Предварително написани съобщения (Макроси)

Какво са предварително написаните съобщения?

Предварително написаните съобщения, известни също като макроси, са предварително определени текстови отговори. Те се пишат предварително и могат да бъдат разпространени с един клик или натискане на клавиш. Обикновено се използват за отговаряне на често задавани въпроси.

Как се различават предварително написаните съобщения от предварително определени отговори?

Въпреки че имат подобни цели, предварително написаните съобщения и предварително определените отговори са две отделни функции.

Предварително определените отговори се различават от предварително написаните съобщения по три начина:

• Предварително написаните съобщения могат да съхранят само кратка последователност от текст
• При създаване на предварително определен отговор можете да определите темата на имейл
• Предварително определените отговори могат да съдържат приложения

Кой използва предварително написаните съобщения?

Предварително написаните съобщения обикновено се използват от агентите на обслужване на клиенти и представителите на техническата поддръжка. Те се използват и от търговски представители и маркетолози. Въпреки това, всеки, който често общува онлайн и търси по-бърз начин да отговори на въпроси, може да се възползва от включването им в своя работен процес. При изследване на това какво е агент, е важно да признаете тяхната роля в софтуера за управление на билети, където те обработват и разрешават билети на клиенти.

Поддържа ли LiveAgent предварително написани отговори на всички канали?

Потребителите на LiveAgent могат да отговарят на въпроси с предварително написани отговори на следните канали:

• Имейл
• Живо чат
• Билети, подадени чрез портала на клиента
• Форуми
• Обратна връзка и предложения
• Facebook Messenger
• Facebook публикации
• Twitter
• Instagram
• Viber

Как да създадете предварително написани отговори

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбното колело).
3. Кликнете на Автоматизация.
4. Кликнете на Предварително написани съобщения.
5. Кликнете на Създайте съобщение.

6. Направете вашето предварително написано съобщение разпознаваемо, като определите ключова дума. Когато имате нужда от съобщението, ключовата дума ще го улесни намирането. Например, ако вашето предварително написано съобщение е за вашата политика на доставка, вашата ключова дума може да бъде “доставка”.
7. Напишете вашето предварително написано съобщение.
8. Изберете кои отдели и агенти ще могат да използват предварително написаното съобщение.
9. Кликнете на Създайте.

Как да редактирате предварително написани отговори

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбното колело).
3. Кликнете на Автоматизация.
4. Кликнете на Предварително написани съобщения.
5. Кликнете на съществуващо съобщение.
6. Редактирайте съобщението според вашите предпочитания.
7. Кликнете на Запазване.

Изтриване на предварително написани съобщения

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбното колело).
3. Кликнете на Автоматизация.
4. Кликнете на Предварително написани съобщения.
5. Намерете съобщението, което искате да изтриете.
6. Кликнете на икона Кошче от дясната страна на съобщението.

7. Ще се появи диалог за потвърждение. Потвърдете вашия избор, като кликнете на Да.

Примери на предварително написани отговори

LiveAgent ви позволява да създавате неограничен брой предварително написани съобщения, оптимизирайки комуникациите и правейки го най-добрата платформа за управление на билети за вашия бизнес.

Стандартните системни съобщения включват:

• Мога ли да ви помогна с нещо друго?
• Можете ли да ми дадете вашия имейл адрес?
• Имате ли други въпроси, с които мога да ви помогна?
• Не се колебайте да се свържете с нас за повече информация или помощ
• Здравей, моят колега завършва своята смяна, така че поемам този разговор. Моля, дайте ми момент, за да се запозная.
• Имайте хубав ден.
• Как мога да ви помогна?
• Съжалявам за моите забавени отговори, но имам повече клиенти онлайн.
• Ще направя всичко възможно, за да ви помогна.
• Ще затворя този чат; моля, свържете се с нас отново, ако имате други въпроси. Благодаря.
• Ако имате други въпроси, моля, уведомете ни.
• Благодаря за разбирането.
• Добре дошли.

Въпреки това, това е само началната точка (особено за разговори в живо чат). Можете да създавате неограничен брой персонализирани съобщения, които са по-подходящи за имейл, социални медии, приложения за съобщения или отговори на база знания.

Какви видове предварително написани съобщения трябва да създам?

Предварително написаните съобщения са там, за да ви помогнат. Те трябва да бъдат инструмент, който улеснява комуникацията. Следователно, за да определите какви видове съобщения трябва да създадете, помислете за видовете въпроси и запитвания, на които отговаряте ежедневно.

Ако не можете да си помислите на най-често задаваните въпроси, преглеждайте софтуера на вашия help desk. Проверете минали разговори в живо чат, имейл, социални медии и билети на база знания, за да определите кои фрази ще бъдат най-полезни за добавяне към вашия списък на предварително написани съобщения.

Когато създавате вашите съобщения, уверете се, че дадете на всеки отговор релевантна ключова дума, така че да е по-лесно да го намерите, когато вашият списък стане твърде дълъг, за да покаже всички налични съобщения.

Как можете да се възползвате от внедряването на предварително написани съобщения в вашия работен процес?

Предварително написаните отговори са полезни както за клиентите, така и за агентите. Те могат да увеличат удовлетвореността, рентабилността и производителността.

По-бързи времена на отговор и по-голяма удовлетвореност на клиентите

Благодарение на предварително написаните отговори, вашите клиенти могат да получат отговори на своите запитвания в рамките на секунди. Предоставянето на бързо и ефективно обслужване ще отличи вашия бизнес и ще запази вашите клиенти лоялни и доволни.

Подобрена ефективност на агентите

Предварително написаните отговори позволяват на агентите на поддръжката да разрешат повече запитвания за по-малко време. Например, да кажем, че средният агент може да отговори на десет билета на час. С добавяне на предварително написани отговори, те трябва да отговорят на още повече запитвания, тъй като количеството на писане, което трябва да направят, е значително намалено.

Агентите са по-малко вероятни да изгорят

Отговаряне на въпроси на клиентите поотделно винаги е оценено, но не е много ефективно. Писане на един и същ отговор многократно е не само досадно, но може да причини и умора на агента.

Повечето агенти на обслужване на клиенти искат да почувстват, че техните работи имат значение и правят разлика. Чрез писане на един и същ отговор отново и отново, те могат да станат скучни, разочаровани и да обърнат по-малко внимание на детайлите.

Въпреки това, чрез внедряване на предварително написани отговори, те могат бързо да разрешат често задавани въпроси и да преминат към други по-предизвикателни запитвания, които изискват критическо мислене. Като такива, използването на предварително написани съобщения е най-добрият начин да предотвратите изгаряне на агентите и да гарантирате, че вашите агенти остават ангажирани и доволни от своите работи.

Ресурси на база знания

Откройте как предварително написаните съобщения могат да повишат вашата игра на поддръжка. Научете всичко за това, като проверите нашите статии на база знания, публикации в блог и академия, както и страниците на речника.

• Защо предварително написаните съобщения са важни и как да ги използвате
• Как да създадете и използвате предварително написани съобщения в LiveAgent
• Предварително написан отговор (Обяснено)
• Предварително написани съобщения: Ръководство за бързо стартиране
• Предварително определени отговори – Страница на функцията

Готови ли сте да отговаряте на често задавани въпроси с един клик?

Максимизирайте ефективността на агентите, като създавате предварително написани съобщения за всеки често задаван въпрос, който получавате. Опитайте днес с нашия 30-дневен безплатен пробен период . Не е необходима кредитна карта.