Телефон за кол център

Какви телефони използват кол центровете?

Агентите на кол центъра отговарят на въпроси, слушат оплаквания и предоставят поддръжка на клиентите. За да могат да го правят ефективно, им трябва правилното оборудване. Телефонните системи на кол центъра включват както хардуер, така и софтуер. Всеки един има своите предимства и недостатъци.

Ето някои от най-често използваните видове телефонни системи, които използват кол центровете.

IP телефони (VoIP)

IP телефоните, VoIP или SIP телефоните са телефони, които работят чрез интернет. Тези телефони преобразуват аналоговите сигнали в цифрови и ги изпращат като данни. Можете да използвате своя смартфон и да го превърнете в SIP телефон чрез приложение. Или можете да изтеглите настолно приложение и да използвате своя лаптоп.

VoIP телефон (2-линеен VoIP телефон)

2-линеен VoIP телефон или многолинеен VoIP телефон е подобен на IP телефон. Въпреки това, вместо да свързват само двама души, те позволяват множество линии – няколко устройства могат да бъдат свързани към една линия. Това е много полезно в среди на кол центрове.

Мобилни телефонни системи

Много кол центрове използват мобилни телефони за провеждане на своя бизнес. Обикновено използват приложение, което свързва устройството със системата. Този подход дава повече гъвкавост и позволява на служителите да отговарят на разговори отдалечено.

Виртуални асистентски телефони

Тези телефони могат да бъдат и наземни, и интернет-базирани – ключевата разлика е, че идват с виртуални асистенти или рецепционисти. Можете да записвате отговори, да поздравявате хората и да им позволите да изберат отдела, с който трябва да се свържат в зависимост от тяхното запитване.

Традиционни телефонни линии

Също така наричани POTS (Plain Old Telephone Service) или наземни телефони, тези традиционни местни линии са остарели, но са надежни и лесни за използване. Работят на аналогни линии и можете да ги свържете към типични телефони, но има и опции да ги свържете към PBX или VoIP системи.

Какво оборудване ви трябва за кол център?

Управлението на ефективен кол център изисква повече от просто телефонна система. Съвременните кол центрове използват различно оборудване и технология, за да усъвършенстват своите услуги и подобрят оперативната скорост.

Настолни компютри и лаптопи

Те се използват за входящи и изходящи разговори точно както всяка друга телефонна услуга. Те изискват надежден софтуер за кол център като LiveAgent, за да управляват и допълнително оптимизират разговорите.

Агентите на кол центъра често трябва да выполняват други задачи освен разговор с клиентите. Те могат да разрешат билети, да актуализират CRM и т.н., ако имат налично компютър.

Слушалки

Въпреки че средите на кол центрове могат да имат до десетки хора в една стая, е от съществено значение да имате ясна комуникация с клиентите. Затова старите телефонни слушалки не са достатъчни – всеки агент трябва да има слушалка с микрофон.

Помислете дали ще получите безжична (Bluetooth) слушалка или USB слушалка.

Безжичните слушалки предлагат повече достъпност и по-малко прекъсване. Агентите за обслужване на клиентите могат да се движат по офиса докато говорят. Въпреки това, те трябва да се зареждат. От друга страна, USB слушалките не се нуждаят от зареждане, но ограничават движението.

В крайна сметка трябва да решите какъв тип слушалка ще работи най-добре за вашия кол център.

Микрофон

Цената на слушалка с микрофон може да варира от около $25 до $400 и понякога дори повече. От съществено значение е да използвате слушалки, които имат микрофони с шумоподтискане. Това гарантира, че клиентите винаги ще чуват вашите агенти ясно.

VoIP/SIP телефони

Въпреки че можете да използвате различни телефонни системи, VoIP или SIP телефоните са текущият стандарт и повечето съвременни кол центрове ги използват.

За управление на разговори и настройка на линии се използва “SIP” отворен стандарт. Гласовете се предават чрез IP мрежа към RTP. VoIP телефоните предлагат много предимства, включително:

• Намалени разходи – В сравнение с наземните телефонни системи, VoIP телефоните струват средно $30 по-малко на месец. Надграждането към VoIP системи е по-евтино благодарение на “SIP Trunking”. Този протокол позволява на организациите да запазят своя текущ хардуер, докато дигитализират своите гласови услуги.
• По-добра мащабируемост – Лесно е да мащабирате с тези телефонни системи, тъй като не изискват инсталиране на нов специализиран хардуер или телефонни линии. Кол центърът трябва само да добави още един телефон и да го “включи” в системата.
• Поддръжка на софтфон – С облачна SIP система можете да правите или получавате разговори откъдето угодно, стига да имате стабилна интернет връзка. Тези системи поддържат софтфони (мобилни телефони). Можете лесно да използвате своя смартфон, като просто инсталирате специално приложение.
• Подобрено качество на звука – VoIP системите нямат прекъсвания на разговори и са ясни и чисти. Въпреки това, за да получите пълния потенциал на вашия HD глас, трябва да отговорите на изискванията за честотна лента и да внедрите надежна и стабилна мрежа.

Софтуер за кол център

Софтуерът за кол център е неразделна част от операциите на кол центъра. Помага да организирате и управлявате взаимодействията с клиентите, както и да наблюдавате потенциални клиенти, да докладвате разговори и да управлявате телефонни разговори.

Всички взаимодействия се наблюдават и съхраняват в CRM. Този софтуер също позволява на организациите да създават профили на клиентите, за да держат важна информация за тях под ръка. Можете да съхранявате телефонния номер на клиента, имейл адреса, местоположението, детайли за предишни взаимодействия и т.н.

Освен оптимизирането на всички ежедневни процеси в кол центъра, той също синхронизира изходящи и входящи разговори, проследява и маршрутизира разговори към агентите.

Предимства на софтуера за кол център:

• По-добра отчетност – Мениджърите на кол центъра могат да оценят производителността на агентите, средното време на обработка, приходите от разговори, процентите на допродажба и други жизненоважни данни.
• По-висока разрешимост на запитванията – Много кол центрове служат като центрове за поддръжка на клиентите. IVR маршрутизира разговори въз основа на услугите, продуктите, местоположението на клиента и говорния език, за да намери най-подходящия агент.
• Повишена ефективност – когато агентите на кол центъра използват софтуер за кол център, времето им за отговор на входящи и изходящи разговори се подобрява. Това също опростява техните ежедневни задачи, позволявайки им да се съсредоточат върху общуването с клиентите.

Софтуер за помощ

В организации, ориентирани към клиентите, като кол центрове, е важно да предоставите най-добрата възможна услуга. Чрез използване на надежден софтуер за помощ, кол центровете могат да подобрят своите услуги още повече.

Помощта е софтуер за свързана услуга, който позволява на агентите на кол центъра да се справят с много различни запитвания на клиентите, включително оплаквания, заявки за информация, заявки за услуги, докладване на инциденти и т.н. Софтуерът за помощ записва множество форми на контакт, включително разговори като билети.

Ето някои от основните предимства на използването на помощ:

• Бързо разрешаване на проблемите на клиентите – за всеки нов проблем се създава билет, върху който агентът да работи
• Повишена производителност – агентите могат ефективно да помагат, анализират, регистрират и управляват билети за помощ
• Наличност и данни – те позволяват на клиентите да разрешат своите запитвания, като използват самообслужване или като се свържат с представител за поддръжка на клиентите

Как да изберете правилната телефонна система за кол център?

Телефонната система на кол центъра е мрежа от хардуер и софтуер инструменти. Ето някои от функциите, които трябва да потърсите в вашата телефонна система.

Напредни функции

Колкото повече напредни функции има вашата телефонна система, толкова по-добре. Въпреки това, трябва да приоритизирате тези, които са най-важни за вашия бизнес.

• Конференцни разговори
• Наблюдение на разговори
• Натиснете за говор
• Опашка на разговори
• Вмешаност в разговор
• Вътрешен чат
• Издърпване на разговор
• Записване на разговори
• Отхвърляне на анонимни разговори
• Цифров рецепционист
• IVR
• ACD (Автоматично разпределение на разговори)
• Интеграция със смартфони
• Интеграция на софтфон
• Интеграция с CRM
• IP PBX

Времена на обработка

Обработката на разговори включва всички стъпки за обработка на входящи разговори. Това е времето, необходимо от първоначалното звънене на телефона до свързването с агент. Това е значителна метрика и може да играе голяма роля в общата ефективност на кол центъра.

Стандарт за сигурност

Въпреки че VoIP телефонните системи имат много предимства, те все още изискват правилна сигурност. Когато разглеждате оферта, уверете се, че потърсите стандартите за сигурност SOC 1, SOC 2 или SOC 3. Те ще ви помогнат да се движите в правилната посока по отношение на сигурността. В същото време помислете да намерите криптирани VoIP услуги, за да укрепите сигурността още повече.

Плащания

За повечето кол центрове най-добрата опция е да използвате облачно решение. В този случай ще плащате за услугите месечно чрез абонаментен таксу. Проверете опциите за плащане и политиките на доставчика предварително.

Опции за маршрутизиране

Потърсете система, която може да превключва между различни опции, така че да можете да я коригирате според вашите текущи нужди:

• Предсказуемо поведенческо маршрутизиране на разговори
• Маршрутизиране по кръгов принцип
• Маршрутизиране на най-малко заетите
• Маршрутизиране на базата на умения
• Приоритетно маршрутизиране

Опции за самообслужване

Много хора харесват да разрешават своите проблеми сами. Важно е да намерите телефонна система, която поддържа автоматизирани функции, които насочват клиентите към база от знания, където могат да получат информацията, която им трябва.

Опция за цена

Доставчиците на телефонни системи имат различни планове за цени, от които да избирате. Повечето SaaS решения използват абонаментни такси. Въпреки това, има и опции за плащане по минута.

Облачни контакт центрове

Софтуерът за облачни контакт центрове включва различни инструменти и облачни приложения, които могат да ви помогнат да работите с множество канали. Можете да използвате тези инструменти, за да се насладите на предимствата на телемаркетинга и продажбите по телефон. Ако искате да разширите своите услуги на повече от просто телефони и имейли, реално време чат и т.н., потърсете облачно решение за контакт център.