Функции за работно време
Научете за значението на установяването на работно време за съответствие със SLA, избягване на наказания и подобряване на обслужването на клиентите. Получете съ...
4 мин четене
Business hours
SLA
+1
Какво е пауза?
Паузата означава временна почивка от правене на нещо. В контекста на хелп деск и обслужване на клиенти, това означава почивка от разрешаване на билети, чатове и обаждания. Обикновено агентите в хелп деск използват функцията режим пауза, когато са на обедна почивка, кафе пауза или тоалетна почивка. Когато този режим е активиран, няма да бъдат назначени звънящи обаждания или чатове на агента, така че той може да се насладите на вашата почивка в мир.
Какво прави режимът пауза?
Когато щракнете върху бутона пауза, вашият акаунт става неактивен. Така че няма нужда да влизате и излизате от системата, за да правите почивки. Освен това, с активирана пауза, системата на LiveAgent хелп деск ще гарантира, че няма да ви бъдат назначени нови обаждания, чатове или билети с висок приоритет.
Какво ако искам да се върна на работа след пауза?
При връщане от вашата почивка можете да щракнете върху бутона възобновяване и да станете активен агент отново. След като сте активни, ще започнете да получавате входящи чатове и обаждания.
Времето, което прекарам на пауза, се брои ли към моите работни часове?
LiveAgent не брои паузите на агентите като работни часове и не ги включва в отчетите за работа на агентите. Въпреки това, софтуерът за билетиране за IT поддръжка или хелп деск за обслужване на клиенти позволява на агентите да имат почивка за предварително определено време.
Където мога да намеря бутона пауза?
Следвайте тези прости стъпки, за да намерите и използвате бутона пауза:
- Влезте в LiveAgent
- Щракнете върху вашия аватар/профилна снимка
- Щракнете върху Пауза
- Когато сте готови да се върнете на работа, щракнете върху Възобновяване
Защо е необходимо да се правят почивки?
Правенето на почивки през целия ден е от съществено значение, за да се предотврати изгаряне и раздразнение. Ако просто отделите няколко секунди или минути, за да се разтегнете, да дишате или да пиете чаша вода, това ще окаже положително влияние на вашата работа. Като цяло агентите, които правят почивки по време на работния ден, са по-производителни и са оценени по-позитивно от клиентите, отколкото тези, които не правят никакви почивки.
Правенето на многобройни кратки почивки през целия ден:
- Предотвратява ни да се скучаем
- Помага ни да запазим информацията и да направим невронни връзки
- Помага ни да останем сфокусирани
- Помага ни да се върнем на пътя към нашите цели (Попитайте се, обслужвам ли моите клиенти по най-добрия начин?)
Следователно правенето на кратки почивки през целия ден е от съществено значение.
Защо е от съществено значение да имате активиран режим пауза, когато правите почивка?
Има няколко причини, поради които трябва да натиснете бутона пауза, когато се отдалечите от компютъра.
Пропуснати чатове или обаждания
Да кажем, че се отдалечите от компютъра само за няколко минути. Може би, за да направите кафе или да отидете на тоалетна. Ако не натиснете бутона пауза, можете да пропуснете няколко телефонни обаждания или живи чатове, което причинява недоволство на клиентите или отпадане.
Разбира се, това би навредило на компанията, за която работите, и евентуално би застрашило вашето положение в тази компания. Този пример е екстремен; въпреки това, може да се случи.
Неизпълнени SLA за билети с висок приоритет
За да продължим сценария по-горе, помислете за споразумения за ниво на обслужване (SLA), които имате с вашите най-ценни клиенти. Например, представете си, че ви е назначен билет с относително кратко SLA, да кажем 30 минути.
Въпреки това, вие просто излязохте на обедна почивка без да натиснете бутона пауза. В резултат на това времето на SLA изтече и SLA остана неизпълнено. Поради този инцидент, вашата компания беше наказана финансово от клиента, което създаде напрежение в отношенията между бизнеса и клиента.
В най-екстремните случаи и в зависимост от последствията на неизпълненото SLA, това може да ви струва работата.
Пропусната вътрешна комуникация
И накрая, да кажем, че сте технически експерт. Вашият колега работи върху силно специализиран билет и се нуждае от помощ. Клиентът е разгневен и затова вашият колега го моли да чака, докато вас консултира, за да намери правилното решение.
Ако правите почивка без да натиснете бутона пауза, вашият колега може да чака тревожно вашия отговор, без да знае, че сте на почивка. В резултат на продълженото чакане клиентът може да се разгневява все повече и отново отношенията между клиента и клиента могат да бъдат нарушени. Клиентът може да отпадне и вашият колега може да бъде несправедливо наказан, защото предполага, че сте онлайн и готови да помогнете, когато всъщност сте на почивка.
Не биха ли могли тези сценарии да се случат дори ако активирам режим пауза?
Можете да твърдите, че тези сценарии могат да се случат дори ако натиснете бутона пауза. Въпреки това, това не е така. Когато натиснете бутона пауза, всички входящи билети, обаждания и чатове ще бъдат маршрутизирани към други агенти, които са отбелязани като достъпни.
Следователно обаждания няма да бъдат пропуснати, SLA няма да останат неизпълнени и вашите колеги ще знаят към кого могат да се обърнат за помощ, когато им е най-необходима. Натискането на бутона пауза е обичайна учтивост, която е изключително полезна за вашите колеги и косвено за вашите клиенти.
Предотвратява неразбирания, трудни ситуации, отпадане на клиенти и разочарования. Също така гарантира, че работните очаквания са изпълнени. Няма срам да правите почивки през целия ден. Всъщност, това е насърчавано. Въпреки това, почивките трябва да се правят отговорно с бутона пауза, така че вашата система за хелп деск да може да назначава и разпределя входящите билети, обаждания и чатове съответно.
Ресурси от базата знания
Готови ли сте да откриете повече за LiveAgent и всичко, което той предлага? Проверете нашите статии от базата знания, публикации в блога или разгледайте нашия YouTube канал.
- Функция пауза
- Автоматична пауза
- Open Ticket (Explained)
- Internal Calls
- To Solve Button
Готови ли сте да правите почивки с функцията пауза?
Направете себе си недостъпни за обаждания, входящи живи чатове или билети с висок приоритет и вземете заслужена почивка. Опитайте функцията пауза днес с нашия безплатен, всеобхватен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.
