Функции на Live Chat

Какво е Live Chat?

Live chat е съществена компонента на софтуера за взаимодействие с клиентите, която позволява на клиентите да комуникират с представители на клиентската поддръжка в реално време. Клиентите могат да започнат чат с вас на вашия уебсайт, вместо да звъннат или да изпращат имейл, което прави процесът на взаимодействие по-времеви.

Приставката за live chat е напълно базирана на браузър и не изисква от потребителите да изтегляват софтуер, за да започнат чат. В днешния свят внедряването на приставка за live chat е задължително за всяка успешна стратегия за клиентско обслужване. Освен това, приставката за live chat за WordPress е функция, която ще направи вашия уебсайт да се откроява сред вашите конкуренти.

Защо е важен Live Chat за клиентското обслужване?

Live chat е важен канал за комуникация за клиентското обслужване, защото:

• Клиентите получават почти незабавни отговори на своите въпроси
• Осигурява помощ в реално време
• Не изисква усилие (от страна на клиента)
• Клиентите очакват бизнесите да го осигурят
• Може да ви даде конкурентно предимство
• Това е нискотарифно решение, което може да подобри продажбите, ангажираността и задържането

Какви функции на Live Chat предлага LiveAgent?

LiveAgent предлага 15 функции на live chat, които могат да помогнат да подобрите вашите усилия в клиентското обслужване.

Бутон за чат

LiveAgent ви дава свободата да създадете свой собствен бутон за чат, който може да бъде поставен навсякъде на вашия уебсайт. Изберете позицията на бутона, цветовете, анимацията, ефекта при преминаване, мобилните опции и Z индекса.

Ако не желаете да създавате бутон сами, можете да използвате един от нашата галерия на бутоните за чат и да го персонализирате според вашите предпочитания.

Предлагаме:

• Бутони в ъглите
• Бутони с мехур
• Странични бутони
• Вградени бутони
• Бутони с персонализирани изображения
• Бутони с персонализиран HTML

В допълнение към създаването на собствени бутони за чат, можете също да проектирате прозореца на чата. Можете да променяте:

• Приветственото съобщение/скриване на приветственото съобщение
• Стила
• Размера на прозореца на чата
• Скриване на бутона “Начало на чат отново”
• Активиране на оставяне на офлайн съобщение
• Z-индекс
• Позиция
• Персонализиран CSS

Чат в реално време

LiveAgent позволява на посетителите на вашия уебсайт да чатят с вас в реално време. Когато щракнат на полето за чат на вашия уебсайт и изпратят своето първоначално съобщение за чат, вашата таблица на управление на LiveAgent ще начне да звъни, за да ви уведоми, че има потребител, който чака да чатне с вас.

Ако посетителят на уебсайта се опита да чатне с вас извън работното време, чатът ще бъде регистриран в таблицата на управление на LiveAgent под формата на билет, на който можете да отговорите по-късно чрез имейл.

Проактивни покани за чат

Проактивните покани е функция на чата, която ви позволява да се свържете и да предложите помощ на клиентите, които в момента разглеждат вашия уебсайт. Можете да поставите покани за чат на персонализирани URL адреси на вашия уебсайт, като например страницата с цени или страницата с често задавани въпроси.

Бутоните за проактивна покана за чат могат да бъдат персонализирани според вашите предпочитания и могат също да бъдат настроени да се показват след определен период от време. Например, проактивната покана за чат може да се покаже, ако потребителят разглежда вашата страница с цени повече от 45 секунди.

Галерия на бутоните за чат

LiveAgent предлага редица готови бутони за чат, които могат да бъдат преглеждани в нашата галерия на бутоните за чат. Просто изберете този, който искате, и вградете полето за чат на уебсайта, така че вашите клиенти да могат да започнат да чатят с вашите представители на поддръжката.

Анимации на бутоните за чат

Анимациите могат да влияят на това, където вашите посетители на уебсайта фокусират вниманието си. Добавете анимации към вашите бутони за чат, за да привлечете вниманието им и да увеличите ангажираността.

Галерия на поканите за чат

В допълнение към нашата обикновена галерия на полета за чат на уебсайта, LiveAgent предлага и галерия на проактивни бутони за чат. Изберете от редица стилове и позиции на бутоните, или създайте свой собствен, като напишете свой собствен HTML код.

LiveAgent предлага проактивни покани за чат в следните позиции:

• Странична
• Ъглова
• Централна

Закрепване на прозореца на чата

LiveAgent позволява на потребителите да закрепят прозореца на live chat, докато разглеждат вашия сайт. Когато се получи ново съобщение, докато чатът е закрепен, потребителят получава уведомление. Прозорците на чата могат да бъдат закрепени отляво или отдясно на вашия сайт.

Преглед на чатовете

Преглядът на чатовете на LiveAgent ви дава холистичен поглед на всички посетители на вашия уебсайт. Тази функция на чата показва къде са географски разположени посетителите на вашия уебсайт, какви URL адреси на вашия сайт разглеждат и колко време са прекарали разглеждайки всяка страница.

Преглядът на чатовете ви позволява да видите:

• Онлайн посетители (брой посетители, разглеждащи уебсайт)
• Посетители в чат (брой посетители в чат)
• Посетители в опашката (брой посетители, чакащи чат)
• Налични агенти (брой агенти, налични за чат)
• Географското местоположение на всеки посетител (показано на карта)
• Страна на посетителя
• Действителен сайт
• Препращач

История на чата

LiveAgent ви позволява да преглеждате всички предишни чатове заедно с всички текущи чатове на един екран. Ако търсите конкретен чат, можете да филтрирате вашето търсене по етикети, отдели, дати, имена и т.н.

Онлайн посетители

Онлайн посетителите на LiveAgent е функция на чата, която ви позволява да наблюдавате кой разглежда вашия сайт. Разберете IP адреса на вашия посетител, препращачите, географските местоположения, текущите URL адреси на вашия сайт и общото количество време, което са прекарали разглеждайки вашия сайт.

Разпределение на чатовете

LiveAgent предлага множество методи за разпределение на чатовете. Системата може да бъде настроена да използва:

• Случайно разпределение: Разпределя чатовете на налични агенти случайно.
• Предварително зададени приоритети: Чатовете ще бъдат маршрутизирани към агента, който в момента не отговаря на чат, или е имал най-дълго време на неактивност от последния си чат.
• Звънене на всички: Всички агенти ще бъдат уведомени, че клиент чака да чатне. Уведомлението няма да спре да звъни, докато някой не отговори на чата.
• Средна използваемост: Входящите чатове ще бъдат маршрутизирани към агента с най-малкия брой активни чатове.
• Максимална използваемост: Входящите чатове ще бъдат разпределени на агента с най-висок брой активни чатове, за да се поддържа използваемостта на максимум.

Преглед на писането в реално време

LiveAgent ви дава преглед в реално време на това, което вашите клиенти пишат в прозореца на чата. Преди дори да натиснат изпращане, можете да започнете да търсите техните номера на поръчки, предишни покупки или предишни билети, за да осигурите още по-бързо клиентско обслужване.

Вградено проследяване на чата

LiveAgent ви дава опцията да проследявате събития на сесии на live chat в Google Analytics. Имате опцията да проследявате:

• Начало на чат
• Край на чат
• Всяко съобщение на агент
• Всяко съобщение на клиент

Максимална дължина на опашката

LiveAgent предлага решение за когато има твърде много хора, чакащи в опашката да чатят с вас. Чрез определяне на вашия лимит на максимална опашка, вашият бутон за live chat може автоматично да промени своята наличност на офлайн или напълно да се скрие от вашия уебсайт. Когато опашката е обратно в лимита, полето за чат на уебсайта ще се появи автоматично.

Вътрешен чат

LiveAgent предоставя вътрешен инструмент за чат за вашите агенти. Инструментът им позволява да чатят един с друг, без да трябва да излизат от таблицата на управление на LiveAgent и без да използват никакви приложения на трети страни. Чатът е оборудван с опции за споделяне на файлове и позволява на потребителите да изпращат един на друг ID на билети, които са вградени като кликабилни връзки.

Агентите могат да имат множество вътрешни чатове отворени едновременно.

Текущ URL на посетителя на Live Chat

LiveAgent ви позволява да видите какви уеб страници разглеждат посетителите на вашия уебсайт на вашия сайт. Всеки път, когато вашият посетител отвори различна страница на вашия уебсайт, ще бъдете уведомени.

Допълнителни функции на чата, които ще направят вашата поддръжка лесна

Универсален входящ поток

Нашият универсален входящ поток улеснява многозадачността. Докато чакате нов отговор на чат на уебсайта, можете да се фокусирате на отговаряне на билети от други канали директно от вашия централизиран входящ поток.

Хибридна поток на билетите

Хибридната поток на билетите ви позволява да следите пътешествието на вашия клиент за контакт/разрешаване на проблема чрез различни канали, докато остават в същата нишка на билета. Ако клиент се позовава на предишен разговор, който е имал с различен агент, можете лесно да го потърсите в хибридната нишка на билета.

CRM

LiveAgent предлага вграден CRM директно в вашия универсален входящ поток. Докато чатите с клиент в реално време, можете да видите неговата информация, предишни билети, покупки и всяка друга допълнителна информация, която сте събрали и записали.

Информацията на CRM може да бъде редактирана и актуализирана в реално време.

Етикети

Етикетите ви позволяват да търсите предишни билети по-бързо. Ако клиент се позовава на предишен live chat относно актуализирането на своя абонамент, можете лесно да потърсите преписката на чата чрез филтриране на вашето търсене с етикета “актуализиране”.

Предварително подготвени отговори

Предварително подготвените отговори ви позволяват да отговорите на често задавани въпроси мигновено. Агентите имат възможност да напишат генерични отговори на често задавани въпроси и да ги запазят. Ако клиент, с който чатят, зададе общ въпрос, агентите могат да отговорят с един щрак (чрез щракване на предварително подготвения отговор).

Интеграции с приложения на трети страни

LiveAgent се интегрира с над 40 приложения на трети страни, като MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply и други. Чрез интегриране на приложенията, които използвате ежедневно, с LiveAgent, ще можете да получите достъп до тези приложения и да предприемете действия, които бихте предприели в приложенията.

Например, ако искате да добавите нова сделка към PipeDrive, можете да го направите, докато чатите с вашия клиент в реално време. Просто трябва да отворите картата на техния контакт в LiveAgent и да щракнете на иконата на PipeDrive, която ще ви позволи да добавите нови сделки или да промените съществуващи стойности на сделки.

Интегрирането на приложенията, които използвате ежедневно, с LiveAgent в крайна сметка ще ви спести време — мислете по-малко щракване, по-малко влизане, по-малко раздели.

Резюме на предимствата на Live Chat

Наличието на поле за чат на уебсайта подобрява удовлетвореността на клиентите, което от своя страна подобрява продажбите и задържането. В допълнение, чатът на уебсайта:

Намалява обема на билетите

Чрез предоставяне на вашите клиенти опцията да се свържат с вашата клиентска поддръжка незабавно, вие ефективно намалявате броя на входящите обеми на билети. Live чатовете обикновено се разрешават по-бързо от телефонни разговори и имейли и по този начин могат да предотвратят вашия отдел за клиентска поддръжка да бъде наводнен и преоптоварен от билети.

Намалява усилието на клиента

Клиентите очакват да намерят live chat на вашия уебсайт. Осигурете го и намалете количеството усилие, което трябва да положат, за да се свържат с вас. Поставянето на бутон за live chat на вашия уебсайт е най-лесният начин. Защо? Клиентите обикновено търсят отговори на своите въпроси на вашия уебсайт и когато не могат да ги намерят, се обръщат към live chat.

Като такъв, това е опцията с най-малко усилие. Ако клиентът трябваше да търси по-нататък, за да намери вашата контактна информация, да отвори своя имейл, да го изпрати и да чака отговор, той лесно би могъл да се разочарова.

Увеличава ангажираността и продажбите

Използването на софтуер за live chat може да подобри ангажираността и продажбите на клиентите. Чрез използване на проактивен софтуер за live chat и поставяне на покани за чат в стратегически места на вашия сайт, можете лесно да се ангажирате с вашите клиенти, да предложите помощ и дори да продавате допълнително и кръстосано.

Знаете ли, че клиентите, които се ангажират с бизнес на чат на уебсайта, е по-вероятно да похарчат повече и да направят повторни покупки?