Вътрешни запитвания

Какво е вътрешно запитване?

Вътрешните запитвания могат да се дефинират като заявки за поддръжка, пуснати от служителите ви. Създаването на начин на работа, който изисква служителите ви да създават вътрешни запитвания когато се изправят пред проблеми, ви позволява да управлявате проблемите в организацията през централизираната входяща кутия.

Вътрешните запитвания са видими само за сътрудниците ви и не могат да бъдят видяни от клиенти и крайни потребители.

Как можете да използвате вътрешните запитвания?

Вътрешните запитвания могат да се ползват за:

• Създаване на вътрешни заявки за поддръжка
• Изпращане на вътрешни бележки към колеги
• Създаване на задача за конкретен сътрудник/група сътрудници в определен отдел
• Създаване на бележка/напомняне на себе си с възможност за отлагане на вътрешното запитване

Когато създавате вътрешно запитване, имате възможност да определите:

• Отделът, към който искате да изпратите запитването
• Сътрудникът, към който искате да изпратите запитването
• Клиентът, за когото се отнася запитването
• Заглавието

След като попълните полетата по-горе, можете да създадете запитването си като просто напишете съобщението си или изпозвате предварително дефинирани отговори, запазени отговори или прикачени файлове.

Как се създават вътрешни запитвания

1. Впишете се в LiveAgent.
2. Кликнете върху бутона + в горния десен ъгъл на екрана си (до бутона За разрешаване и профилната ви снимка).

3. Кликнете върху Ново вътрешно запитване (New internal ticket)

4. Кликнете върху падащото меню Отдел (Department) и изберете отдела, на който искате да изпратите запитването. 5. Кликнете върху падащото меню Сътрудник (Agent) и изберете сътрудника, към който искате да изпратите запитването (можете да изберете и себе си). 6. Незадължително: кликнете върху падащото меню Клиент (Customer) и изберете клиента, за който се отнася запитването (не се притеснявайте, той няма да бъде уведомен или да вижда запитването). 7. Кликнете върху полето Тема (Subject) и задайте тема запитването. 8. Кликнете върху жълтото текстово поле и напишете съобщението си. Ако имате нужда използвайте прикачени файлове, предварително дефинирани отговори или запазени отговори. 9. Когато сте готови, кликнете върху оранжевия бутон Създай (Create).

Къде мога да видя вътрешното запитване след като го създам?

След като създадете вътрешно запитване, можете да го намерите в панела Запитвания в LiveAgent. Ще се появи като “Ново” запитване и ще съдържа темата, която сте задали. За да можете по-лесно да различавате вътрешни и стандартни запитвания, в заглавния ред вътрешните запитвания са маркирани като “вътрешно запитване”.

Какви ползи можете да извлечете от вътрешните запитвания?

Вътрешните запитвания могат да донесат много различни ползи на всеки бизнес и организация, включително:

Централизирана вътрешна и външна поддръжка

Като държите запитванията си на едно място — както вътрешни, така и външни — ще се уверите, че сътрудниците ви винаги са продуктивни. Няма да има нужда да губят ценно време да превключват между различни устройства и да наблюдават други профили и интструменти.

По-бързо разрешаване на проблемите

По-високата производителност осигурява по-бързо разрешаване на проблемите. Може да си мислите, че вътрешните запитвания не изискват незабавно рещение; тук обаче грешите.

Например, представете си, че един от сътрудниците ви срешне проблем докато обслужва клиент. Той изпраща запитване, но никой не му отговаря веднага. Липсата на отговор може да удължи времето за отговор на запитването на клиента, което да се отрази да удовлетвореността му от бизнеса ви. В най-лошия случай, клиентът може да е толкова недоволен, че да спре да използва продуктите или услугите ви.

По-високо цялостно удовлетворение

Като съхранявате всичките си запитвания на едно място и им отговаряте бързо, ще се уверите, че както клиентите, така и служителите ви са удовлетворени. Освен това ще предотвратите негативно клиентско преживяване, бърнаут на служителите и сътрудници, които се чувстват безпомощни, изправени пред клиентското неудовлетворение.

Каква е разликата между вътрешни и стандартни запитвания?

Вътрешните запитвания са въпроси, изпратени от сътрудниците ви, докато стандартните запитвания са изпратени от клиентите ви. Обикновено клиентите могат да изпратят запитване чрез всеки канал за комуникация, който сте свързали към help desk софтуера си. Тези канали могат да включват лайв чат, социални медии, телефон, базата ви знания, форми за контакт или дори форум.

https://youtu.be/3zYfDwqNj0U

В същото време вътрешните запитвания могат да се изпратят само вътрешно в help desk-а, както е описано в стъпките по-горе.

Ресурси в базата знания

Ако искате да научите повече за вътрешните запитвания, прегледайте базата ни знания, блога, академията или YouTube канала. Освен това сме събрали някои ресурси, свързани с вътрешните запитвания, които може да са ви интересни.

• Бележки в help desk приложението
• Поверителни бележки
• Вътрешна база знания
• Вътрешен чат
• Вътрешни обаждания

Готови ли сте да създадавате вътрешни запитвания?

Открийте колко е лесно да изпратите вътрешно запитване с LiveAgent. Пробвайте 14-дневния ни тест период с пълна функционалност още днес. Без задължения, без кредитна карта.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Какво са вътрешните запитвания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вътрешните запитвания могат да се дефинират като заявки за поддръжка, пуснати от служителите ви. Създаването на начин на работа, който изисква служителите ви да създават вътрешни запитвания когато се изправят пред проблеми, ви позволява да управлявате проблемите в организацията през централизираната входяща кутия.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Кой може да вижда вътрешните запитвания?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: ” Вътрешните запитвания са видими само за сътрудниците ви и не могат да бъдат видяни от клиенти или крайни потребители. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: Каква е разликата между вътрешни и стандартни запитвания??”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Вътрешните запитвания за запитвания, изпратени от служителите ви, докато стандартните са изпратени от клиентите. Обикновено клиентите ви могат да изпращат запитвания през всички канали за комуникация, които сте свързали с help desk софтуера си. Тези канали може да включват имейл, лайв чат, социални медии, базата ви знания или форум. Същевременно, вътрешните запитвания могат да се изпращат само вътрешно в рамките на help desk-а, както е описано в стъпките по-горе. ” } }] }