Обем на разговорите

Мениджърите на call центрове поставят голямо внимание на обема на разговорите по няколко причини:

• Обемът на разговорите влияе на работния товар на агентите, определя нуждите от персонал на call центъра и диктува разходите на call центъра.
• Тази метрика помага да се определи колко ефективни са вашите агенти при работа с обаждащите се.
• Увеличението на текущото ниво на вашия обем разговори води до пропуснати разговори и по-висок процент на отпадане на разговори. Преценено е, че отпадането на разговори може да струва до 40% от загубени потенциални приходи годишно.
• Неправилното управление на висок обем разговори води до по-дълги опашки на разговори, увеличени времена на чакане и неспособност на вашия call център да предостави адекватни нива на обслужване.

Какво е висок обем разговори и как да го идентифицирам?

Вашият call център преживява висок обем разговори (също наречен скок в обема на разговорите), когато броят на вашите входящи разговори е значително по-висок от прогнозирания обем. Това по същество означава, че броят на входящите разговори е повече от действителния обем, който представителите на вашия call център могат ефективно да обработят без да компрометират нивата на удовлетвореност на вашите клиенти.

Изследванията показват, че индустриалният стандарт за висок обем разговори е 10% над нормалното ниво. Въпреки това, тази цифра може да бъде забележимо по-висока за по-малки или средни предприятия поради липса на наличен персонал.

Това драматично увеличение на броя входящи разговори от клиенти може да бъде краткотрайно или може да продължи няколко часа, дни или дори седмици. Освен това, обемът на разговорите обикновено варира по време на деня – напр. call център може да преживее висок обем разговори през работното време и лек трафик на разговори вечерта. Освен това, call център може типично да се сблъска с увеличен брой разговори от клиенти поради един или повече от следните фактори:

Сезонни скокове

Много предприятия преживяват тези скокове годишно през празниците или заети периоди, специфични за тяхната индустрия (като коледния пазарен сезон за търговци).

Вътрешни проблеми

Неочаквани прекъсвания на услугата, неправилности на уебсайта, недостатъчен персонал, слабо обучени оператори на call центъра – всичко това може да доведе до увеличен обем разговори.

Маркетингови инициативи

Масивни промоционални кампании или стартиране на нови продукти могат също да причинят скокове в обема на разговорите.

Как да се справя с висок обем разговори

Когато обемът на разговорите е висок, времето на чакане се увеличава и удовлетвореността на клиентите пада. Да не говорим, че агентите се чувстват преодолени от голям брой входящи разговори и трябва да работят в стресна среда. Ето защо висок обем разговори означава предизвикателни времена за call центрове. Ето как предприятията могат ефективно да се справят с висок обем входящи разговори, използвайки help desk софтуер с вграден call център:

Предоставете допълнителни канали за обслужване

Чрез интегриране на повече канали в софтуера на вашия call център, можете да гарантирате, че клиентите взаимодействат с вашия бизнес на техния избран канал, докато също така предотвратявате висок обем разговори. Помислете да добавите реално време live chat, който също може да ви помогне да приемете по-проактивна комуникационна стратегия и да намалите броя входящи разговори като цяло.

Разработете ресурси за самообслужване

Създаването на точни и всеобхватни ресурси за самообслужване (като база от знания и ЧЗВ) може да намали необходимостта клиентите да се обаждат по телефон. Това е особено полезно, когато агентите типично получават повтарящи се въпроси отново и отново. Тези въпроси могат да бъдат отговорени в раздела ЧЗВ, особено ако е видим и лесно достъпен на вашия уебсайт.

Оптимизирайте вашия IVR

Заедно с автоматичния разпределител на разговори (ACD), системите Interactive Voice Response (IVR) могат да помогнат на предприятията да получат пълен контрол над потока входящи разговори чрез ефективното им маршрутизиране към най-подходящите агенти. В периоди на висок обем разговори, можете допълнително да оптимизирате вашия IVR чрез насочване на обаждащите се към вашите ресурси за самообслужване и позволяване им да оставят гласово съобщение. По този начин можете да намалите броя разговори, които агентите трябва да отговорят.

Предложете опция за обратен разговор

Скоковете в обема на разговорите могат също да бъдат елиминирани чрез активиране на решения за обратни разговори, които са налични с повечето софтуер за call центрове. Когато обаждащ се поиска обратен разговор, неговия телефонен номер се съхранява в опашка на разговори и автоматично се набира, когато агентът може да обработи неговия разговор.

Анализирайте данните на вашия call център

Чрез внимателно наблюдение на аналитиката на вашия call център, можете да получите по-добра представа за това кога възникват скокове в обема на разговорите и как всеки агент на call центъра се представя по време на заети времена. Проследявайте ключови метрики и KPI на call центъра (като средно време на обработка, средна скорост на отговор, пропуснати разговори) и използвайте тези исторически данни, за да потърсите всички модели и тенденции на скокове в обема на разговорите. Това ще ви помогне да планирате по-ефективно планирането на агентите и да гарантирате, че имате достатъчно персонал, за да отговорите на всички нужди на вашия call център.

Ключови изводи

Ефективното управление на обема на разговорите е решаващо за поддържане на удовлетвореност на клиентите и оперативна ефективност. Чрез разбиране на това, което представлява висок обем разговори, идентифициране на факторите, които допринасят за скокове, и внедряване на стратегически решения като многоканална поддръжка, ресурси за самообслужване и решения, основани на данни, call центровете могат да поддържат последователно качество на обслужване дори по време на пиковите периоди.

Най-успешните call центрове комбинират множество стратегии, приспособени към техните специфични нужди, и непрекъснато наблюдават показателите на своята производителност, за да се адаптират и подобрят своя подход с течение на времето.