Научете за времето на обработка на разговор (AHT), ключов показател на кол центъра за измерване на производителността на агентите и удовлетвореността на клиентите. Изчислете AHT чрез сумиране на времето за разговор, задържане и завършване, след което разделете на общия брой разговори. Подобрете AHT с функциите на LiveAgent.
Време на обработка на разговор – обикновено наричано средно време на обработка на разговор или средно време на обработка (AHT) – е ключов показател на кол центъра, който се използва за измерване на производителността на кол центъра, оперативната ефективност и производителността на агентите. Той показва средната продължителност на взаимодействието на клиента в кол центъра, начало от инициирането на разговора до прекратяването му.
За да изчислите средното време на обработка на разговор, сумирайте общото време на разговор, общото време на задържане, общото време за завършване на разговор и разделете резултата на общия брой обработени разговори.
Компонентите на AHT включват:
Формулата за AHT изглежда по следния начин:
AHT = (общо време на разговор + общо време на задържане + общо време за завършване) / общо разговори обработени
Времето за завършване (известно също като време за завършване или време за работа след разговора) може да бъде трудно за оценка, тъй като задачите след разговора могат да варират в зависимост от това, което кол центърът обикновено обработва. Това може да включва въвеждане на данни, планиране на последващи действия, изпращане на формуляри за обратна връзка и т.н.
Изчисляването на AHT помага при определяне на използването на агентите, така че да можете по-добре да разпределите ресурсите си, да наградите агентите или да предоставите допълнително обучение.
Подобрете своите усилия за клиентска поддръжка с функциите на кол центъра на LiveAgent.
Намалете средното време на обработка с аналитиката на кол центъра на LiveAgent, достъпа до базата знания и инструментите за проследяване на производителността на агентите.
Време на обработка на разговор, най-често известно като средно време на обработка (AHT), е един от ключовите показатели за производителност на кол центъра, проследявани в контактни центрове за измерване на ефективността на агентите. Той показва средната продължителност на взаимодействията с клиентите от инициирането на разговора до времето за разговор, времето на задържане, прехвърляния на разговори и времето за работа след разговора.
Средното време на обработка е сумата от общото време на разговор, общото време на задържане и времето за завършване, разделено на общия брой обработени разговори.
Предоставянето на агентите на правилните инструменти за кол център и позволяването на лесен достъп до ресурси от базата знания могат да помогнат за намаляване на времето на обработка на разговор. Първо, с всеобхватна база знания, клиентите могат да намерят отговори на най-често задаваните въпроси на свои собствени. Второ, вътрешната база знания е съществена част от обучението на агентите и ценен ресурс, който може да помогне на агентите да разрешат проблемите по-бързо и по този начин да намалят AHT и да подобрят опита на клиентите.
Научете за средното време на обработка (AHT), неговото значение, изчисление и предимства. Повишете удовлетворението на клиентите и производителността с нашите п...
Научете за времето на разговор, ключова метрика на call center, която измерва продължителността на разговора и времето на задържане. Подобрете производителностт...
Откройте значението на времето на разговор в call центрове! Научете как то измерва ефективността на агентите, повишава удовлетворението на клиентите и подобрява...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
