Времеви правила

Какво представляват времевите правила?

Времевите правила са правила за автоматизация, които не се задействат от действия, а са базирани на времеви условия и са особено полезни при големи обеми тикети. Най-често се използват за почистване на хелпдеск, напомняния по имейл или проследяване, разрешаване на тикети без активност или добавяне на тагове. Възможностите са неограничени.

Примери за времеви правила

Пример №1

Като потребител на LiveAgent, можете да създадете времево правило, което автоматично ще изпрати последващ имейл 24 часа след последната ви комуникация с клиент.

Пример №2

Можете също така да настроите времево правило, което автоматично ще маркира всички тикети, на които не е отговорено в рамките на 10 дни, като разрешени.

Пример №3

LiveAgent автоматично ще изтрива тикети, маркирани като СПАМ, които са по-стари от 90 дни.

Как работят времевите правила?

След като се създаде времево правило, системата автоматично ще извършва периодични проверки във фонов режим на кратки интервали (обикновено една минута), за да провери дали са изпълнени условията на времевото правило. Ако са, правилото се изпълнява автоматично.

Защо са важни времевите правила?

Времевите правила могат да бъдат изключително полезни за всеки бизнес с голям обем тикети, тъй като намаляват стреса при агентите и изпълняват рутинни и повтарящи се задачи за кратко време. Основните предимства на времевите правила са:

• Подобрена ефективност/работен процес на агентите
• По-бързо време за отговор
• По-малка вероятност за човешка грешка
• По-малко стрес/намален риск от прегаряне
• Намалени разходи за поддръжка и спестено време

Какви други видове правила има в LiveAgent?

Освен времевите правила, потребителите на LiveAgent могат да се възползват от правила за автоматизация, базирани на тригери, и правила за SLA (споразумение за ниво на обслужване). Можете предварително да зададете тези правила според нуждите на вашия бизнес и да направите управлението на тикетите по-ефективно.

Действащи (Action) правила

Действащите правила са основни правила, задействани от действие. Потребителите на LiveAgent могат да настроят тригер и действие, и когато са изпълнени условията на тригера, действието се изпълнява. Например, можете да настроите правило, което автоматично ще възлага всеки тикет, съдържащ думите “фактура” или “плащане”, на отдела за фактуриране.

SLA правила

SLA правилата могат да се прилагат само към настройките на SLA и са обвързани с нива на SLA. Пример за SLA правило е промяна нивото на SLA на даден тикет или спиране на изпълнението на други правила.

Какво можете да правите с времеви правила в LiveAgent?

Времевите правила могат да се прилагат когато:

• Тикетът е по-стар от определен брой дни, часове или минути
• Статусът на тикета не е променян определен брой дни, часове или минути
• Тикетът е със срок по-малък от определен брой дни, часове или минути
• Тикетът е със закъснение повече от определен брой дни, часове или минути

Условия, които могат да се приложат към времеви правила

• Статус на тикета
• Тикет създаден (дата)
• Тикет променен (дата)
• Тикет изтрит
• Тикет стартов референтен URL
• Приоритет на тикета
• Отдел на тикета
• Тикетът е възложен на
• Група клиенти
• Тагове на тикета

Действия, които могат да се изпълняват от времеви правила

• Прехвърляне на тикета
• Разрешаване на тикета
• Изтриване на тикета
• Промяна на приоритета на тикета
• Промяна на нивото на SLA
• Маркиране като спам
• Маркиране като не-спам
• Премахване на тикета
• Изпращане на отговор
• Промяна на темата на тикета
• Извикване на URL
• Добавяне на таг
• Премахване на таг
• Изпращане на имейл до
• Спиране на други правила
• HTTP заявка

Как изглеждат времевите правила на практика?

Ако правило бъде приложено към тикет, промяната ще се покаже в детайлния изглед на тикета (за да е ясно кой носи отговорността за обработката му). Както администраторите, така и агентите могат да виждат промените в тикета, направени чрез активни времеви правила.

Как да настроите времеви правила в LiveAgent

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете върху Конфигурация (иконка зъбно колело в лявото меню).
3. Кликнете върху Автоматизация.
4. Кликнете върху Времеви правила.
5. Кликнете върху Създай.
6. Маркирайте отметката Статус Активен
7. Създайте име на вашето правило.
8. Можете да оставите секцията Бележки празна или да опишете правилото по-подробно. Това поле е само за ваше удобство.
9. Изберете променливата ‘Приложи когато’.
10. Изберете времевите условия — след колко време трябва да се изпълни вашето правило?
11. По избор: Натиснете Добави група условия.
12. Изберете условията според предпочитанията си.
13. Изберете полетата за изпълнение на действия според предпочитанията си
14. Кликнете Запази.

Предимства на времевите правила

По-малко възможности за човешка грешка и намален риск от прегаряне на агентите

Автоматизацията е прецизна – хората не са. Можете ли да си представите, ако агентите ви трябваше да помнят на кои тикети не е получен отговор и да проследяват всеки един? Разбира се, това е невъзможно и може да доведе до неудобни ситуации, вредни за бизнеса ви. Освен това, да се помни кога е подходящ момент да се проследи всяка клиентска заявка, може бързо да доведе до прегаряне на агентите. Въвеждането на автоматизирани правила, които се грижат за тези административни задачи, ще освободи време и умствен капацитет на агентите ви, позволявайки им да се фокусират върху по-важните задачи. Това ще гарантира и че не са под стрес и могат да бъдат продуктивни за по-дълги периоди от време.

Подобрено клиентско удовлетворение

Доволните клиенти са основата на всеки бизнес, тъй като влияят върху препоръките, онлайн отзивите, препредаването на информация от уста на уста и продажбите. Затова всеки бизнес трябва да се стреми да държи клиентите си щастливи чрез отлично обслужване, бързи отговори и персонализиран подход.

Да поддържате клиентите си доволни с времеви правила е лесно — оставете системата да проследява всяко запитване и клиентите ви ще се чувстват ценени и оценени. Толкова е лесно!

Автоматизираните правила спестяват време и пари

Можете ли да си представите да проследявате ръчно всеки тикет без отговор? Това не само би било изключително времеемко, но и много скъпо. За щастие, софтуерът за хелпдеск като LiveAgent може да изпълнява безброй времеви правила, които ще спестят на агентите ви много време в дългосрочен план. Оставете логистиката на нас, за да могат агентите ви да се фокусират върху най-важното — изграждането на взаимоотношения с клиентите.

Ресурси от базата знания

За да научите повече за времевите правила, разгледайте нашите ресурси от базата знания:

• Настройка на времеви правила
• Изпращане на автоматични отговори на клиента след създаване на тикет

Готови ли сте да създадете свои времеви правила?

Спестете до 15 часа работа всяка седмица с персонализирани времеви правила. Възможностите са неограничени. Започнете своя 30-дневен безплатен пробен период още днес. Не е необходима кредитна карта.