IVR (Interactive Voice Response)

Какво е IVR?

IVR е съкращение за Interactive Voice Response. Interactive Voice Response е автоматизирана телефонна система, която взаимодейства с обаждащите се. IVR системата събира информация по време на взаимодействието и отговаря, като изпълнява подходящо действие, като маршрутизиране на обаждащия се към правилния агент/отдел или издаване на обратно обаждане. Внедряването на решения за обратно обаждане или маршрутизиране на обаждания в IVR системата може да подобри удовлетвореността на клиентите, като минимизира времето на чакане и гарантира, че техните проблеми се решават своевременно.

Как работи Interactive Voice Response?

Interactive Voice Response ви позволява да маршрутизирате обаждания към правилните отдели или агенти. Когато клиент иска да се свърже с вашия екип за поддръжка, той се сблъсква с предварително записани гласови подкани. Всичко, което трябва да направи, е да въведе няколко гласови или клавиатурни команди, и той веднага се пренасочва към правилния отдел на вашия екип за поддръжка.

Например, типично IVR дърво би отвело клиента към очаквания отдел, като отдела по фактуриране, след като клиентът натисне определен номер на телефона си.

IVR позволява на вашите агенти да работят по-ефективно и да използват пълния потенциал на вашия софтуер за телефонни обаждания в call center.

Как работи в LiveAgent?

LiveAgent разполага с комплексен инструмент за онлайн дизайн на IVR, където всеки може да проектира своите IVR дървета, дори и да нямат никакъв технически опит. Вижте видеото по-долу, за да получите повече информация.

|

Нашия съвет: Записвайте всички файлове с Interactive Voice Response аудио директно в инструмента за дизайн на IVR в LiveAgent. Инструментът ви позволява да проектирате/напишете вашето Interactive Voice Response дърво от нулата, включително записване или качване на вашите аудио файлове в дървото.

Какви функции има LiveAgent IVR?

• Функция за обратно обаждане - Позволете на клиентите да поискат обратно обаждане вместо да чакат
• Записвайте собствени Interactive Voice Response съобщения - Създавайте персонализирани аудио подкани
• Качване на предварително записани съобщения - Използвайте съществуващи аудио файлове
• Приоритизиране на обаждания - Маршрутизирайте спешни обаждания по подходящ начин
• Маршрутизиране към правилните отдели/агенти - Насочете обаждания към правилния екип

Защо трябва да използвате IVR?

IVR е добре позната функция на клиентския сервиз, която може да направи чудеса за вашия help desk. Ако вашите агенти се чувстват претоварени, клиентите не могат да се свържат по телефон, или просто ако искате да направите нещата по-организирани, IVR дърветата могат да направят трика. Можете да ги настроите, персонализирате и да разберете какво работи най-добре за вас веднага в LiveAgent.

Какви са предимствата на IVR?

• Автоматични трансфери + неограничени избори - Автоматично маршрутизирайте обаждания с гъвкави опции на меню
• Увеличава разрешаването при първи контакт - Клиентите достигат правилния отдел веднага
• Увеличава удовлетвореността на клиентите - Намалено време на чакане и по-бързо разрешаване на проблеми
• Спестява пари и време за агентите - Автоматизирайте рутинни запитвания и намалете натоварването на агентите

Пример за Interactive Voice Response – Трансфери между отдели

Вижте IVR дърво с два налични избора на отдели по-долу. Клиентите могат да изберат отдела Продажби или Технически отдел.

Здравейте, достигнахте [Име на компанията]. Моля, изберете от следните опции на меню:

• За да говорите с представител на продажбите, натиснете 1.
• За техническа поддръжка, натиснете 2.

Това спестява време на клиентите и представителите на компанията. Не са необходими допълнителни трансфери, когато клиент достигне правилния отдел веднага.

Освен това можете да записате персонализиран звук за всеки автоматичен трансфер на отдел (play). Добавете музика, която се възпроизвежда преди представител да отговори на обаждането (online/play). Ако няма налични агенти, клиент може също да остави гласово съобщение (offline/voicemail).

start:
  - choice:
      1:
        name: Sales department
        play: http://www.example.com/sound-sales.mp3
        do:
            - transfer:
              to: salesDep
              if:
                online:
                  - play: http://www.example.com/welcome.mp3
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail
      2:
        name: Technical department
        play: http://www.example.com/welcome.mp3
        do:
            - transfer:
              to: techDep
              if:
                online:
                  - ring
                offline:
                  - play: http://www.example.com/voicemail.mp3
                  - voicemail

Създаването на професионално Interactive Voice Response съобщение може да изглежда като обезсърчаваща задача в началото. Не се притеснявайте; ние сме създали безплатни персонализируеми IVR скриптове, за да стартирате вашия бизнес веднага.

Ресурси на базата знания

Нужна ви е повече помощ с тази функция? Проверете тези подробни ръководства:

• Настройте автоматично обратно обаждане
• Променете IVR автоматично
• Прехвърлете обаждане към външен номер чрез Interactive Voice Response