Отчетите за обслужване на клиенти предоставят прозрачност в производителността, области за подобрение и най-добре работещи отделения. Редовните преглеждания гарантират удовлетвореност и лоялност на клиентите. LiveAgent предоставя всеобхватни функции за отчетност, за да подобри качеството на услугата.
Отчетите за обслужване на клиенти предоставят преглед на всички заявки за обслужване на клиенти и свързани дейности. Те дават прозрачност как работи екипът за поддръжка на клиенти, какво може да се подобри и кои отделения се справят отлично.
Отчетите за обслужване на клиенти могат да включват, но не се ограничават до:
Редовното преглеждане на отчетите е задължително, когато работите със софтуер за обслужване на клиенти онлайн. Това може да ви помогне да подобрите вашите бизнес практики, продукти и услуги, които предоставяте, като същевременно отговаряте на нуждите и очакванията на вашите клиенти.
Разгледайте следния сценарий. Мислите, че вашият екип за поддръжка на клиенти работи отлично при обработката на билети, защото средното време за разрешаване на билет е под 8 минути. Но когато разгледате по-внимателно и проверите отзивите на агентите, забелязвате, че вашите агенти получават отрицателни отзиви отново и отново. Това може да означава, че те бързат да отговорят на всеки билет и жертват качеството на услугата за скорост. Тъй като такива сценарии са много чести, проверката на отчетите за обслужване на клиенти е задължителна – и трябва да се прави редовно.
LiveAgent предлага 11 функции за отчетност на обслужване на клиенти. Проверете ги подробно по-долу.
Преглед на аналитиката ви дава пълен преглед на вашите усилия за обслужване на клиенти. Позволява ви да видите статистика на използването, отчети за производителност и оценки на удовлетвореността на клиентите. По същество, той ви дава преглед на всеки отчет (отчет по етикети, отчет по канали, класиране на агентите), който е наличен в LiveAgent.
Отчетите за производителност могат да ви дадат добра представа как вашите агенти прекарват времето си. Отчетите показват колко билета е отговорил всеки агент в различни канали и колко време е отнело да ги отговори. Освен че показват производителността на агентите, отчетите за производителност могат също да показват оценки на агентите. Те ви позволяват да видите и сравните производителността на агентите по отношение на полезност, знания и скорост.
Преглед на класирането на агентите е пълен отчет на всички положителни и отрицателни отзиви на агентите. Отчетът е пълен с коментари от клиенти, датата на получаване на отзива и дори ви дава възможност да навигирате до билета, който агентът е решавал, когато е получил отзива.
Отчетите по етикети ви дават прозрачност кои етикети са най-разпространени в билетите за обслужване на клиенти. Достъпът до организиран отчет като този може да покаже какъв вид проблеми вашият екип се справя най-често и по този начин може да предостави практически прозрения и да ви помогне да подобрите вашия продукт/услуга.
Преглед на всички изпълнени и пропуснати SLA от определен период, за да затворите разликата между услугата, която се очаква да предоставите, и услугата, която в момента предоставяте. Отчетите за SLA съответствие ви позволяват да сортирате всички SLA по дата, отделение и агент, така че да видите кой се справя отлично с изпълнението на SLA и кой трябва да се подобри.
Отчетите за SLA логове предоставят по-детайлен преглед на всички пропуснати и изпълнени SLA от определен период. SLA логовете показват заявителя на билета (клиент), ID на билета, начално време на SLA, отделението, на което е назначен билетът, агентът, на който е назначен билетът, крайния срок, датата на затваряне и всяко оставащо/просрочено време на SLA.
Всички логове могат да бъдат експортирани в CSV файл.
Отчетът за наличност на агентите ви позволява да наблюдавате наличността на вашите агенти за поддръжка. Видете кога всеки агент е бил онлайн, отговаря на билети, чатове и обаждания, и за колко време. За лесно споделяне, всички логове за наличност на агентите могат да бъдат експортирани в CSV файл.
Отчетът на агента ви дава холистичен преглед на всички дейности на агента, работно време, продажби, отзиви и други показатели, като средното време на чат или средното време за поемане на чат. Сегментирайте отчетите на агентите по дата, отделение, канал и агент, за да получите точно представяне на това как работят вашите екипи.
Отчетите по канали ви дават добра представа кои канали за поддръжка се използват най-много от вашите клиенти. Отчетите по канали предоставят подробна информация за всички входящи имейли, обаждания, живи чатове, подаване на контактни формуляри, формуляри за обратна връзка, Facebook съобщения, туитове – всичко.
Отчетите по канали, както повечето отчети в LiveAgent, могат да бъдат преглеждани в диаграма на площ, линейна диаграма, лентова графика и кръгова диаграма.
Отчетите по отделения ви дават преглед на колко билета за поддръжка всяко отделение е получило и разрешило в различни канали за комуникация. Отчетът може също да предостави прозрение как всяко отделение се справя по отношение на обратна връзка и отзиви на клиентите.
Отчетите по време ви дават подробен преглед на общия брой часове и минути, прекарани при разрешаването на всеки билет. В отчета потребителите могат да видят ID на билета и дори да навигират до самия билет, агентът, назначен на билета, клиентът, който го е поискал, датата, времето, което агентът е прекарал при разрешаването на билета, платено време и всички допълнителни бележки.
Отчетът ви дава възможност да използвате филтри и да търсите билети от конкретни клиенти или агенти.
LiveAgent предлага над 180 напреднали функции на help desk, които могат да ви помогнат да наблюдавате услугата, която получават вашите клиенти. Описали сме някои от тези функции по-долу.
Въпреки че LiveAgent работи добре при уведомяване, когато пристигне нов билет, някои хора предпочитат да бъдат уведомени в своя имейл. Настройте имейл известия, така че да бъдете уведомени всеки път, когато:
Имейл известията не са достатъчни? Настройте Slack известия. Всеки път, когато нов билет е отворен, решен или отговорен, ще бъдете уведомени на Slack. Slack може също да ви уведоми, ако някои правила за автоматизация на LiveAgent са променени, докато сте отсъствали от вашия панел.
Както бе споменато по-рано, отчетите на LiveAgent могат да бъдат експортирани в CSV файлове. Освен това, LiveAgent ви дава възможност да експортирате отделни билети. Експортирането на билети съдържа статус на билета, име на клиент, имейл, ID на билета, име и ID на отделение, име и ID на агент, етикети, тема, преглед на имейл, дата на създаване, ID на разговор и още много.
В движение без начин да влезете в LiveAgent, но трябва да проверите напредъка на конкретен билет? Помолете вашите агенти да ви изпратят URL адрес на история на билета онлайн. Без активирана аутентификация, можете да прочетете историята на билета онлайн, като просто щракнете на връзката, която ви е изпратена.
URL адресът на история на билета онлайн е любимец на служителите за успех на клиентите. Това е идеалният инструмент за наблюдаване на важни билети от VIP клиенти, докато почивате в тропиците.
LiveAgent предоставя място за съхранение за неограничени записи на обаждания. Ако трябва да наблюдавате качеството на отговорите на вашия агент, можете да го направите, като слушате възпроизвеждане на всяко обаждане.
Искате ли да видите как вашите агенти обработват билетите в реално време? Използвайте преглед на чатовете, за да наблюдавате как вашите агенти помагат на клиентите в живия чат.
LiveAgent може да работи като инструмент за социално слушане. Нашата интеграция с Twitter ви позволява да проследявате и наблюдавате конкретни ключови думи. Например, ако решите да проследявате думата LiveAgent, всеки път, когато някой я използва в туит (независимо дали е споменат/маркиран с @ или #), туитът ще бъде автоматично преобразуван в билет и извлечен в вашия панел. Това ви дава възможност да наблюдавате какво казват вашите клиенти за вашия бизнес косвено. Наличието на такива видове прозрения ви дава възможност да подобрите вашия продукт и вашата услуга.
Бенчмарките и класирането ви дават представа как се справят вашите агенти за обслужване на клиенти в сравнение един с друг. Позволява ви да видите колко дълго вашите агенти са били онлайн, колко съобщения са отговорили и кой е получил най-много положителни отзиви в един ден.
Данните могат да бъдат преглеждани за:
Обратната връзка и предложенията ви позволяват да събирате нови идеи и обратна връзка за бъдещо развитие. Позволете на вашите клиенти да обсъждат своите идеи във вашия форум на общността и разберете какво те намират наистина важно.
LiveAgent се интегрира с над 40 приложения на трети страни, включително софтуер за удовлетвореност на клиентите. Отличен пример на такъв софтуер е Nicereply, който ви позволява да събирате обратна връзка на клиентите чрез NPS, CES и CSAT проучвания.
Интегрирайте ги с живия чат на LiveAgent и поставете връзки към проучвания в своя имейл, за да гарантирате, че вашите клиенти винаги оценяват отговорите на вашия агент.
Основното преимущество на преглеждането на отчетите и аналитиката за обслужване на клиенти на седмична или месечна база е, че можете да видите какво се прави добре и какво трябва да се подобри. Например, може да забележите, че получавате повече живи чатове, отколкото телефонни обаждания, и следователно трябва да преразпределите вашите ресурси (агенти) по-добре, за да съответствате на входящите обеми на билети за всеки канал за комуникация.
Освен това, преглеждането на тези отчети може също да предостави прозрение кои агенти имат нужда от допълнително обучение. Ако забележите, че определени агенти продължават да получават отрицателна обратна връзка от клиенти, докато други агенти продължават да се справят отлично, това може да бъде индикация, че те не са получили достатъчно обучение или не използват най-добрите практики при разговор с клиенти.
Преглеждането на отчетите за обслужване на клиенти може да ви помогне да затворите разликата между това, което се очаква и това, което се предоставя. След като идентифицирате тези разлики и се подобрите, вашите клиенти сигурно ще го забележат. Когато услугата се подобри, така се подобрява и удовлетвореността на клиентите, и с нея идват много предимства.
Съществуващите клиенти купуват по-често, харчат повече пари и е по-вероятно да препоръчат вашия бизнес на други – както онлайн, така и лично чрез препоръки.
Колкото по-добра е услугата, толкова по-щастливи са вашите съществуващи клиенти. Колкото по-щастливи са те, толкова по-вероятно е те да препоръчат вашия бизнес на други, което означава повече клиенти и повече покупки. По същество, това е безкраен цикъл. Като такъв, трябва да се стремите да се подобрявате постоянно, което можете да направите, като преглеждате всички статистики на използването право в вашия панел на LiveAgent.
Отчетите за обслужване на клиенти предоставят преглед на всички заявки за обслужване на клиенти и свързани дейности. Те дават прозрачност как работи екипът за поддръжка на клиенти, какво може да се подобри и кои отделения се справят отлично.
Редовното преглеждане на отчетите ви помага да подобрите вашите бизнес практики, продукти и услуги, които предоставяте, като същевременно отговаряте на нуждите и очакванията на вашите клиенти. Отчетите могат да разкрият важни прозрения, като например дали агентите жертват качеството за скорост.
LiveAgent предлага 11 функции за отчетност на обслужване на клиенти, включително преглед на аналитиката, отчети за производителност, класиране на агентите, отчети по етикети, отчети за SLA съответствие, отчети за SLA логове, наличност на агентите, отчети на агентите, отчети по канали, отчети по отделения и отчети по време.
Преимуществата включват подобряване на качеството на услугата, увеличаване на удовлетвореността на клиентите, идентифициране на потребностите от обучение, оптимизиране на разпределението на ресурсите и в крайна сметка повече продажби чрез по-добри преживявания на клиентите.
Откройте мощните функции на LiveAgent, които оптимизират комуникацията, повишават ефективността и увеличават удовлетвореността на клиентите.
Подобрете обслужването на клиентите с помощта на всеобхватен контролен списък за оценка, фокусиран върху определяне на очаквания, мониторинг на комуникациите, а...
Подобрете обслужването на клиентите с нашия всеобхватен контролен списък, който обхваща създаване на политики, прозрачност, последователност, отзивчивост, интег...
Подобрете обслужването на клиентите си с нашия практичен контролен списък за обслужване на клиенти – отметнете всичко, за да се насочите към успех....
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
