EON

ZSE (като член на германската енергийна група E.ON) е водеща компания в сферата на енергийните услуги от 1922 година. ZSE се занимава с доставка на електрическа енергия и природен газ, поддръжка на съоръжения и консултации в областта на енергийната ефективност.

Преминаване от Avaya към LiveAgent

Преди преминаването си към LiveAgent, ZSE използват друг Help Desk софтуер, който се оказва не достатъчно удачен за обработването на все по-големия брой входящи имейли. От компанията започват да търсят различен – с по-голям брой функции програмен продукт. След като пробват редица Help Desk продукти, през април 2014 година вземат окончателното си решение да преминат към LiveAgent.

“Вече можем да осигурим бързо и качествено обслужване на клиентите.”

Проблем: хаос с имейлите

Постепенното увеличаване на входящите имейли поражда сериозен проблем. Отговарянето на всички имейли в определеното време бе почти невъзможно. Функцията за разпределение на тикетите на LiveAgent помогна на ZSE да прехвърли хиляди тикети до съответните отдели и обслужващи сътрудници. 44-та представители на отдела за обслужване на клиенти на компанията вече могат да обработват всички клиентски запитвания в рамките на 24 часа.

“LiveAgent ускори цялостната ни работа и ни помогна да отговаряме веднага на клиентите ни.”

Подобрения

Михаела Добосова, мениджър на ZSE казва: “Едно от предимствата на LiveAgent е, че интерфейсът е изключително лесен и удобен за потребителите. Новите служители могат да бъдат обучавани бързо и веднага да започнат да работят сами с LiveAgent. Лесно създадохме правила за работа, касаещи сортирането на тикетите, блокирането на спам съобщенията и повишаването на ефективността, което доведе до намаляване на средното време необходимо за отговаряне.

Освен комуникацията чрез имейл, искахме да разберем дали добавянето на опция за чат на живо на уебсайта ни би увеличило удовлетвореността на клиентите ни като цяло. Една седмица след внедряването разбрахме, че сме направили огромна крачка напред. Нашите клиенти наистина оценяват възможността за решаване на проблемите им в реално време.

С предишния ни Help Desk софтуер, всяка промяна на настройките изискваше намеса на служителите от нашия IT отдел, което забавяше целия работен процес. С LiveAgent можем да правим сами повечето от настройките, а ако не е така, екипът им за поддръжка е готов да ни помогне 24/7.”

“Сега можем да разчитаме на 24/7 помощ от екипа за поддръжка на LiveAgent.”

Мнението на сътрудниците от отдела по клиентска поддръжка

Какво мислят служителите от отдел обслужване на клиента на ZSE за LiveAgent:

Работата в приложението е изключително интуитивна
Възможност за следене и отговаряне на Facebook постовете чрез интерфейса на LiveAgent
Възможност за получаване на добра/лоша оценка по всеки един тикет, което ни дава ценна представа за мнението на клиентите