Ръководителите на кол центрове осигуряват висококачествено обслужване чрез управление на ежедневните дейности, оценка на производителността на служителите и постигане на бизнес целите. Те изискват силни комуникационни, лидерски и умения за решаване на проблеми, за да поддържат гладко функциониране и ефективно клиентско обслужване.
Ефективната комуникация е основата на всяка успешна организация. Въпреки че бавно се заменя от други напреднали технологии, традиционното телефонно обслужване все още се използва широко днес. Позволява по-персонализирано грижи за клиентите и помага при по-бързо решаване на проблеми.
Ръководителите на кол центрове са жизненоважни за екипа на клиентското обслужване. Като част от техните задачи, те обучават агентите и наблюдават техния производителност, за да се гарантира, че целите на компанията са постигнати.
Описанието на работата на представител на кол център на ръководителя обхваща няколко дейности, които осигуряват гладко преживяване на клиентското обслужване и, от своя страна, помагат при постигането на целите на кол центъра.
Управлението на ежедневните операции на кол центъра е една от основните задачи на ръководител на кол център. Това включва поддържане на базата данни, управление на агентите, приемане на обаждания от клиенти, справяне с оперативни проблеми, наблюдение и проследяване на входящи обаждания, осигуряване на ефективното функциониране на услугите и поддържане на качеството на обслужването под контрол.
Ръководителите на кол центрове надзирават и осигуряват гладко функциониране на кол центъра. Често те се намесват, когато агентите на кол центъра не могат да разрешат проблемите на клиентите. Те също така предоставят насоки и помощ на екипа при управление на отношенията с клиентите.
Ръководителите на центрове са отговорни и помагат при подготовката на месечни, тримесечни и годишни доклади за производителност. Те редовно следят резултатите на кол центрове и осигуряват адекватни процедури за оценка на производителността. Това може да включва измерване на производителността спрямо KPI, като обаждания в очакване и прекъсвания на обаждания.
Ръководителите са отговорни и за организирането на сесии за коучинг. Те позволяват на служителите да споделят идеи или разочарования. След това те могат да решат проблеми, които възникват с всякакви оплаквания, предадени на висшето управление. За да проведат тези сесии, те трябва да притежават лидерски качества и да са запознати с съответните техники за коучинг, необходими за ефективна сесия.
Те също така отговарят за въвеждането на нови служители и техния процес на обучение. Те трябва редовно да участват в образователни възможности.
Ръководителите трябва да са добре запознати с политиката на компанията и да осигурят нейното прилагане и спазване. Техните индивидуални цели трябва да бъдат в съответствие с тези на организацията и те трябва да работят към постигането на тези цели. Това се прави чрез разработване на планове за постигане на целите и информиране на висшето управление за повтарящи се проблеми.
Успехът на представителите на контактния център зависи от производителността на ръководителите на контактния център. За предприятията е по-лесно да намерят лица, способни да се справят с ролята, като използват оценки на таланта, които идентифицират основните умения на ръководителите. С правилната комбинация от управленски умения и умения на кол центъра, ръководителите положително влияят на производителността на агентите.
Ето 3 умения на ръководител на центъра, които ви трябват и защо:
За ефективно управление на кол центрове, агенти и т.н., както и за извършване на други задачи, ръководителите разчитат силно на своите управленски умения. Те могат да ги насочат към подобряване на техните общи умения за клиентско обслужване. Правилното управление осигурява правилното справяне с интензивни работни натоварвания. Тези, които имат добри управленски умения, често преуспяват в позицията на управление на контактния център.
Независимо дали писмени или устни, ръководител трябва да общува учтиво и професионално. Освен това ръководителят формулира ясни инструкции, за да подобри производителността на екипа за поддръжка. Позитивната комуникация може да доведе до по-бързо постигане на целите, подобрена ефективност и ангажираност на служителите.
Това също така включва наличието на преговорни умения. Те са жизненоважни при разработване на стратегии, планове и комуникация с агенти на кол центрове, клиенти или висше управление.
Отличен ръководител на кол център трябва да притежава черти на лидер и да действа като мотиватор за служителите. За да демонстрира лидерство, ръководителите трябва да поддържат своя персонал мотивиран и ангажиран.
Отговорността на агент на контактния център е да прави и приема обаждания или да извършва всяка работа, която е насочена от техния началник. Служителите имат нужда от ментор, който може да ги насочи към по-успешно бъдеще.
Работата на ръководител включва балансиране на няколко задачи. От управление на очакванията на компанията до водене на агенти на кол центрове, постигане на успех и осигуряване на задоволството на клиентите, до случайни дисциплинарни действия. Освен това ръководителите често имат трудности при мотивирането на агентите и развитието на култура на задържане. Проучване на Gallup показва, че управленското влияние е отчасти отговорно за около 75% от доброволния отход.
За съжаление, няма критерии, които да подходят на всички, за добър ръководител на кол център. Така че, ако искате ръководител, който ще има необходимите умения и черти на личността, за да се справи с предизвикателствата на культурата на кол центъра, откъде да започнете?
В идеалния случай, преди да поставите лице в роля, трябва да идентифицирате най-критичните качества и характеристики, необходими във вашата конкретна организация.
Докато оценявате ситуации и предприемате действия, трябва да останете обективни. Критичните мислители могат да вземат здравословни решения емоционално и неемоционално, докато могат да се справят с разгневени клиенти, началници или подчинени.
Критичното мислене върви ръка за ръка с аналитичните умения. Това са някои от най-важните умения, които трябва да имате в днешния бизнес климат. Следователно необходимостта от това умение, особено сред ръководителите, които работят в трудни, стресни среди, позволява на лидерите да реагират бързо и ефективно на внезапни промени и нови предизвикателства.
Пред лицето на несигурност, добрите лидери поемат инициатива и вземат своевременни решения. Те ясно и ефективно комуникират своите цели. Добрите ръководители трябва да знаят кога да продължат и кога да претеглят доказателствата срещу интуицията. Също така, те трябва да могат да използват своя надзорен опит, за да се справят с различни ситуации, които могат да възникнат на работното място.
Това е съществено качество, което ръководител трябва да притежава. Лидерите трябва да бъдат актуални, за да се грижат за своите служители. Това включва желанието да участват в сесии за обучение.
Отговорностите на ръководителите варират от помощ на клиентите, осигуряване на стандартите на обслужване, до помощ на агентите. Следователно многозадачността е умение, което трябва да имат под контрол, за да управляват ефективно кол центъра.
В дългосрочен план, тестването на способността за многозадачност може да доведе до повишена задържане на служители и по-добра производителност на работата.
Проактивните мениджъри предотвратяват ескалирането на ситуациите и разрешават конфликти, преди те да засегнат техните организации.
Способността да се отстраните и да видите ситуация от широка перспектива е невероятно важно качество на добър лидер. Те използват циркулярно виждане – способността да видят отвъд очевидното и да разпознаят различни аспекти на проблема под ръка.
Всъщност, най-добрите лидери виждат проблемите като възможности. Следователно, способността да оцените и разрешите проблеми е решаваща в тази среда.
Наличието на адекватни комуникационни способности е може би едно от най-важните качества, което ръководител може да притежава. Наличието на добри комуникационни умения ще позволи на ръководител не само да вдъхнови агенти на кол центрове, но и да позволи по-бързо и по-добро решение на проблеми.
Наблюдавайте дейностите на агентите, проследявайте KPI, провеждайте одити на качеството и предоставяйте коучинг с всеобхватни функции за управление.
Те помагат да се организира и управлява персоналът, оценяват техния производителност, провеждат одити и предоставят обратна връзка, когато е необходимо.
Някои от техните основни роли и отговорности включват надзор на ежедневните дейности, управление на клиентското обслужване, оценка на производителността, помощ на служителите и подпомагане на постигането на бизнес целите.
Те вероятно ще имат необходимите качества, необходими за гладко функциониране на отдела. Те могат да включват отличните комуникационни и преговорни способности, лидерски умения и управленски умения.
Има някои критични черти, които притежава добър ръководител на кол център. Те включват критично мислене, ефективни умения за вземане на решения, желание за самоусъвършенстване, способност за многозадачност, добри комуникационни умения и качество на решаване на проблеми.
Откройте задачите на кол центъра, описания на длъжности, съществени умения, прозрения за заплатите и съвети за отличие през 2024 г. Овладейте удовлетворението н...
Изследвайте основите на управлението на кол център: стратегии, най-добри практики и предизвикателства. Повишете ефективността чрез ефективно планиране, монитори...
Изследвайте работни места в кол центрове, роли, отговорности, очаквания за заплата и съществени умения, необходими за успех през 2025 г. Всеобхватно ръководство...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
