Какво е автоматично гласово меню?
IVR или автоматичното гласово меню е технология, която позволява на обаждащите се да управляват телефонната система преди да разговарят с представител на клиентското обслужване. Функцията на IVR системата е да насочва обаждащия се към подходящите отдели в рамките на кол центровете. За управлението на IVR, обаждащият се трябва да използва DTMF сигнали (входове с клавиатура за набиране) или гласови команди.
Какви функции трябва да може IVR да извършва?
IVR софтуерът трябва да извършва следните функции:
Запис на персонализирани IVR съобщения
IVR софтуерът трябва да Ви позволява да записвате персонализирани съобщения, персонализирани поздрави и припомняния. Системата би трябвало да Ви позволи да записвате комплексни IVR дървета, познати също така като менюта, без значение от тяхната дължина.
Употреба на предварително записани IVR съобщения
Вашата IVR система трябва да Ви позволи да качвате общи предварително записани съобщения в множество формати (mp3, WAV, au). Тази характеристика е задължителна. Защо?
Поради две причини. Първо, не всеки се чувства удобно да записва своя глас. Второ, не всеки един може да говори бавно, ясно и без акцент. Следователно, да сте в състояние да качвате предварително записани съобщения е много полезно.
Събиране на информация за обаждащите се
Събирането на информация за обаждащите се е най-важната функция, която IVR може да има. Системата има необходимостта да е в състояние да разпознава гласови команди и входовете на клавиатурата, които се правят от обаждащия се. Ако системата не е в състояние да направи това, обаждащите се няма да бъдат насочвани към подходящите агенти и отдели.
Насочване на обаждащия се към подходящия отдел или агент
IVR софтуерът трябва да е в състояние да разпознава, кои агенти клиентско обслужване са имали най- дългия престой от тяхното последно обаждане или да е в състояние да разпознава, кой агент е разговарял преди това с обаждащия се. Това ще гарантира, че обаждащите се биват прехвърлени към агентите, които са най- запознати за техния проблем и са най- квалифицирани да им помогнат.
Приоритизиране на обажданията
IVR системите трябва да са в състояние да разпознават обаждащите се с висока стойност. След като системата разпознае обаждащия се, тя трябва да го постави пред чакащите или да го насочи към определен мениджър, отговорен за успеха сред клиентите.
Кой използва IVR?
Компании, организации и държавни институции
IVR софтуерът се използва предимно от големи бизнес, организации и правителствени агенции, които имат множество отдели за клиентско обслужване в рамките на техния кол център.
Някои примери за IVR потребители са телекомуникационните компании, банките, Интернет и TV доставчиците, самолетните компании, големите корпорации и министерствата.
Клиенти
Клиентите, които се свързват с бизнеси, които използват IVR системи са също IVR потребители. Те взаимодействат с IVR технология преди да се свържат с представител на клиентското обслужване.
Защо телефонното обслужване без IVR не е ефективно?
Притежанието на IVR система на място помага на бизнесите да подобрят тяхното телефонно обслужване. Без него, клиентското обслужване няма да е толкова ефективно и клиентите няма да са доволни. Ето защо:
Голяма вероятност да бъдат прехвърлени към грешния отдел или агент
Без IVR система на място, клиентът трябва да бъде прехвърлян ръчно към подходящия агент или отдел. Това означава, че представител на клиентското обслужване или рецепционист трябва физически да натиска бутон на своя телефон или компютър за да насочва клиентското обаждане.
Но все пак, ако човек трябва да пренасочва обажданията има огромен шанс да се сгреши. Това е единствено заради човешкия фактор. Например, представителят по обслужването би могъл просто на натисне грешния бутон, защото се е разсеял.
Без опции за приоритизиране
Без IVR, всички обаждащи се трябва да чакат на опашка, без значение от техния статус. Това може да означава, че не се спазвате стандартите за ниво на обслужване, което може да се отрази на Вашата връзка с най- ценените клиенти.
Ако не приоритизирате най- ценните си клиенти, има опасност да изгубите техния бизнес и да сринете репутацията си. Например, ако не се отговори на стандартите за ниво на обслужване, клиентът няма да е склонен да препоръча Вашия бизнес на другите, защото знаят, че не спазвате до уговорените преди това стандарти за обслужване.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Без опции за връщане на обаждането
Без IVR, обаждащите се имат възможността да изискат опция за обратно обаждане. Вместо това, те ще се наложи да изчакат, което може до доведе до досада в клиентите. Ако предоставите на Вашите клиенти опция да връщане на обаждането, това означава че цените тяхното време и бизнес.
Дълги изчакващи опашки
IVR елиминира дългите изчакващи опашки и времето за чакане. Защото обаждащите се са в състояние да решат, към кой отдел искат да бъдат прехвърлени, опашките за първоначалния контакт и към всеки отдел са по- къси.
Какви проблеми разрешава IVR?
По- висок процент на разрешаване при първия контакт
IVR спомага за по- високия процент на разрешаване при първия контакт, защото насочва обаждащите се към агентите, които са най- добре оборудвани да им помогнат. Без това, обаждащите се трябва да обяснят техния проблем на агента, който ги насочва към друг агент. Това може да се случи многократно, преди клиентът да бъде насочен към някой, който всъщност ще му помогне да разреши неговия проблем.
Неефикасно клиентско обслужване
IVR подобрява ефективността на услугата, защото не е необходимо агентите да си губят времето като прехвърлят обаждащите се наляво и надясно.
Ниско клиентско удовлетворение
Клиентите могат лесно да се отегчат, ако биват постоянно прехвърляни от агентите по клиентското обслужване. Всички сме се сблъсквали с това–опитвайки се да разрешим лесен проблем, а нито един агент не може да ни помогне.
При постоянното пренасочване на обаждащите се към различни агенти, клиентското удовлетворение спада.
Високи оперативни разходи
IVR системите премахват нуждата от агент клиентско обслужване, чиято единствена цел е да насочва обажданията към подходящите агенти. Това може да спести на бизнесите пари, които може да бъдат инвестирани в подобряване на клиентската услуга.
Липса на професионализъм
IVR може да помогне на бизнесите да изглеждат по- професионални и по- утвърдени, отколкото са всъщност. Как? Когато клиент се обади на Вашия бизнес и бъде поздравен с IVR съобщение, той започва да си мисли, че Вашият бизнес е много по- голям, отколкото е всъщност.
IVR системите правят бизнеса Ви изглежда така, сякаш има много отдели и служители, започва да бъде считан за по-благонадежден в очите на консуматорите.
Предимства от употребата на IVR
IVR подобрява качеството на услугата, което на свой ред подобрява клиентската удовлетвореност..
Подобрява качеството на услугата
Като използвате IVR система, ще сте в състояние да подобрите Вашата услуга, като:
- Намалите времето за изчакване
- Се придържате към споразумението за ниво на обслужване (SLA)
- Прехвърляте обаждащите се към подходящите отдели и агенти
- Предоставяте на обаждащите се опции за обратно обаждане
- Давайки на Вашите агенти допълнително време преди обаждане, по време на което те могат да преглеждат управлението на връзките с потребителите информацията за връзката с обаждащия се, неговите покупки и предишни взаимодействия.
- Добавянето на клиентски съобщения за нови оферти, промени на услуги и други във Вашето IVR меню
Подобрява клиентското удовлетворение
IVR софтуерът подобрява клиентското преживяване и клиентското удовлетворение. Като използвате този софтуер, представителите на клиентското обслужване могат да предоставят скоростна, компетентна и персонализирана услуга. Агентите са по- склонни да предоставят опции за разрешаване на проблем за първия контакт, който е точно това, което клиентите искат и очакват.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Как IVR може да Ви помогне?
IVR софтуерът може да бъде използван за подобряване на маркетинга, продажбите, и усилията на клиентската услуга.
Сценарий за употреба #1: IVR за маркетинг
Маркетинг специалистите може да използват IVR за генериране на потенциални ръководители и квалифицирането им за бъдещите маркетинг кампании.
Генериране на потенциални клиенти
Вместо да се изпращат имейл анкети, маркетинг специалистите могат да използват IVR за събирането на отговори от техните клиенти. Един от начините е да се даде на клиентите IVR свързан номер за обаждане, на който те просто да отговарят на въпроси като използват техния глас или като настискат клавишите за набиране.
Друг начин да се направи това е да се включи в анкета, направо във Вашето вече съществуващо IVR меню. Например, когато клиент се обади на Вашия отдел по обслужването, преди да бъде свързан, може да бъде попитан, дали иска да участва в анкета, която може да му даде шанс да спечели подаръчна карта или намаление.
Квалифициране на потенциални клиенти
Маркетинг специалистите може да използват IVR системите за да задават въпроси на клиентите и да ги квалифицират в потенциални клиенти. Например, ако обаждащият се отговори на въпроси относно своето желание да опита продукт, той може да бъде автоматично пренасочен към отдела за продажби след като попълни анкетата.
Сценарий за употреба #2: IVR за продажби
IVR може да Ви помогне да автоматизирате обаждания, свързани с повтарящи се поръчки. С изходящите IVR поръчки, клиентите могат да отговарят на въпроси, кой продукт биха поръчали отново, кога и на каква стойност. Анкетата може да поиска също така от клиентите да потвърдят техния адрес и детайли за контакт за да гарантират, че информацията за управлението на връзките с потребителя е актуална.
Автоматичните изходящи обаждания за повтарящи се поръчки, не само че спестяват време, но намаляват и оперативните разходи, тъй като не изискват човешки ресурс.
Сценарий за употреба #3: IVR за обслужване
Наред с употребата на споменатите сценарии, IVR софтуерът може да се използва за измерването и подобрението на клиентското обслужване чрез IVR анкети. В края на всяко обаждане, клиентът може да посочи, как оценява услугата, която е получил.
Получаването на мигновена обратна връзка като тази, Ви дава също така шанса да направите нещата по правилен начин, ако Вашият екип не се представя на необходимото ниво. Например, ако клиентът оцени своето преживяване като слабо, той може да бъде попитан, дали иска да бъде повторно прехвърлен към агент, с когото да разговаря по- подробно за своето преживяване.
Ако клиентът приеме, той може да бъде прехвърлен към мениджър клиентски успех, който предотвратява караниците и се опитва да оправи преживяването–или се извинява, или предлага стимули като намаления или подаръци.
Как да изберем IVR система
Изборът на IVR система може да се окаже предизвикателство, точно като всеки софтуер или инструмент. Софтуерът трябва да бъде интуитивен, лесен за употреба, достъпен и да има всички съществени характеристики, от които се нуждае IVR системата за да работи.
Стъпка №1: Запишете изискванията си
Първата стъпка е да напишете своите изисквания. Задайте си сами подобни въпроси за да определите, какви характеристики искате да има Вашия IVR софтуер и какви функции желаете да изпълнява.
- Искам ли софтуера за изходящи обаждания или само за входящи обаждания?
- Искам ли да предлагам опции за връщане на обаждане?
- Желая ли отделен IVR софтуер или кол център софтуер, който притежава IVR умения?
- Искам ли да съм в състояние да качвам и да записвам клиентски съобщения?
- Колко комплексни искам да бъдат моите IVR дървета?
- Искам ли моят софтуер да разпознава говор и DTMF тонове?
Обмисляйки тези въпроси, ще започнете да имате доста добри идеи, какво точно желаете от дадено решение. След като един път знаете Вашите изисквания, можете да започнете да проучвате потенциалните решения за софтуер.
Стъпка №2: Проучване на възможните продукти
Следващата стъпка е проучването на IVR софтуер в Интернет. Отделете си време да разгледате софтуер порталите за преглед, YouTube видео клипове и професионалниFacebook групи. Не се страхувайте да попитате за съвет наQuora, LinkedIn, или Product Hunt.
Прегледайте сравненията в порталите за ревюта и отзиви от клиенти
Ако искате да сравните различните видове софтуери, на базата на удобствата по отношение на потребителя, ценови характеристики и лесната употреба, Вашият най- добър залог е да разгледате следните портали за преглед:
Всеки портал за преглед предоставя както писмени, така и видео потребителски препоръки. Разгледайте ги за да получите ясна представа, доколко са удовлетворени съществуващите клиенти със софтуера и услугата, която предоставя всеки един участник.
Гледайте видеа в YouTube
YouTube видео клиповете са страхотен начин да видите, как работи всеки един софтуер в реално време. Разгледайте обученията, публикувани на официалните акаунти, свързани с всеки един софтуер, както и прегледите на независимите ютюбъри. Това ще Ви даде представа, как изглеждат потребителските интерфейси и дали софтуерът е лесен за употреба.
Попитайте специалистите в професионални групи в Facebook, LinkedIn, Quora, или Product Hunt
Питайки другите за тяхното мнение, кой IVR софтуер е най- добрият е също страхотен начин да откриете нови предложения. Други професионални маркетинг специалисти, представители на клиентско обслужване и представители продажби, които са опитали различни софтуери могат да Во помогнат да зачеркнете системите, които изглеждат обещаващи, но не предоставят каквото трябва.
Стъпка №3: Заявете безплатен пробен период
След като сте стеснили Вашия списък от софтуери, опитайте ги като поискате безплатен пробен период.
Запишете съобщенията и ги пробвайте в реално време
След като Вашият безплатен пробен период е налице и в действие, тествайте възможно най- много функции и интеграции за да гарантирате, че софтуерът работи правилно и спрямо Вашите стандарти. Опитайте се да запишете и да качите различни IVR съобщения, както и да се обадите на Вашите IVR свързани телефонни номера.
Ако имате въпроси за това, как работи софтуера, не се колебайте да се свържете с клиентското обслужване. Когато го направите, си отбележете, как Ви е отговорено. Важно е да се знае, че полученото обслужване заедно, както и самият софтуера са равнопоставени. Защо?
Ако, софтуерът, който изберете има прекъсванията при обслужването или е бъгнат, трябва да сте сигурни, че доставчикът ще направи всичко по силите си за да върне системата отново онлайн. Ако можете да разчитате на него, няма защо да се тревожите, че ще загубите ценни потенциални клиенти, прекъснати обаждания и Вашите клиенти ще се изнервят.
Заявете удължаване на пробния период при необходимост
Ако безплатният пробен период не е достатъчно дълъг, за да пробвате всички функции и да решите какво да правите, заявете удължаване на пробния период. Повечето доставчици на софтуер ще се радват да го направят, надявайки се, че ще се превърнете в платежоспособен клиент.
Стъпка №4: Заявете демонстрация
Напишете си списък с въпроси
Следващата стъпка е да резервирате демо версия. Преди демото, си напишете списък с въпросите, на които искате отговор. Те може да бъдат за функции на софтуера, опции за цени, добавки с функции и съществуващи клиенти в същата индустрия като Вашата.
Задавайте въпроси и си водете записки
След като демо версията е в сесия, задайте Вашите предварително подготвени въпроси. Водете си бележки и обърнете голямо внимание на сценариите , предоставени от представителя на продажбите. Ако те не отговарят на Вашите бизнес цели, попитайте представителите, как техният софтуер може да Ви помогне с настоящите болезнени точки.
Ако сте удовлетворени от отговорите, презентацията и обслужването, можете да се абонирате за продукта. Ако не сте доволни, заявете демонстрация при следващия доставчик на софтуер, докато откриете вашия продукт.
Стъпка #5: Интегриране на софтуера с Вашите телефонни номера и съществуващи системи
Следващата стъпка е да интегрирате Вашия софтуер със системите, които имате вече на място (кол центрове, хелп деск) и да свържете Вашия съществуващи телефонни номера. След като сте го направили, можете да започнете да записвате и да качвате Вашите персонализирани съобщения и да изграждате IVR дървета.
Тествайте всичко, преди Вашата система да мине онлайн за да се гарантира че няма грешки, които няма да доведат до изнервяне в клиентите или свади. Уверете се, че Вашите дървета имат крайна точка и че Вашите съобщения са лесни за разбиране.
Стъпка #6: Започнете да използвате Вашия софтуер
Последната стъпка е да започнете да използвате Вашия софтуер. Когато се почувствате уверени в употребата му, чувствайте се свободни да станете креативни и да започнете да се разширявате. Използвайте софтуера за изходящи обаждания, маркетинг анкети и повече.
Правила свързани с автоматичното гласово меню
Агент Наличен трансфер Средно време за обработка Работно време Приложение за кол център Софтуер за контактен център Клиентска база данни Анкета за клиентското удовлетворение Клиент Клиентски опит Инструменти за клиентско обслужване Клиентско обслужване Клиентско взаимодействие Клиентски представител Време за пръв отговор Време за изчакване IT бюро обслужване Приоритет Дистанционно удостоверяване Време за разрешаване Споразумение за ниво на обслужване Разговор Линк за телефонен протокол Глас Глас на клиент
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently asked questions
Какво означава IVR?
Автоматичното гласово меню (IVR) е технология за автоматична телефонна система. Това позволява на обаждащите се да имат достъп до информация чрез предварително записано съобщение на автоматичното гласово меню без да е необходимо да говорят с агент. Това също Ви позволява да използвате менюто като набирате на клавиатурата или с говор.
За какво се използва IVR?
IVR системите могат да бъдат използвани за много цели. Първо, те Ви позволяват да записвате персонализирани поздрави, които пренасят услугата Ви на следващо ниво. Те също така Ви позволяват да събирате информация за обаждащите се, благодарение на която знаете по- добре за нуждите на клиентите. IVR се използва също така за автоматизация на клиентската услуга. По този начин се улеснява приоритизирането на връзка на база стойност. Това е също така полезно за въздействието върху имиджа на компанията.
Кои са предимствата на IVR?
Предимствата от употребата на IVR система включват увеличаването на шанса за разрешаване на проблем с първата връзка благодарение на повторното набиране на подходящия агент. Друг плюс е увеличаването на ефикасността на клиентското обслужване, защото агентите са се специализирали в определени области, в които разрешават проблеми. Това Ви позволява да увеличите ефикасността на агентите и на цялата компания. По този начин се намалят също така цялостните оперативни разходи и също така засяга и професионалния имидж на компанията. И най- важното - това засяга клиентското удовлетворение.
Как да настроите IVR системата?
За да настроите IVR софтуера, ще е необходимо да създадете IVR дървета. Въпреки това, всеки софтуер е различен, така че настройката е различна за всяко решение. Общо взето е необходимо да изберете телефонен номер, който ще използва IVR. След това, използвайте ръкопис за да създадете сценарии. Например, ако обаждащият се натисне 1, да бива прехвърлен към продажбите. Създайте толкова много сценарии, колкото искате. Качете или запишете Вашите аудио съобщения и добавете техните имена на файлове към Вашия ръкопис. Ето как би могъл да изглежда Вашия ръкопис: - избор: 1: име: пускане на отдел продажби: [гласов клип 1] действие: - прехвърляне към: salesDepartmentID
Как да използвате IVR?
За да управлявате IVR, обаждащият трябва да използва DTMF тонове (входове с клавиатура за набиране) или гласови команди.
Какво е IVR формат?
IVR записите могат да бъдат качени на mp3, WAV и au формати.
Защо повечето организации принуждават клиентите да опитат IVR система с меню?
Повечето организации използват IVR менюта, защото се дава малко пространство за грешки, когато се прехвърлят обажданията. Намалява също така и времето за задържане, през което клиентите трябва да изчакат и подобрява услугата, защото дава на агентите повече време да преглеждат детайлите за клиентите като техните предишни взаимодействия, покупки и детайли за контакт.
Какви напомняния се поставят на IVR?
В общ план, IVR припомнянията молят обаждащите се да натиснат число на тяхната клавиатура за набиране за да стигнат до определен отдел в рамките на организация. Като пример за това, IVR системата може да подскаже на обаждащия се да натисне 1 за продажби, 2 за фактуриране, 3 за техническо обслужване и т.н.
Expert note
<p>IVR е автоматично гласово меню, което позволява на клиентите да изберат определен отдел в организацията. То може да подобри клиентските изживявания и да увеличи ефикасността на обслужването.</p>
Обратно обаждане от отдела за клиентска поддръжка
Взаимодействия с клиента и телекомуникационни решения чрез чат в реално време и хибридни тикет потоци за ефективна комуникация с LiveAgent и Netelip.
Тикет/Информация за клиента (CRM)
Използвайте изходящи обаждания за привличане на нови клиенти и разширяване на контактите. LiveAgent е надежден софтуер за телефонни централи. Dealer предлага автомобилен маркетинг и обслужване на клиенти. LiveAgent ви помага да подобрите качеството на клиентската поддръжка и да увеличите продажбите. Съхранявайте важна информация за контактите и ползвайте я за подобряване на удовлетвореността.
