CRM функции за поддръжка на клиенти
Подобрете поддръжката на клиентите си с вградения CRM на LiveAgent! Управлявайте взаимодействия, проследявайте потенциални клиенти и съхранявайте данни безпробл...
2 мин четене
CRM
Integration
+1
Какво е CRM?
CRM софтуерът, известен също като софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите, съхранява важна информация за клиентите. Той се използва главно от продавачи, маркетолози и агенти за поддръжка, за да предоставят по-добра клиентска поддръжка и продажбени преживявания.
Какъв вид информация можете да съхранявате в софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите?
CRM софтуерът обикновено съхранява контактна информация на клиентите, като имейл адреси и телефонни номера. Той също съдържа информация за минали покупки на клиента, стойности на покупките, комуникация с вашата компания и други специфични детайли. Тази информация може да включва данни за тяхната удовлетвореност с вашата компания и вероятността им да препоръчат или да се отдалечат от вашия бизнес.
Освен съхранение на контактна информация на клиентите и детайли за минали покупки, интеграцията на CRM софтуер с инструмента за билети отвежда клиентското обслужване на следващото ниво. Тя ви позволява да съхранявате ценна информация за клиентите, като техните предпочитания и взаимодействия. Тези данни могат да се използват за персонализиране на клиентските взаимодействия, идентифициране на възможности и подобряване на общия клиентски опит. Инструментът за управление на билети CRM може да бъде жизненоважен компонент при предоставяне на изключително клиентско обслужване и поддържане на дългосрочни взаимоотношения с клиентите.
Повечето CRM системи се интегрират с приложения и софтуер на трети страни, за да намалят времето за въвеждане на данни и да максимизират ефективността. Например, вградената CRM система на LiveAgent се интегрира с платформи като Shopify, така че агентите за клиентска поддръжка могат да видят поръчките на своите клиенти директно в LiveAgent, без да се налага да влизат в Shopify.
Какво представляват преглеждите на билети/клиентски CRM?
Преглеждите на билети и клиентски CRM са информационни полета, които можете да попълните, за да разкриете повече информация за конкретен клиент или билет. За да предоставите най-добрия клиентски опит, е важно да ги използвате като част от вашия софтуер за поддръжка на билети.
Основните полета за клиент/билет включват:
- Име и фамилия
- Аватар (снимка/профилна снимка)
- Множество имейл адреси
- Множество телефонни номера
- Часова зона
- Пол
- Компания и длъжност
- Език
- IP адрес
- Информация за браузър (например Google Chrome)
- Контактни групи (например VIP клиенти, испаноговорящи)
- Частни бележки (вътрешни напомняния – не звънете в 11:00 сутринта и т.н.)
- Билетите на контакта (всички билети, подадени чрез различни канали)
Предлага ли инструментът за управление на взаимоотношенията с клиентите на LiveAgent персонализирани полета за билети/контакти?
Потребителите на LiveAgent имат възможност да създават неограничени, персонализирани, контактни и билетни полета с различни типове формати и валидатори. Например, агентите могат да създават персонализирано текстово поле (текстов вход), списък (падащо меню със списък от опции), отметка (малко поле, което трябва да бъде отметнато), група отметки (потребителите могат да отметнат множество полета) и полета за пощенски адрес.
Освен това потребителите могат да избират валидатори, за да гарантират, че всички данни, въведени в персонализираните билетни полета, са правилни. Опциите за валидатор включват:
- Без валидатор
- Персонализиран регулярен израз (this\s+is\s+text)
- Цяло число (цяло число, което може да бъде положително, отрицателно или нула)
- Десетично число (не-цяло число, като 2.25 или 1.6)
- Буквено-цифров низ (букви и цифри)
- Буквено-цифров низ с интервали
- Уеб адрес/URL (https://www.liveagent.com )
- IPv4 или IPv6 (192.0.2.146 или 2001:0db8:85a3:0000:0000:8a2e:0370:7334)
- Имейл адрес (hello@liveagent.com )
- Номер на кредитна карта (1234-4567-7891-2345)
- Телефонен номер на САЩ (888-257-8754)
- Международен телефонен номер (+421 2 33 456 826)
- Формати на дата (YYYY-MM-dd или YYYY/MM/dd или dd-MM-YYYY)
- Формат на време (HH:MM)
- Номер на социално осигуровка (123-45-6789)
Примери на персонализирани CRM полета
- ID на поръчка
- Номер на кредитна карта
- Номер на социално осигуровка
- Уебсайт
- Име на акаунт
- Цвят на косата
- Размер на обувката
- Модел на автомобил
Какви са преимуществата на вградена система за управление на взаимоотношенията с клиентите?
Наличието на вградена CRM в вашия софтуер за хелп деск може да бъде полезно по много начини.
Подобрена удовлетвореност и задържане на клиентите
Като имате вся жизненоважна информация за клиентите на едно място, ще можете да предоставите по-добри преживявания на обслужване, които са проактивни, бързи, знаещи и персонализирани. Клиентите желаят този тип обслужване, и следователно чрез неговото предоставяне ще можете да подобрите удовлетвореността и задържането на клиентите с лекота.
Идентифициране на най-добрите и най-печеливши клиенти
Вградена CRM система може да ви помогне да открием кои клиенти имат най-високи стойности на живота. Наличието на това знание ще ви позволи да им предоставите по-добра и по-бърза услуга. Знаейки, че те имат висока покупателна способност и могат да влияят на други при правене на бъдещи покупки, вашият приоритет трябва да бъде да ги держите щастливи при всяка точка на контакт.
Подобряване на маркетинговите и продажбените практики на компанията
Познаването на вашите клиенти ще ви позволи да предоставите по-персонализирани маркетингови и продажбени съобщения, което ще увеличи вашата печалба. Според Accenture, 91% от потребителите казват, че е по-вероятно да пазаруват с марки, които предоставят оферти и препоръки, които са релевантни за тях. Освен това, 70% от милениалите са разочаровани, когато компаниите им изпращат неуместни имейли.
Увеличаване на продажбите и ефективността
Познаването на това, което харесват вашите клиенти (и на което не харесват), може да ви помогне да увеличите продажбите и ефективността. Например, ако отбележите специфични предпочитания на продукта на конкретен клиент в вашата CRM, ще знаете кога да го контактувате с проактивни продажбени съобщения или възможности за допродажба.
Случаи на използване на клиентски прозрения (CRM)
Преглед на минали нишки на комуникация
Вградената CRM система на LiveAgent ви позволява да преглеждате предишната комуникация на вашия клиент с вашия бизнес. Ще можете да видите всички минали съобщения заедно с детайли като кога са ви контактували последния път, чрез кой канал, както и целия контекст на всяко взаимодействие.
Персонализирани частни бележки
Напишете персонализирани бележки за вашите клиенти, за да гарантирате, че не пропускате нито един детайл. Да бъдеш внимателен при съхранение на информация за клиентите е ключ към предоставянето на изключително обслужване.
Преглед на билети/клиентски прозрения
Преглеждайте, редактирайте и съхранявайте всички съществени клиентски данни, започвайки с основна контактна информация, като техните име и фамилия и имейл адрес. Отидете по-далеч, като отбележите техния операционна система, уеб браузър, език и часова зона. Да бъдеш знаещ и внимателен към местоположението, часовата зона и устройствата на вашия клиент може да направи чудеса за техния опит на обслужване.
Какви приложения на трети страни мога да свържа със софтуер за хелп деск LiveAgent?
Софтуерът за хелп деск LiveAgent предлага над 40 интеграции с трети страни с най-популярните инструменти, включително Slack, Shopify, Mailchimp, Braintree и други. Проверете раздела за интеграции, за да научите повече за използване и интегриране на всеки поддържан плъгин с вашия акаунт.
Ресурси на базата от знания
Искате ли да научите повече за нашата вградена CRM, както и за нашите преглеждане на билети и клиентски прозрения? Проверете нашите статии в базата от знания, публикации в блога, академия, речник или страници с функции.
Готови ли сте да записвате уникални клиентски прозрения?
Създайте уникални CRM полета, за да съхранявате повече ценна информация за вашите клиенти. Опитайте го днес с безплатен, всеобхватен 30-дневен тест . Не е необходима кредитна карта.
