Масови действия

Какво представляват масовите действия в help desk?

Масовите действия, известни също като масови операции или масово редактиране, е функция на help desk софтуера, която ви позволява да извършвате системни действия в мащаб. Извършването на масово действие, като изтриване на множество билети наведнъж вместо ръчно изтриване на отделни билети, би илюстрирало тази концепция.

Масовите действия обикновено присъстват във всички системи за управление на билети, тъй като ускоряват работния процес на агентите и могат да спестят много време на компаниите в дългосрочен план. Освен това те също предотвратяват изгаряне на агентите.

Какво можете да направите с масови действия?

Обикновено масовите действия се използват за разрешаване, прехвърляне или изтриване на множество билети наведнъж. Функцията на LiveAgent обаче не е ограничена до тези действия.

Масови действия на LiveAgent

• Прехвърляне на билет - Прехвърлете избраните билети на конкретен агент и/или отдел
• Разрешаване на билет - Разрешете избраните билети
• Добавяне на бележка - Добавете конкретна частна бележка към избраните билети
• Изтриване на билет - Преместете избраните билети в кошчето*
• Промяна на приоритета на билета - Актуализирайте приоритета на избраните билети
• Промяна на SLA ниво - Актуализирайте SLA нивото на избраните билети
• Маркиране като спам - Маркирайте избраните билети като спам
• Маркиране като не спам - Премахнете маркирането на избраните билети като спам
• Окончателно изтриване на билет - Напълно премахнете избраните билети от системата**
• Изпращане на отговор - Изпратете отговор към избраните билети
• Промяна на темата на билета - Актуализирайте темата на конкретни билети
• Извикване на URL - Извикайте callback URL или API
• Отлагане на билет - Отложете избраните билети
• Добавяне на етикет - Добавете конкретни етикети към избраните билети
• Премахване на етикет - Премахнете конкретни етикети от избраните билети
• Изпращане на имейл до - Изпратете имейли към избраните билети

*Изтритите билети могат да бъдат възстановени

**Окончателно изтритите билети не могат да бъдат възстановени

Как да изпълните масови действия

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Билети.

По избор: Кликнете на Персонализиран филтър и изберете статуса на билета, източника, етикетите и всички други допълнителни филтри, за да отделите билетите, към които искате да приложите масовите действия. Кликнете Приложи.

3. Изберете всички филтрирани билети, като кликнете върху квадратчето в горния ляв ъгъл на вашето табло. Като алтернатива, изберете билетите един по един.

4. Кликнете на Масово действие.

5. Изберете желаното масово действие от списъка. В този пример маркираме всички билети като отговорени.

6. Кликнете на Изпълни сега.

7. Потвърдете действието в диалоговия прозорец за потвърждение, като кликнете на Да.

Как да разбера дали системата е изпълнила масовото действие успешно?

След като масовото действие е изпълнено, системата автоматично ще ви уведоми със зелено всплывающо уведомление в долната част на вашия екран. Като алтернатива, ако има грешка при изпълнението на масовото действие, системата ще ви уведоми само с червено съобщение за грешка в вашето табло на LiveAgent.

Колко билета можете да приложите масови операции към наведнъж?

LiveAgent може да обработи 50 000 реда масови действия наведнъж. Имайте предвид обаче, че това може да отнеме известно време. Докато се извършват промени, те ще се показват в вашата мрежа постепенно.

Ако трябва да обработите повече от 50 000 билета наведнъж, моля свържете се с нашата поддръжка чрез имейл, живо чат или телефон.

Случаи на използване на масови действия

Маркиране на билети като спам

Да кажем, че сте получили няколко спам имейла. Вместо да маркирате всеки билет като спам отделно, можете да го направите масово чрез масови действия.

Добавяне на етикети

Друг отличен пример за масово действие може да бъде добавянето на етикети към билети. Да кажем, че не сте били толкова внимателни при етикетирането на източниците на вашите билети, но сега искате да се върнете и да етикетирате всички билети от конкретни канали, за да можете да ги филтрирате по-добре в бъдеще. Ръчното добавяне на етикети към всеки билет в вашия help desk би било много отнемащо време. Масовите действия могат да се справят с това за няколко секунди (или минути в зависимост от обема на билетите, които обработвате).

Отлагане на билети

Отлаганието на билети с масови действия е отлично, когато трябва да се свържете с конкретен набор от клиенти след определен период. Причината за отлаганието на билета може да бъде, че трябва да изпратите проследяващ имейл или да им напомните за предстоящо събитие, разпродажба, краен срок или всичко друго, което можете да си представите. Това може да бъде отличен инструмент както за отделите за обслужване на клиенти, така и за продавачите.

Разрешаване на изоставени билети

В нашия последен пример ще обсъдим разрешаването на билети, на които вашите клиенти са спрели да отговарят. Ако клиентът не е отговорил на вашите съобщения след определен период, вероятно можете да разрешите билета. Това бързо месечно поддържане на help desk може да намали броя на отворените билети и броя на заявките, които вашите агенти трябва да обмислят постоянно.

Как можете да се възползвате от функцията за масови действия?

Масовите действия са всичко за помощ на вас и вашия екип за поддръжка. Функцията може да помогне за значително подобряване на вашия работен процес. Можете да се простите с ръчни, повтарящи се задачи, които отнемат много време и изискват много щракване. Вместо това масовите действия ще автоматизират целия процес и ще освободят времето на вашите агенти, за да се съсредоточат върху по-важни неща, като изграждане и развитие на отношенията с клиентите.

В резултат ще прекарате повече време в разрешаване на проблемите на клиентите и по-малко време на административни задачи, което ще доведе до повишаване на удовлетвореността, лоялността и стойността на клиентите.

Освобождаването на вашите агенти от ръчни и повтарящи се задачи предотвратява изгаряне и неефективност. На никого не му харесва да бъде робот и да прави безсмислени задачи. Вместо това повечето агенти за поддръжка искат да почувстват, че правят разлика в чийто-то ден, като им помагат да разрешат проблеми. Масовите действия могат следователно да ви помогнат да запазите вашите агенти щастливи, ангажирани и отдадени на своята работа. Освен това това ще увеличи рентабилността на вашия бизнес.

Ресурси на базата знания

• Автоматични правила
• Масово действие
• Правила – Предварително определени действия
• Времеви правила