Обединяване на билети

Какво е обединяване на билети?

Обединяването на билети означава комбиниране на два или повече билета в един. Обединяването на билети се използва най-често, когато получите две заявки за поддръжка на help desk от един и същ крайния потребител за един и същ проблем. В много случаи дублирани билети се обединяват, за да се предотвратят объркванията и да се осигури ефективност на агента.

Какво се случва, когато обедините два билета в един?

Чрез обединяване на два билета комбинирате цялото им съдържание, включително частните бележки и етикетите, свързани с всеки билет. Освен това обединеният билет запазва ID номера на билета, в който е обединен, докато оригиналният билет се изтрива. Това предотвратява системата за билети на клиентската поддръжка да се претрупа.

Как мога да обединя билети в LiveAgent?

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Билети.
3. Изберете билет.
4. Кликнете на Още (икона с три точки) в долния десен ъгъл.
5. Кликнете на Обединяване в.

6. Кликнете на търсене и изберете билета, в който искате да го обедините, или алтернативно въведете ID номера на билета, който искате да обедините.
7. Кликнете на Избор.

По избор: Отметнете квадратчето за обединяване на етикети и получатели.

8. Кликнете на Обединяване в.

Мога ли да отменя обединяване?

Обединяването на билети е необратимо, затова се уверете, че обединявате билети само когато е необходимо. Технически, ако трябваше да разделите обединен билет на два, можете да използвате функцията за разделяне на билети. Това обаче не постига желания резултат, тъй като не връща билетите в първоначалното им състояние. В резултат на това ID номерата на билетите ще се променят и билетите няма да бъдат разделени по същия начин, както преди обединяването.

Мога ли да обединя всички билети, които искам?

Софтуерът help desk на LiveAgent ви позволява да обединявате билети от следните източници:

• Имейл
• Контактна форма
• Живо чат
• Телефонен разговор

Не можете обаче да обединявате билети от базата знания или социалните медии. Няма други ограничения за обединяване на билети. Обединяването на билети от различни крайни потребители е също възможно.

Мога ли да обединя отворен билет със затворен билет?

Да, можете да обединявате билети, които са маркирани като отворени, отговорени, отложени и затворени. Единствените билети, които не могат да бъдат обединени, са тези, които са изтрити.

Какви свойства на билети и стойности на билети се обединяват?

Когато обедините два или повече билета в един, цялото съдържание на билета се комбинира. Това включва цялата нишка на билета и бележките на билета. Можете също да комбинирате всички получатели на билети и етикети, свързани с двата билета.

Как изглежда обединяването на билети на практика?

След като кликнете на бутона “Обединяване в”, системата за управление на билети на LiveAgent обединява избраните билети. Оригиналният билет се изтрива, но статусът на новоосъздадения обединен билет остава същия, както е бил преди обединяването. Ще забележите, че системата създава съобщение, което ви информира, че билетите са успешно обединени. Системата също така ви предоставя кликабилен ID номер на оригиналния (сега изтрит) билет.

Можете да преглеждате оригиналния билет по всяко време, като кликнете на неговия ID номер, въпреки че е изтрит. Билетът обаче е блокиран от всякакви действия и не може да бъде “възстановен” или изтрит от системата (дори не с функцията “изтриване на изтрити билети след x дни”). Оригиналният билет ще бъде изтрит само ако изтриете новоосъздадения обединен билет.

Как мога да се възползвам от обединяването на билети?

Комбинирането на два или повече билета със сходно съдържание в един може да бъде много полезно както за клиентите, така и за агентите.

Елиминирайте дублирана работа

Да кажем, че клиент подава два еднакви билета, но чрез различни източници. Например, той изпраща имейл, но не получава бърз отговор, затова стартира живо чат. Комбинирането на двата билета ще гарантира, че нито един агент няма да загуби време, разрешавайки имейл билета, след като билетът на живо чат е разрешен.

В този случай обединяването на билети ще елиминира дублирани задачи, ще намали работния товар на агента и ще спести ценно време.

По-малко объркване и повече прозрачност

Обединяването на билети, които са за един и същ проблем, може да намали объркванието както за агентите, така и за клиентите. Например, представете си, че отново получавате два билета за един и същ проблем. Да кажем, че никой не забелязва дублирания билет и затова те не се обединяват. Отговаряте на един билет и клиентът е доволен. Но няколко дни по-късно колега ви отговаря на втория билет, което объркава клиента. За да е още по-лошо, те неволно отменят вашата работа.

Както виждате, това може да причини някои недоразумения и разочарование на клиента.

По-бързо време за разрешение

Нашият последен пример за обединяване на билети показва как функцията може да намали времето на чакане на клиента и да подобри времето за разрешение. Да предположим, че един потребител подава три билета, които са свързани с един проблем. Чрез обединяване на трите билета в един, ще бъде по-лесно за всички агенти да разрешат проблема. Вместо да преминавате между различните билети, цялата релевантна информация и съдържание ще бъдат налични в една нишка на билета. Следователно обединяването на билет ще улесни разрешаването на билетите много по-бързо.

Ресурси от базата знания

За да научите повече за обединяването на билети и други подобни функции, проверете статиите в нашата база знания, съответните публикации в блога, публикации в академията, речници и други.

• Действие за обединяване на билет
• Експортиране на билети
• Масово действие
• Бутон за разрешение

Готови ли сте да спестите време с функцията за обединяване?

Оптимизирайте работния си процес с функцията за обединяване на билети днес. Откройте колко лесно е да поддържате организирани вашия help desk и клиентските заявки. Опитайте LiveAgent днес с безплатен всеобхватен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.