Отговорност

Какво е функцията за отговорност?

Функцията за отговорност на LiveAgent е мениджър на задачи за хелп деск, който проследява кой отдел и кой агент е отговорен за разрешаването на всеки билет за поддръжка. В ситуации, когато билет трябва да бъде прехвърлен от един агент на друг, инструментът за управление на билети безпроблемно прехвърля отговорността заедно с билета. Този автоматизиран процес на трансфер улеснява гладките предавания и гарантира непрекъснато преживяване на поддръжката за клиента, подобрявайки удовлетворението на клиентите и производителността на агентите.

Как работи функцията за отговорност?

Ако сте самостоятелен предприемач и сте единственият администратор и агент на вашия акаунт, всички билети ще бъдат автоматично назначени на вас.

Ако имате няколко агента за поддръжка в системата си за управление на билети, всички билети ще бъдат неназначени по подразбиране. Ако искате автоматично да назначите входящи билети на конкретен агент, можете да създадете автоматично правило. Ако искате да назначите билети ръчно, можете да кликнете на бутона за трансфер.

Промяна на отговорностите за билети

Собствеността/отговорността на билета може да бъде променена чрез:

• Прехвърляне на билета на друг отдел
• Назначаване на билета на друг агент

Помните, че ако билет бъде прехвърлен на различен отдел, той няма да бъде автоматично назначен на агент в този отдел. Билетът ще бъде прехвърлен само на техния отдел, и един от агентите в този отдел трябва да поеме отговорност, като отговори на него или го назначи на друг агент.

Ще получа известие, когато ми бъде назначена отговорност за билет?

Имейл известия

Ако искате да уведомите вашите агенти за техните нови отговорности за билети, можете да настроите автоматични имейл известия. Те ще получат имейл известие всеки път, когато:

• Билет бъде назначен на тях
• Всеки път, когато клиент отговори на билета, за който са отговорни
• Всеки път, когато нов билет бъде създаден в техния отдел

Известия в приложението

Можете да получавате известия в приложението всеки път, когато нов билет бъде назначен на вас, ако настроите вашия бутон “To Solve” съответно. Просто:

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация.
3. Кликнете на Система.
4. Кликнете на Общо.
5. Преместете се надолу до раздела “Маршрут на билети, назначени на мен”.
6. Отметнете квадратчето.
7. Кликнете Запазване.
8. Презаредете приложението.

Мобилни (iOS/Android) известия

Предоставяте ли обслужване на клиентите в движение? Все още можете да получавате мобилни push известия всеки път, когато:

• Нов билет бъде създаден в вашия отдел
• Билет бъде отворен отново в вашия отдел
• Билет бъде назначен на вас
• Билет, който е назначен на вас, бъде отворен отново
• Имате нов чат звънене
• Получите ново съобщение в разговор на живо чат
• Пропуснете чат

Slack известия

Ако вече сте интегрирали Slack с LiveAgent, можете също да получавате Slack известия за нови отговорности за билети. Вашите агенти могат да получават нови Slack известия всеки път, когато:

• Билет бъде назначен на тях
• Всеки път, когато клиент отговори на билета, за който са отговорни
• Всеки път, когато нов билет бъде създаден в техния отдел

Защо е важна функцията за отговорност за екипите за поддръжка на клиентите?

Наличието на функция за отговорност е важно, защото помага да идентифицирате кой агент/отдел е отговорен за разрешаването на всеки билет. В допълнение към това:

• Осигурява прозрачност
• Елиминира объркването
• Намалява броя на неотговорените билети
• Подобрява ефективността и работния процес на агентите
• Спестява време и пари
• Подобрява времето за отговор
• Увеличава удовлетворението на клиентите
• Дава на всеки агент чувство на собственост

С функция за отговорност на място, никога повече няма да чуете класическото оправдание “Не знаех, че е моя отговорност”.

Как изглеждат отговорностите на практика?

Ако собствеността на билета се промени, промяната ще бъде показана в детайлния преглед на билета (за да се гарантира ясна отговорност за обработката на билета). Както администраторите, така и агентите могат да видят тези промени, независимо дали се случват автоматично или ръчно.

Как да настроите отговорности в LiveAgent

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в лявата лента с меню).
3. Кликнете на Автоматизация.
4. Кликнете на Правила.
5. Кликнете Създаване.
6. Отметнете квадратчето Статус Активно.
7. Създайте име за вашето правило, като например “Маршрутизиране на билети Sona”.
8. Можете да оставите раздела Бележки празен, или можете да опишете правилото по-подробно. Това поле е просто за ваше удобство. Пример за бележка може да бъде “Това правило маршрутизира всички билети от социални медии на Sona в отдела за маркетинг”.
9. Изберете променлива, като например Приложи, когато билет е създаден.
10. Кликнете Добавяне на група условия.
11. Изберете условията според вашите предпочитания, като например ЕСЛ източник на билет (и изберете източниците, които искате. Те могат да бъдат Facebook, Twitter, Instagram или Viber например).
12. Изберете полетата за извършване на действие според вашите предпочитания, като например Прехвърляне на билет към отдела за маркетинг и назначаване на Sona.
13. Кликнете Запазване.

Как да настроите известия за отговорност в LiveAgent

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на вашата снимка на профила.
3. Кликнете на Редактиране на профил.
4. Кликнете на Известия.
5. Отметнете приложимите квадратчета под Имейл известия и Slack известия.

Предимства на отговорностите

Повече прозрачност, по-малко объркване и по-малко забравени/неотговорени билети

Наличието на ясни отговорности за билети елиминира объркването, гадаенето и предположенията. Когато всеки агент знае кои билети са негова отговорност, има малко място за грешки. Наличието на отговорности гарантира, че няма да има забравени или неотговорени билети, които всички предполагат, че “са разрешени”.

Подобрени работни процеси на агентите, които спестяват време и пари

Когато всеки агент знае точно кои билети трябва да отговори, може наистина да се съсредоточи върху работата си, което подобрява неговата ефективност и работни процеси. Вместо да трябва да разбере кой билет трябва да бъде отговорен или приоритизиран, може да се придържа към билетите, за които е отговорен, и да остави останалите.

По-бързо време за отговор и повишено удовлетворение на клиентите

Защото всеки агент знае точно кой билет трябва да отговори, не губи време в търсене на работа. Като такъв, времето за отговор на билета се подобрява и директно влияе на удовлетворението на клиентите. От своя страна, по-щастливите клиенти влияят на продажбите и положителното препоръчване.

Чувство на собственост

Когато всеки агент знае точно какво трябва да направи, придобива чувство на собственост и отговорност за всеки билет. Това им позволява да се инвестират и да бъдат “емоционално ангажирани” в разрешаването на всеки билет. Това ги овластява още повече и ги подтиква да предоставят най-добрия възможен сервис по органичен начин.

Ресурси на базата знания

Нужна ви е повече помощ с тази функция? Проверете тези подробни ръководства:

• Конфигуриране на агенти и потребители
• Настройка на имейл известия
• Настройка на отдели
• iOS/Android известия в приложението
• Интеграция на Slack
• Персонализирани Slack известия чрез правила

Готови ли сте да назначите отговорности?

Възползвайте се от нашата функция за отговорности и позволете на системата автоматично да назначи билети на агентите, които са най-добре оборудвани да ги отговорят. Опитайте днес. Стартирайте вашия 30-дневен безплатен тест , без кредитна карта.