Правила

Какво представляват правилата за автоматизация?

Правилата за автоматизация са системни действия, които се изпълняват автоматично, ако са изпълнени предварително определени условия. Те се използват най-често за прехвърляне на билети към определени отдели, добавяне на етикети, маркиране на билети като спам или разрешаване на билети. Правилата за автоматизация са обикновено налични във всички разширени софтуери за помощ и могат да бъдат активирани чрез действие, време или да бъдат базирани на SLA.

Как работят правилата за автоматизация?

Софтуерът за управление на билети, който съдържа правила за автоматизация, извършва периодични проверки на фона. Ако системата установи, че условията на определено правило са изпълнени, правилото се изпълнява автоматично.

Защо са важни автоматичните правила?

Помощен център, оборудван с правила за автоматизация, може да бъде изключително полезен за всеки бизнес с голям обем билети. Чрез автоматизиране на скучни и повтарящи се задачи, агентите могат да се съсредоточат върху по-сложни заявки на клиентите. Освен това, използването на правила за автоматизация в инструмента за управление на билети може да минимизира възможностите за човешка грешка и да спести ценно време.

Ключовите предимства включват:

• Подобрена ефективност/работен процес на агента
• Подобрени времена за отговор
• По-малко място за човешка грешка
• Намалени разходи за поддръжка и спестено време

Какви видове правила за автоматизация има в LiveAgent?

Правила за действие

Правилата за действие са основни правила, активирани чрез действие. Потребителите на LiveAgent могат да настроят спусък и действие, и когато условията на спусъка са изпълнени, действието се изпълнява. Например, можете да настроите правило, което автоматично ще присвои всеки билет, съдържащ думите “фактуриране” или “плащане”, на отдела за фактуриране.

Правила за време

Правилата за време са условни по време и следователно се изпълняват само когато условията на време на правилото са изпълнени. Например, можете да настроите правило, което ще подкани системата да автоматично проследи клиента, ако той не е отговорил на вашето съобщение в определен период от време, като например 48 часа.

SLA правила

SLA правилата могат да бъдат приложени само към настройката на SLA и са свързани с нивата на SLA. Пример за SLA правило може да бъде промяна на нивото на SLA на билет или спиране на изпълнението на други правила.

Какво можете да направите с правила за автоматизация в LiveAgent?

Правилата могат да бъдат приложени когато:

• Билет е създаден от имейл
• Билет е създаден
• Статусът на билет се променя
• Билет е прехвърлен
• Група офлайн съобщения е добавена
• Агент получи оценка
• Етикетите на билет се променят

Условия, които могат да бъдат приложени към правила

• Тема
• От
• Копие
• Скрито копие
• До
• Тяло
• Статус на билет
• Билет създаден (дата)
• Билет променен (дата)
• Билет изтрит
• URL на начален реферер на билет
• Приоритет на билет
• Последно съобщение
• Статус на назначен агент
• Персонализирано поле
• Отдел на билет
• Билет назначен на
• Група клиенти
• Създано от поканване
• Етикети на билет

Действия, които могат да бъдат изпълнени от правила

• Прехвърляне на билет
• Разрешаване на билет
• Изтриване на билет
• Промяна на приоритета на билет
• Промяна на нивото на SLA
• Маркиране като спам
• Маркиране като не спам
• Изчистване на билет
• Изпращане на отговор
• Промяна на темата на билет
• Извикване на URL
• Добавяне на етикет
• Премахване на етикет
• Изпращане на имейл до
• Спиране на други правила
• HTTP заявка

Как изглеждат правилата за автоматизация на практика?

Ако правило е приложено към билет, промяната ще бъде показана в детайлния преглед на билета (за да се гарантира ясна отговорност за управлението на билета). Както администраторите, така и агентите могат да видят промените на билета, направени с активни правила.

Как да настроите правила в LiveAgent

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в лявата лента на менюто).
3. Кликнете на Автоматизация.
4. Кликнете на Правила, Правила за време или SLA (в зависимост от вида правило, което искате да създадете). В това ръководство за настройка ще продължим, като че ли сте избрали Правила.
5. Кликнете Създаване.
6. Отметнете статуса Активно квадратче.
7. Създайте име за вашето правило.
8. Можете да оставите раздела Бележки празен или можете да опишете правилото по-подробно. Това поле е просто за ваше удобство.
9. Изберете променлива.
10. Кликнете Добавяне на група условия.
11. Изберете условията според вашите предпочитания.
12. Изберете полетата за извършване на действие според вашите предпочитания.
13. Кликнете Запазване.

Предимства на автоматичните правила

По-малко място за човешка грешка

Автоматизацията е прецизна — хората не са. Елиминирайте всички грешки, които могат да ви струват клиентите, приходите или репутацията, като отрежете човешкото намеса. Колкото по-прецизна е вашата поддръжка, толкова по-доволни са вашите клиенти.

Подобрена удовлетвореност на клиентите

Доволните клиенти са основата на всеки бизнес, тъй като влияят на препоръките, онлайн отзивите, препоръките от уста на уста и продажбите. Като такива, всеки бизнес трябва да се стреми да держи своите клиенти доволни с отличен сервис, бързи времена за отговор и персонализиран подход.

Правилата за автоматизация спестяват време и пари

Можете ли да си представите, че трябва да проследите всеки неотговорен билет ръчно? Не само че това би било изключително отнемащо време задача, но би било и много скъпо и стресиращо. За щастие, софтуер за помощ като LiveAgent може да изпълни безброй правила за автоматизация, които ще спестят на вашите агенти тонове време. Оставете логистиката на нас, за да могат вашите агенти да се съсредоточат върху това, което е важно — развиване на отношения с клиентите.

Ресурси на базата знания

За да научите повече за правилата за автоматизация, проверете нашите ресурси на базата знания:

• Научете повече за правилата
• Използване на правила за персонализирани известия в Slack
• Изпращане на автоматични отговори на клиента след създаване на билет

Готови ли сте да създадете правила за автоматизация?

Откройте безкрайни възможности за автоматизация с нашия 30-дневен безплатен тест . Не е необходима кредитна карта.