"Какъв е процентът на прехвърляне в кол център?"

"Процентът на прехвърляне се отнася до процента разговори, които се прехвърлят от един агент/отдел на друг. Това може да се случи по различни причини, като например първоначалният агент не е в състояние да се справи с проблема, или е необходима специализирана помощ от друг екип. Това е важна метрика, тъй като може да повлияе на удовлетвореността на клиентите и оперативната ефективност. Високите проценти на прехвърляне могат да доведат до по-дълги времена на чакане и повишена разочарование, докато ниските проценти на прехвърляне могат да показват, че агентите са добре екипирани да се справят с широк спектър от проблеми."

"Какви са 2-те типа прехвърляния в кол център?"

"Има два основни типа прехвърляния в кол център. Топлото прехвърляне включва свързване на клиента с друг агент или отдел, докато остава на линията, за да представи клиента и предостави контекст на запитването. Студеното прехвърляне се отнася до прехвърляне на клиента на друг агент или отдел без никакъв контекст, предоставен от първоначалния агент. Студените прехвърляния обикновено са по-бързи, но могат да доведат до разединена клиентска опит."

"Какво е функцията Прехвърляне с участие в LiveAgent?"

"Прехвърляне с участие е функция в кол центъра на LiveAgent, която позволява на вашите агенти да свържат клиентите с различен отдел, ако е необходимо."

"Как работят прехвърляния с участие в LiveAgent?"

"Функцията за прехвърляне с участие в LiveAgent е програмирана да чака, докато разговорът бъде отговорен или отхвърлен от друг агент, преди да бъде прекратен. В резултат на това клиентът не трябва да чака ненужно дълго време. Топлите прехвърляния са по-гладки, по-продуктивни и като цяло предпочитани."

"Как можете да се възползвате от използването на функцията Прехвърляне с участие в LiveAgent?"

"Преимуществата на прехвърляния с участие включват повишена удовлетвореност на клиентите, лоялност на клиентите и подобрен работен процес на агентите."

Прехвърляне на разговори

Функциите за прехвърляне на разговори на LiveAgent подобряват удовлетвореността на клиентите, като гарантират ефективното пренасочване на разговори в рамките на бизнеса. Тази функция, наред с споделянето на билети и управлението на опашки, подобрява работния процес.

Call Center Call Transfers Customer Service

Какво представляват прехвърляния с участие?

Прехвърляни с участие чакат да прекратят разговора, докато той бъде отговорен, отхвърлен или не бъде отговорен от друг агент. Той просто прехвърля (премества) разговор от един агент на друг. Това означава, че вашите агенти не трябва да держат вашите клиенти да чакат ненужно дълго време за колега.

Прехвърляни с участие се справят с това по много по-вежлив начин от студените прехвърляния, където вие и клиентът не знаете дали другото лице ще отговори.

Когато клиент позвони и е на път да бъде прехвърлен от агент, разговорът се поставя на задържане. Междувременно се инициира друг разговор, за да се гарантира, че крайната дестинация може да отговори. Ако разговорът не бъде отговорен, той се връща на първоначалния агент.

Функция за прехвърляне на разговори в LiveAgent

Кой се възползва от прехвърляни с участие?

Транснационални корпорации, големи предприятия и многонационални бизнеси с няколко отдела и стотици агенти трябва да прехвърлят разговори ежедневно. Много разговори могат да завършат в грешния отдел или да бъдат обработени от грешния агент. Тук влизат в действие прехвърляни с участие.

Преимущества на прехвърляни с участие

Контакт с нетърпеливи клиенти

Нетърпеливи клиенти, които търсят незабавни отговори, сега могат да бъдат обслужени в рамките на няколко секунди, дори когато позвонят на грешния отдел или агент. С прехвърляни с участие, вие гарантирате, че клиентите бързо се свързват с правилния човек без ненужно чакане.

Агентите имат време да се подготвят

Докато входящият разговор се прехвърля на друг агент, клиентът може да получи допълнителна информация от агента, който първо отговори на разговора. Това време за подготовка позволява на приемащия агент да бъде готов с релевантен контекст и информация, което води до по-ефективно разрешение.

Увеличете щастието на клиентите

Щастливите клиенти са един от най-ценните активи, които всяка компания може да има. Подобряването на тяхното щастие с персонализиран подход като прехвърляни с участие си струва усилието. Като гарантирате гладки, професионални прехвърляния на разговори, вие демонстрирате, че цените тяхното време и сте ангажирани да разрешите техните проблеми бързо.

Други полезни функции на кол центъра

IVR

Използвайте надежда Интерактивна гласова реакция (IVR) технология, за да насочите вашите обаждащи се към конкретен отдел или агент. Създавайте уникални IVR дървета, които могат да бъдат готови в рамките на няколко минути. Чрез определяне на конкретния набор от опции, които вашите клиенти ще избират, качване на приветствено съобщение или кратък музикален фрагмент, ще можете да предоставите много по-персонализиран клиентски подход.

Интелигентно маршрутизиране на разговори

Съществена част от софтуера на кол центъра е маршрутизирането на разговори, известно също като Автоматично разпределение на разговори (ACD), което е функция, която автоматично разпределя разговори на агентите въз основа на предварително избраните изисквания. LiveAgent поддържа маршрутизиране на разговори въз основа на случайно назначение или приоритетно назначение. Чрез внедряване на случайното назначение, всички входящи разговори ще бъдат разпределени на агентите в случаен ред. Приоритетното назначение максимизира наличността на вашите агенти и минимизира времето на неактивност.

Функция за маршрутизиране на разговори в софтуера на кол центъра на LiveAgent

Често задавани въпроси

Какъв е процентът на прехвърляне в кол център?: Процентът на прехвърляне се отнася до процента разговори, които се прехвърлят от един агент/отдел на друг. Това може да се случи по различни причини, като например първоначалният агент не е в състояние да се справи с проблема, или е необходима специализирана помощ от друг екип. Това е важна метрика, тъй като може да повлияе на удовлетвореността на клиентите и оперативната ефективност. Високите проценти на прехвърляне могат да доведат до по-дълги времена на чакане и повишена разочарование, докато ниските проценти на прехвърляне могат да показват, че агентите са добре екипирани да се справят с широк спектър от проблеми.
Какви са 2-те типа прехвърляния в кол център?: Има два основни типа прехвърляния в кол център. Топлото прехвърляне включва свързване на клиента с друг агент или отдел, докато остава на линията, за да представи клиента и предостави контекст на запитването. Студеното прехвърляне се отнася до прехвърляне на клиента на друг агент или отдел без никакъв контекст, предоставен от първоначалния агент. Студените прехвърляния обикновено са по-бързи, но могат да доведат до разединена клиентска опит.
Какво е функцията Прехвърляне с участие в LiveAgent?: Прехвърляне с участие е функция в кол центъра на LiveAgent, която позволява на вашите агенти да свържат клиентите с различен отдел, ако е необходимо.
Как работят прехвърляния с участие в LiveAgent?: Функцията за прехвърляне с участие в LiveAgent е програмирана да чака, докато разговорът бъде отговорен или отхвърлен от друг агент, преди да бъде прекратен. В резултат на това клиентът не трябва да чака ненужно дълго време. Топлите прехвърляния са по-гладки, по-продуктивни и като цяло предпочитани.
Как можете да се възползвате от използването на функцията Прехвърляне с участие в LiveAgent?: Преимуществата на прехвърляния с участие включват повишена удовлетвореност на клиентите, лоялност на клиентите и подобрен работен процес на агентите.

Трансформирайте вашия опит в обслужване на клиенти

Откройте мощните функции на LiveAgent, които оптимизират комуникацията, повишават ефективността и увеличават удовлетвореността на клиентите.

Опитайте LiveAgent Планирайте демонстрация

Научете повече

Преведено прехвърляне

Научете за преведените прехвърляния: оптимизирайте разговорите, повишете удовлетворението на клиентите и подобрете производителността на агентите с интелигентни...

Jan 20, 2026 2 мин четене

Customer support Call Center software +1

Преназначаване

Научете за преназначаването на билети в LiveAgent, неговите предимства, предизвикателства и най-добрите практики. Повишете ефективността и удовлетворението на к...

Jan 20, 2026 2 мин четене

Customer support Help Desk software +1

Функции за отговорност

Функцията за отговорност на LiveAgent назначава и проследява собствеността на билетите за поддръжка, автоматизирайки трансфери и известия. Тя подобрява прозрачн...

Jan 20, 2026 6 мин четене

Responsibility Ticket Management +1

Прехвърляне на разговори

Какво представляват прехвърляния с участие?

Кой се възползва от прехвърляни с участие?