стъпки, които можете да предприемете, за да подобрите разрешаването на разговори:

• Определете вашите цели – Трябва да определите ясни цели, за да ги следвате.
• Създайте план за подобрение – След като знаете какъв е желаният резултат, създайте план, който определя как ще го постигнете. Това е важно, за да останете отговорни.
• Създайте достъпна база знания – Имайте вътрешна база знания, към която вашите агенти могат да се обърнат всеки път, когато им е необходимо. Това ще помогне драматично на процентите на разрешаване на разговори. Най-добрият начин да направите това е чрез оборудване на вашите представители за поддръжка с надежден софтуер за клиентския сервиз като LiveAgent.
• Предоставете обучение – Предоставете на вашите служители обучение и семинари по продуктите и услугите на компанията, както и по това как да се справят с различни запитвания на клиентите. Тези сесии за обучение могат да бъдат вътрешни или външни. Важното е да поддържате вашите агенти актуални и готови да се справят с всеки проблем, който им бъде хвърлен.
• Овластете вашите агенти за клиентски сервиз – Позволяването на вашия персонал да извършва определени задачи (например даване на отстъпка) огромно помага за удовлетворението на клиентите. Преглед на политиките и процедурите на вашата компания и идентифициране на области, където можете да дадете повече правомощия на агентите.
• Използвайте речева аналитика – Тази аналитика идентифицира тенденции в интеракциите с клиентите. Те са в състояние да разпознават модели и емоции в гласа на говорещия.
• Наблюдавайте производителността на вашия център – Използвайте мониторинг на качеството, за да проследявате метриките на кол центъра. Правенето на това ще ви помогне да идентифицирате където трябва да направите допълнителни промени.

Предимства на подобреното разрешаване на разговори

Подобряването на разрешаването на разговори води до по-добри процентни показатели на задържане на клиентите. Колкото по-добър е сервизът, който предоставяте, толкова повече лоялни клиенти има вашия бизнес. Подобреното разрешаване на разговори е пряко свързано с по-високи резултати на клиентския усилия.

По-доброто разрешаване на разговори също има влияние върху производителността на агентите на вашия център. Овластяването им да решават проблемите сами ги поддържа ангажирани и доволни от своята работа.

Наличието на подобрено разрешаване на разговори е също част от вашата стратегия за диференциация. Способността да се откроите от вашите конкуренти чрез предоставяне на изключителен клиентски сервиз е един от най-значимите атрибути на успешен кол център. В днешния свят не искате да бъдете разглеждани просто като още един средностатистически кол център. Използвайте всички инструменти, които имате на разположение, за да създадете най-добрия възможен опит на клиентите.