Споразумение за ниво на обслужване (SLA)

Какво е Споразумение за ниво на обслужване?

Споразумението за ниво на обслужване (SLA) е договор между доставчик на услугата и клиент, който определя какво ниво на обслужване трябва да бъде предоставено по всяко време. SLA обикновено покриват качеството на услугата, наличността и отговорностите на доставчика. В клиентската поддръжка, SLA определя колко бързо трябва да отговори доставчик на заявката за услуга на клиента. Тук значението на SLA в клиентското обслужване става решаващо, тъй като гарантира, че очакванията на двете страни са ясно определени.

Пример на Споразумение за ниво на обслужване

Споразуменията за ниво на обслужване могат да покриват и определят различни вътрешни цели и метрики, които трябва да бъдат изпълнени. Например, една цел на екипа може да бъде ангажимент за време на отговор. Например, споразумението за ниво на обслужване може да гласи, че сервизният център на софтуерния доставчик трябва да отговори на заявките на клиентите от имейл, живо чат и телефон в рамките на един работен час. Това се отнася и за SLA на живо чат, гарантирайки своевременни отговори на взаимодействия на клиентите чрез чат. Ако тази цел не е изпълнена, клиентът има право да поиска възмездие.

Какво се случва, ако SLA не е изпълнено?

Обикновено SLA включват предварително определени наказания, които могат да бъдат наложени, ако доставчикът на услугата не изпълни условията на услугата. Тези наказания често се обработват чрез кредити, които са равни на определен процент от месечната печалба на доставчика, направена от сметката на клиента. Ако целта не е изпълнена, клиентът има право на възмездие под формата на кредит, който може да бъде приложен към бъдещи месечни такси за абонамент. Разбирането на значението на SLA съответствие помага на доставчиците на услугите да гарантират, че избягват наказания и изпълняват своите договорени ангажименти.

Защо са важни SLA и защо трябва да използвам един?

SLA са важни, защото определят ясни очаквания на клиентите и отговорности на доставчика. Ако не са изпълнени, всяка страна знае последствията. Това гарантира, че ако възникнат проблеми, никоя страна не се преструва, че не знае и не се опитва да оправдае своето поведение.

SLA са също полезни за използване, защото держат вашите служители отговорни и поддържат ефективност и производителност високи. Ако няма договори или цели за производителност, служителите могат да станат “мързеливи” и да приемат менталност, че всичко ще бъде направено в крайна сметка. Това може да създаде натрупване на билети за поддръжка, да разпали разочарование на клиентите и да навреди на вашия бизнес. Ако вашите клиенти са недоволни от услугата, която предоставяте, е вероятно те да се оттеглят и да отведат своя бизнес другаде.

Следователно, ако искате да предоставите отлично обслужване и да поддържите бизнес целите и времето за разрешение, трябва да разгледате добавянето на софтуер за управление на услугите в арсенала си от инструменти.

Как работят SLA в LiveAgent?

Зависи от типовете SLA функции и нивата, които създавате. Например, ако създадете ниво на SLA, което изисква “Първи отговор” в рамките на един час, тогава билетите, свързани с това SLA, трябва да бъдат отговорени в този период по време на работни часове. Тази функция на SLA за кол център гарантира, че екипите винаги са на върха на заявките на клиентите и техните времена за отговор са в съответствие със стандартите на услугата.

Какво представляват нивата на SLA?

Нивата на SLA определят времето за отговор на SLA, което вашите агенти за поддръжка трябва да изпълнят. Моля, имайте предвид, че когато създавате нивата на SLA в софтуера за управление на LiveAgent, можете да определите вашите работни часове, за да изключите празници или уикенди. Това помага да се управлява какво е SLA в кол център, гарантирайки, че обажданията се отговарят своевременно и се определят ясни стандарти за екипите на клиентското обслужване.

Типове отговори на ниво SLA:

• Първи отговор (за нови билети)
• Втори отговор (за втори и всички следващи отговори)
• Отговор на чат
• Отговор на обаждане

Какво представляват правилата на SLA?

Правилата на SLA са правила за автоматизация, които се изпълняват, когато са изпълнени определени условия. Тези правила могат да опростят работния процес на агента и да отменят други съществуващи правила, ако е необходимо.

Списък на условията за правилата на SLA:

• Източник на билет
• Статус на билет
• Билет създаден (дата)
• Билет променен (дата)
• Билет изтрит
• URL на начален реферер на билет
• Приоритет на билет
• Последното съобщение
• Статус на назначен агент
• Персонализирани полета
• Отдел на билет
• Билет назначен на
• Група клиенти
• Създано от поканване
• Етикети на билет

Списък на действията на правилата на SLA:

• Промяна на ниво на SLA
• Спиране на други правила

Правилата на SLA могат също да бъдат комбинирани с правила за автоматизация, за да се повишат билети, които не са отбелязани като нови.

Как да настроите управление на ниво на обслужване в LiveAgent

Следвайте тези стъпки, за да започнете да управлявате SLA в LiveAgent:

1. Влезте в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в навигационната лента)
3. Кликнете на Автоматизация
4. Кликнете на SLA
5. Кликнете на оранжевия бутон Създай ниво
6. Дайте на нивото уникално име, като например Спешно SLA
7. Отметнете квадратчето Първи отговор и го задайте на 1 час
8. Отметнете квадратчето Следващ отговор и го задайте на 30 минути
9. Кликнете Запази и затвори прозореца
10. Кликнете на оранжевия бутон Създай правило
11. Отметнете квадратчето Статус активен
12. Дайте на правилото уникално име, като например Присвой етикет СПЕШНО
13. Кликнете на Добави група условия и го задайте на АКО етикетите на билета съдържат СПЕШНО
14. Задайте действието като промяна на ниво на SLA и го задайте на Спешно SLA
15. Кликнете на Запази и затвори прозореца

Отчети за SLA съответствие

LiveAgent предлага подробни отчети за SLA съответствие, които показват всички изпълнени и пропуснати SLA в отделите и конкретни периоди от време. Тези отчети помагат на мениджърите на поддръжката да проследяват производителността на екипа и да гарантират, че SLA са изпълнени, повишавайки производителността. Ако не сте сигурни за определението на SLA, то по същество се отнася до формализираните очаквания между доставчиците на услугите и клиентите относно качеството на услугата.

В софтуера за управление на билети на LiveAgent можете да намерите всички отчети за SLA съответствие и да ги експортирате в CSV файлове. Това улеснява споделянето на информацията с висшето управление.

Опции за показване на отчета за SLA съответствие (колони):

• Дата
• Изпълнено
• Средно време – Изпълнено
• Максимално време – Изпълнено
• Минимално време – Изпълнено
• Пропуснато
• Средно време – Пропуснато
• Максимално време – Пропуснато
• Минимално време – Пропуснато

Искате ли да използвате отчета за SLA съответствие с API?

Използвайте ръководството на LiveAgent REST API за извикване на стойности от отчетите за SLA съответствие.

Отчети на дневници на SLA

Освен отчетите за SLA съответствие, LiveAgent също поддържа дневници на всички изпълнени и пропуснати SLA. Дневниците могат да бъдат филтрирани по отделения и по конкретен период от време. Отделните записи могат да бъдат сортирани по заявител, ID на билет, начало на SLA, отдел, агент, дата на падежа, дата на затваряне и оставащо/просрочено време на SLA. Всички дневници на SLA могат също да бъдат експортирани в CSV файл.

Опции за показване на отчета на дневник на SLA (колони):

• Заявител
• Билет
• Отдел
• Агент
• Ниво
• SLA начало
• Дата на падежа
• Затворено

Искате ли да използвате отчетите на дневници на SLA с API?

Използвайте ръководството на LiveAgent REST API за извикване на стойности от отчета на дневник на SLA.

Видео урок за настройка на SLA

Ресурси на база знания

Имате ли нужда от повече помощ с управление на SLA? Проверете тези подробни ръководства:

• Споразумения за ниво на обслужване (обяснение, случаи на използване, ръководство за настройка)
• Как да настроите SLA в LiveAgent
• Нарушение на SLA
• Уебинар: Имейл, автоматизация, SLA

Искате ли да управлявате SLA с лекота?

Останете на върха на всички съобщения от вашите VIP клиенти с правила на SLA, нивата и нашата функция “За решаване”. Опитайте днес. Не е необходима кредитна карта. Започнете 30-дневен безплатен тест .