Интеграция на компютър и телефония

Какво е CTI?

Интеграцията на компютър и телефония или CTI е софтуерът, който позволява на работни плотове да взаимодействат с телефони за осъществяване на телефонни повиквания. С други думи, това е технология, която свързва компютри и телефони в кол центрове.

CTI не изисква да имате телефонна линия, можете да използвате вашата VoIP телефонна система за набиране на телефонни номера, получаване на телефонни повиквания и извършване на допълнителни действия, необходими за успешното функциониране на кол центъра.

Въпреки това, не мислете, че CTI добавя само контроли за телефонни функции към интерфейса на агента. Това е много повече от това, което се вижда на първи поглед. Нека обсъдим някои от функциите, които CTI предоставя и които ще отведат вашия опит в кол центъра на следващото ниво.

• Интерактивен гласов отговор (IVR) – без IVR, CTI не би могъл да функционира.
• Екранни изскачащи прозорци – можете да свържете CTI със своя софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM). Това означава, че когато агент на кол центъра отговори на входящо повикване, системата автоматично събира информация за клиента и я представя на агента в изскачащ прозорец.
• Маршрутизиране на повиквания – CTI събира данни от CRM или други записи на компанията, за да маршрутизира входящо повикване към агента на кол центъра, който е най-добре подготвен да се справи с проблемите на клиента. Маршрутизирането на базата на умения, интелигентното маршрутизиране на повиквания и други се извършват чрез автоматично разпределение на повиквания (ACD), което се улеснява от CTI.
• Създаване на записи – записите на повиквания могат да бъдат автоматично добавени към вашия CRM.
• Докладване – поради възможността да свържете CTI с други бизнес софтуери, можете да генерирате доклади на базата на богат набор от данни.

Как работи CTI в LiveAgent?

В LiveAgent можете да настроите CTI, използвайки SIP Trunk. SIP или Session Initiation Protocol определя всички елементи на повикванията и следователно ви позволява да осъществявате входящи и изходящи повиквания, видео повиквания, изпращане на съобщения и т.н.

Ако имате месечен абонамент към нашия софтуер за помощ, можете да свържете всеки поддържан VoIP доставчик, който позволява SIP Trunk интеграция. Вашите повиквания все още ще бъдат обработени и проследени от собствената инфраструктура на LiveAgent.

Защо трябва да използвате интеграция на компютър и телефония?

Има много начини, по които CTI може да подобри опита на обаждащия се, но също така да оптимизира и опрости ежедневните операции на кол центъра и да ви приближи до вашите бизнес цели.

Но как я използвате, за да управлявате контакт център, който наема спокойни, ангажирани агенти, които говорят със щастливи клиенти?

Ето някои от ключевите предимства, които CTI ще донесе на вашия бизнес:

Подобрен клиентски опит

С правилните бизнес инструменти на място, всички ваши клиенти ще се чувстват като приоритет, независимо от размера на вашия контакт център.

CTI прави огромна разлика в работния процес на вашия бизнес и опита на клиентите. Функции като IVR бързо стават неизбежна част от ежедневните дейности на контакт центрите. Те позволяват широки опции за самообслужване, които не изискват клиентите да говорят директно с представителите на клиентската поддръжка. Клиентите оценяват, когато един бизнес цени тяхното време, така че позволяването им да разрешат своите проблеми и да отговорят на своите въпроси не само ги прави да се чувстват овластени, но също така намалява страшното време на чакане.

Освен това, чрез интегриране на CTI с други бизнес решения като CRM, можете да предоставите много по-високо ниво на персонализация. Наличието на данни за клиентите позволява на вашите агенти за клиентска грижа бързо да извлекат информация като номера на поръчки, предишни взаимодействия или дори свързани бележки.

Повишена производителност

Позволяването на представителите на кол центъра да осъществяват телефонни повиквания чрез своите компютри е огромна помощ само по себе си.

Въпреки това, това не е всичко, което CTI може да направи, за да повиши производителността на вашия кол център. Най-ефективният инструмент тук е IVR. Агентите не трябва да се чувстват преодолени, навигирайки огромни количества повиквания и прехвърляйки ги наляво и надясно, когато решение като IVR може да се справи с това.

В комбинация с други разширени функции като интелигентно маршрутизиране на повиквания или автоматичен обратен звонок, можете да свалите огромен товар от раменете на вашите агенти.

Функцията за екранни изскачащи прозорци и интеграцията с CRM също могат да бъдат спасение в оживен контакт център. Това ви позволява да предоставите по-високо ниво на удовлетвореност на клиентите, както и да позволите на агентите да се фокусират напълно върху предоставянето на най-добрата клиентска услуга.

И не забравяйте, че CTI е това, което ви позволява да настроите кол център където и да сте. Работата от разстояние не би била възможна за повечето екипи за поддръжка и продажби без тази технология.

Намалени разходи

В днешния век е напълно невъзможно да управлявате кол център, използвайки само телефонни линии. CTI е много по-евтин за инсталиране и поддържане от традиционните PBX системи.

Освен това, системите, базирани на CTI, са лесно мащабируеми, така че позволяват на вашия бизнес да расте. Повечето от тези софтуерни решения са базирани на абонамент, така че можете да адаптирате вашия кол център, за да управлявате променящия се обем на повиквания.

Контрол на потока на повиквания

Маршрутизирането на повиквания, ACD, опашката на повиквания и други ви дават по-голям контрол над потока на повиквания, дори и в най-оживените дни.

Персонализирайте пътищата на вашите клиенти, така че да могат да разрешат своите запитвания бързо и ефективно, докато агентите на кол центъра остават на върха на нещата.

Повишете производителността на вашия кол център

Има тонове показатели, които можете да проследявате и доклади, които можете да генерирате. Използване на агенти, обща производителност на кол центъра, SLA, средно време за обработка на повикване и много други ви позволяват да изучите всички аспекти на операциите на контакт центъра.

Дълбокото потапяне и истинското разбиране на различни аналитики на кол центъра и ключови показатели за производителност (KPI) е това, което ви позволява да вземете обоснови решения и да повишите ефективността на вашия контакт център.

Как да настроите интеграция на компютър и телефония в LiveAgent

LiveAgent е подготвил собствени интеграции с множество VoIP доставчици. За да използвате пълния потенциал на неговите много функции и възможности, препоръчваме да изберете нашия най-популярен всеобхватен месечен план на абонамент.

• Влезте в своя LiveAgent акаунт
• Кликнете на Конфигурация
• Кликнете на Повиквания
• Кликнете на Номера
• Кликнете на Добавяне на номер
• Изберете доставчик
• Попълнете следната информация: номер, SIP хост, порт, потребителско име, парола