Проследяване на времето

Какво е проследяване на времето?

Инструмент за проследяване на времето записва количеството време, което прекарвате работейки по задачи или проекти. Инструментите за проследяване на времето се използват във всички индустрии, но се използват главно от хора, които получават заплата на часова база (като агенти за поддръжка).

Защо трябва да проследявате работното време?

Проследяването на работното време е важно, защото ви дава преглед на вас и вашия екип:

• Производителност
• Обща производителност
• Ефективност
• Обем на задачите

С инструментите за проследяване на времето е лесно да определите дали вие и вашия екип се фокусирате върху решаването на правилните проблеми. Често инструментите за проследяване на времето могат да покажат, че много задачи, които отнемат много време, могат да бъдат опростени или автоматизирани.

Например, ако видите, че вашите агенти за поддръжка прекарват много време отговаряйки на един и същи вид въпроси, може да е полезно да създадете предварително дефинирани шаблони за отговор или готови отговори.

Освен това, ако видите, че някои агенти отнемат твърде много време за справяне с основни задачи, това може да е индикация, че са непродуктивни и отлагат, за да получат повече часове. Това, разбира се, е избегаемо, като знаете средното време на обработка на вашия екип.

Как можете да използвате инструмента за проследяване на времето в LiveAgent?

Вградения инструмент за проследяване на времето на LiveAgent проследява времето, което вашите агенти за поддръжка прекарват в разрешаване на билети от контактни формуляри, имейл, социални медии, подаване на портал на клиента, живи чатове и повиквания.

Как работи инструментът за проследяване на времето на LiveAgent?

Когато функцията е включена, тя автоматично проследява колко време всеки агент е прекарал в разрешаване на отделни билети. Имайте предвид, че системата проследява времето само когато агентът активно работи на билет. Това означава, че билетът трябва да бъде:

• Отворен от агент
• Преглеждан от агент
• Работен от агент (агентът трябва да пише, щелка или поне да движи мишката)

Ако агентът е неактивен повече от 30 секунди, проследяването на времето спира. Освен това, ако агентът преминава към друг билет или към друг раздел на браузъра или приложение, проследяването също спира. Ако вашите агенти често работят в различни раздели/приложения, може да е най-добре да принудите ръчен вход от вашите агенти. Ако това е случаят, можете да включите настройка, която ще принуди вашите агенти да ръчно подадат количеството време, което са прекарали в разрешаване на всеки билет.

Как да настроите проследяване на времето в LiveAgent

1. Влезте в LiveAgent.
2. Щелкнете върху Конфигурация (икона на зъбното колело в лявата лента с меню).
3. Щелкнете върху Система.
4. Щелкнете върху Приставки.
5. Намерете приставката за проследяване на времето и щелкнете върху бутона Активиране.

6. Системата ще ви поиска потвърждение. Щелкнете Да.

7. Системата ще ви поиска друго потвърждение за презареждане на приложението LiveAgent. Щелкнете Да.

8. Когато видите, че приставката е зелена (както е показано по-долу), тя е успешно включена.

9. Щелкнете върху Конфигурация отново.
10. Щелкнете върху Система.
11. Щелкнете върху Проследяване на времето.
12. Ако искате да принудите вашите агенти да въведат работното си време за всеки билет ръчно (както е показано по-долу) щелкнете върху квадратчето и щелкнете Запазване.

Проследяване на времето и отчетност

Способността да генерирате и изучавате отчети от вашата система за управление на билети за обслужване на клиенти е решаваща за всеки бизнес, ориентиран към клиента. Ако искате да видите всички отчети за времето, които системата за проследяване на билети е проследила и вашите агенти са подали, можете да щелкнете върху Отчети (в лявата лента с меню) и да изберете Отчет за времето.

Можете да филтрирате вашия отчет според конкретен времеви диапазон, според агент, билет, клиент, компания, дата на отчета, дата на фактуриране и тип запис (ръчен, автоматичен). Можете също да експортирате всички отчети за времето в CSV файл, за да улесните споделянето с висшето управление.

Ако вие или вашите агенти не сте отбелязали работното си време като фактурирано, използвайки ръчен запис, можете да го направите тук, щелкайки върху Редактиране. Това е особено полезно, ако фактурирате вашите клиенти за поддръжката, която предоставяте.

Предимства на проследяването на времето

Подобрена производителност и ефективност

Проследяването на времето е отличен инструмент за подобряване на производителността и ефективността на агента. Събирането на данни по този начин може да ви помогне да създадете практически прозрения за подобряване на процесите на поддръжка чрез правила за автоматизация или интеграции. Може също да ви помогне да идентифицирате агенти, които се нуждаят от повече обучение. Подобряването на ефективността и производителността на агента е важно, защото колкото по-продуктивни са вашите служители, толкова повече време и пари спестявате. Производителността на служителите също влияе на удовлетвореността на клиентите и отпадането.

Ако вашите агенти могат да обработват билети с относително бързо темпо, вашите клиенти ще бъдат доволни от вашата услуга (тъй като никой не обича да чака отговори или разрешаване на проблеми).

Отговорност за производителност

Отговорността на вашите служители е важна, а инструментите за проследяване на времето могат да ви помогнат с това. Ако някои агенти отнемат смешно много време, за да отговорят на лесни въпроси/билети, знаете, че трябва да разговорите с тях за тяхната производителност. Алтернативно, ако видите, че някои от вашите агенти отговарят на билети твърде бързо, но имат тонове отрицателни оценки и обратна връзка от клиенти, това може да е индикация, че не се фокусират върху отговаряне на билети задълбочено и просто искат да “свършат с това”. Като такива, инструментите за проследяване на времето могат да ви дадат прозрения в производителността на вашия служител.

Балансирано работно натоварване за вашите агенти

И накрая, но не по-малко важно, инструментите за проследяване на времето могат да ви помогнат да създадете балансиран работен процес за вашите агенти. Тъй като всеки агент има различен работен темп, можете да изучавате техните отчети за производителност във времето и да коригирате броя на входящите повиквания/чатове, които ще бъдат приоритизирани за получаване.

Някои агенти преуспяват в бързо развиваща се среда с високо натоварване на билети, докато други се стресират и се срутват. Важно е да знаете работните стилове на вашия агент и да коригирате съответно.

Ресурси на базата знания

Ако искате да научите повече за проследяване на времето и свързани теми, проверете ресурсите на нашата база знания:

• Как да настроите проследяване на времето
• Интегриране на Clockify (външен инструмент за проследяване на времето)
• Научете повече за отчетите за производителност
• Научете повече за отчетите на агента
• Научете повече за отчетите за наличност

Готови ли сте да започнете да проследявате работното време на агента?

Проследявайте работното време на агента с лекота. Регистрирайте се за нашия безплатен 30-дневен тест и видете колко лесно е. Начало на вашия 30-дневен безплатен тест днес. Не е необходима кредитна карта.