Функции на отделенията
Отделенията на хелп деска организират хелп дескове чрез групиране на специализирани агенти за обработка на конкретни запитвания, подобрявайки обработката на бил...
6 мин четене
Departments
Ticket Management
+1
Какво е агент на хелп деск?
Агентите на хелп деск са представители на поддръжката на клиентите. Те предоставят техническа помощ и отговарят на всички въпроси, които потенциалните и съществуващи клиенти могат да имат относно вашия бизнес, продукти или услуги. С други думи, агентът на хелп деск играе решаваща роля в осигуряването, че клиентите получават своевременна и точна поддръжка.
Какво прави агент на хелп деск?
Агентите на хелп деск могат да имат различни роли в зависимост от техния отрасъл и бизнеса, който представляват. Общото е, че агентите на хелп деск предоставят помощ чрез имейл, живо чат, телефон и често в социалните мрежи и лично. Те обикновено разрешават проблеми, свързани с:
- Фактуриране
- Възвращане на средства
- Грешки
- Отстраняване на неизправности
- Функционалност
- Наличност
Някои агенти на хелп деск също подготвят статии на базата знания и технически ръководства, които обясняват как да се настрои, отстрани неизправности и използва продуктите/услугите, които продава техния компания.
Как да добавите агенти към вашия хелп деск
За да поканите агенти към вашия хелп деск, трябва да сте собственик или администратор на вашия LiveAgent акаунт. Имайте предвид, че агентът за поддръжка не може да добавя/канва други агенти в софтуера за управление на билети.
- Влезте в LiveAgent.
- Кликнете на Конфигурация.
- Кликнете на Агенти.
- Кликнете на оранжевия бутон Създай агент.
- Напишете техния имена в панела Име.
- Напишете техния имейл адрес в раздела Имейл.
- Изберете Роля, която искате да им дадете.
- Изберете техния Пол.
- Кликнете на оранжевия бутон Създай.
След като кликнете бутона Създай, агентите за поддръжка на клиентите ще получат имейл покана към вашия хелп деск, която ще съдържа техните автоматично генерирани учетни данни за вход.
Колко агенти мога да поканя в моя LiveAgent хелп деск?
Софтуерът на LiveAgent хелп деск ви позволява да поканите неограничен брой агенти за поддръжка на клиентите в вашия акаунт. Имайте предвид обаче, че добавянето на нови агенти към вашия хелп деск ще увеличи цената на вашия месечен абонамент, освен ако не използвате безплатен LiveAgent акаунт.
Как мога да изтрия агент?
- Влезте в LiveAgent.
- Кликнете на Конфигурация.
- Кликнете на Агенти.
- Намерете бутона за кошче/изтриване на дясната страна на имената на агента. Кликнете на бутона.
- Ще се появи потвърдително съобщение. Потвърдете вашия избор, като кликнете на оранжевия бутон Изтрий агент.
Какво може да прави агент в LiveAgent?
Агентите могат да се справят със всички заявки на клиентите, да отговарят на чатове, телефонни разговори и съобщения от всички други канали, които са свързани с вашия софтуер за хелп деск. Те също имат опцията да управляват статии на базата знания. Те нямат достъп до опции за конфигурация или табла за управление на отчети/аналитика. Агентите могат да имат достъп само до своите работни отчети.
Какви други роли на потребители има?
- Администратор – Администраторите могат да конфигурират системата, да преглеждат отчети и да управляват други потребители.
- Собственик – Собственикът е специален тип администратор, който, в допълнение към конфигурирането на настройки, преглеждането на отчети и управлението на потребители, може да промени/надстрои своя LiveAgent абонамент. Те също имат достъп до информация за фактуриране и фактури.
Как да модифицирате разрешенията на агента
- Влезте в LiveAgent.
- Кликнете на Конфигурация.
- Кликнете на Агенти.
- Намерете бутона за молив/редактиране на дясната страна на имената на агента. Кликнете на бутона.
- Намерете полето Роля. Изберете ролята, която искате да им дадете.
- Кликнете на оранжевия бутон Запази.
Как агентите могат да модифицират своите профили на агенти?
За да редактират своя профил и предпочитания, агентите просто трябва да кликнат на своя аватар/профилна снимка в горния десен ъгъл на екрана и да кликнат на Редактиране на профил.
Какво могат да модифицират агентите в своя профил на агент?
Лични данни
- Снимка/аватар (профилна снимка)
- Име
- Псевдоним
- Пол
- Парола
- Двуфакторна аутентификация
Известия
- Имейл известия
- Slack известия
Билети, чатове и разговори
- Отделения, от които ще получавате билети, чатове и разговори
- Устройства на кол центъра
- Разширение на кол центъра
Подпис
- Подписът, който ще бъде добавен в края на всички изходящи съобщения
Настройки
- Тема на панела на агента
Звуци
- Звуци на известия за нови разговори, нови чатове, нови съобщения, нови системни съобщения и нови билети
Отчет за производителност
- Стойности на отчета за производителност (Ще можете да преглеждате своя отчет за производителност по месец, седмица, ден, час и т.н.)
Защо трябва да добавя агенти към моя акаунт?
Освен ако не сте малък бизнес или самостоятелен предприемач, е препоръчително да добавите агенти към вашия акаунт на хелп деск, за да можете да започнете да отговаряте на имейлите, разговорите и чатовете на клиентите навреме. Да правите всичко сам може да бъде преодоляващо, особено ако имате много билети, които идват всеки ден. База знания на агентите помага на агентите за поддръжка да получат достъп до правилната информация бързо, осигурявайки, че могат да предоставят точна и своевременна помощ.
Какви умения трябва да имам, за да стана агент за обслужване на клиентите?
Агентите за обслужване на клиентите трябва да бъдат отлични писмени и устни комуникатори. Трябва да имат активни умения за слушане, емпатия и задълбочено познание на вашите продукти и услуги. Успешните агенти за поддръжка трябва да навигират безпроблемно софтуера за управление на билети на компанията. В допълнение към това, те трябва да бъдат:
- Аналитични
- Технически подкованни
- Способни да пишат бързо и точно (Не се колебайте да опитате нашия безплатен тест за писане! Можете ли да пишете толкова бързо, колкото агент за поддръжка? Опитайте да достигнете 80 WPM)
- Способни да обясняват сложни концепции в лесни за разбиране термини
- Добре запознати с справянето със стресни ситуации
- Знаят как да контролират своите емоции
- Способни да многозадачат
- Гъвкави в своя работен график
- Говорят повече от един език (не е задължително, но е предпочитано)
Ресурси на базата знания
За да научите повече за агентите за обслужване на клиентите и уменията, които трябва да овладеят, проверете нашата база знания, блог, академия и речник.
