Записите на разговорите (CDR) улавят метаданни за телефонни взаимодействия в контакт центрове. Те предоставят прозрачност за фактуриране, отчетност и производителност. LiveAgent предлага софтуер за запис на разговори, помагайки при ефективния анализ на CDR за подобрени бизнес операции.
Записите на разговорите, или CDR за кратко, са видове метаданни, които улавят информацията за телефонни взаимодействия във вашия контакт център. Те могат да бъдат входящи и изходящи разговори, както и текстови съобщения във вашата телефонна система. Записите на разговорите позволяват на предприятията да анализират и по-добре разберат детайлите на телефонните взаимодействия, които техните контакт центрове имат. CDR са налични за анализ на всички ваши свързани устройства – включително мобилни телефони и други устройства.
Данни за всички входящи и изходящи разговори се събират редовно, за да бъдат обработени за различни диагностични, използвани и отчети за капацитета.
Записите на разговорите са също важен ресурс за целите на фактурирането, тъй като те специално определят използването на телефонни системи в компании, които разчитат на VoIP или традиционна телефония, за да провеждат своя бизнес.
Има два начина, чрез които можете да регистрирате разговори:
Записите на разговорите се генерират от специализиран софтуер. След като CDR файловете се създадат, те се съхраняват в база данни, където можете по-късно да получите достъп и да ги анализирате. Някои компании с по-голям обем телефонни взаимодействия могат да използват софтуер, за да генерират, съхраняват, анализират и създават отчети за метриките на контакт центъра, включително CDR.
Записите на разговорите първоначално са разработени от телекомуникационни компании единствено за целите на фактурирането. Въпреки това, с развитието на нуждите на съвременните предприятия, записите на разговорите започнаха да стават неразделна част от много операции на контакт центрове.
CDR се считат за една от най-значимите VoIP метрики за разговори. Ако искате да останете в курса на вашите цели и KPI и да поддържате последователни резултати, трябва да ги анализирате редовно.
Ето някои от ключевите преимущества, които записите на разговорите могат да донесат на вашия бизнес:
Целите на фактурирането – Вашият доставчик на телефонни услуги може да преценява колко ще ви фактурира за определен период. Освен това, ако възникнат проблеми или несъответствия, CDR предоставят лесни и достъпни цифрови доказателства, които помагат да се разрешат бързо и ефективно.
Отчетност – Има много отчети, които могат да бъдат генерирани в среда на контакт център. Това включва активност на комуникацията, действителни метрики на производителност на разговорите, активност на потребителите и VoIP метрики за разговори, които са всички критични за управлението на ефективен контакт център.
Планиране – Анализирането на метриките на контакт центъра, както и на самите записи на разговорите, ви позволява да по-добре преценявате бъдещите дейности. Използвайки тази информация, можете да вземете по-информирани решения относно кампании, разпределение на бюджети и т.н.
Организираност – CDR са удобен начин да поддържате всички телефонни записи на вашите дейности организирани и достъпни, когато имате нужда да ги разгледате.
Проследяване на производителността – Фокусирането и производителността са един от най-критичните части на управлението на успешен контакт център. CDR ви позволяват да проследявате и измервате производителността на вашите служители, телефонни системи, както и на целия бизнес.
Прозрачност – CDR могат да разкрият проблеми с вашата VoIP услуга, които иначе може да сте пропуснали. Освен това те ви позволяват да по-добре разберете други KPI на вашия контакт център за подобрение.
Откривање на тенденции – Можете да използвате тези данни не само за разкриване на тенденции, които можете да използвате за подобрение на вашия бизнес (например най-активното време на деня за извършване на разговори), но и за откривање на всякакви аномални дейности или необичайно поведение, което може да възникне. Някои аномални дейности могат да бъдат естествена част от средите на контакт центрове, но може да искате да ги разгледате по-внимателно, ако установите, че се повтарят.
Бюджетиране – CDR предоставят отличен преглед на това колко вашата компания харчи на телефонни системи. Когато имате детайлно разбиране на ежедневните дейности и операции на вашия контакт център, можете по-добре да разпределите вашите ресурси. По този начин можете да гарантирате, че управлявате ефективен бизнес без да хвърляте пари.
Откривање на заплахи за сигурност – Тези записи позволяват на администраторите да отбележат и разследват всякакви измамни дейности, които иначе могат да останат незабелязани.
Въпреки че записите на разговорите често могат да бъдат включени в различни отчети на контакт центрове, те предоставят голямо количество данни сами по себе си.
Нека разгледаме какво информация можете да откриете при изучаване на записите на разговорите във вашия контакт център.
Докато CDR съхраняват метаданни – данни за данни – на телефонни разговори или дори SMS съобщения, те не разкриват съдържанието на тези взаимодействия. Въпреки това, ако искате да анализирате вашите записи на разговорите, софтуерът за запис на разговори на LiveAgent е този за вас.
LiveAgent позволява на потребителите да провеждат ефективно анализ на записите на разговорите, като предоставя достъп до CDR записи за входящи и изходящи разговори. Тази функция помага на контакт центрове да анализират ключови детайли на разговорите като продължителност на разговора, източник, дестинация и разходи. С тези прозрачности предприятията могат да подобрят проследяването на производителността, точност на фактурирането и цялостна оперативна ефективност.
Този интуитивен процес прави анализът на записите на разговорите прост и достъпен, предоставяйки на предприятията всички съществени данни за подобрение на производителността.
Има два много лесни начина да проверите записи на разговорите, използвайки LiveAgent:
Първата опция:
От тук можете да видите CDR с всички включени данни.
Втората опция:
По този начин можете не само да видите CDR, но и други детайли на билети, касаещи дадено взаимодействие с клиент.
Ако искате да вземете операциите на вашия контакт център на следващото ниво, се регистрирайте за 30-дневен безплатен тест точно сега. Няма нужда да предоставяте информацията за вашата кредитна карта.
CDR са видове метаданни – данни за данни. Те записват информация за входящи и изходящи разговори във вашия контакт център. Някои от информацията, която можете да получите от CDR, е източникът, дестинацията, продължителността и цената на разговорите.
Можете да извършите анализ на CDR самостоятелно или можете да включите данните на CDR в по-широки отчети. Можете да използвате тези данни, за да оцените производителността на вашите агенти и вашия контакт център.
В LiveAgent агентите могат да преглеждат CDR, като влязат в своите акаунти, щракнат на Разговори и след това щракнат на История на разговорите.
Откройте мощните функции на LiveAgent, които оптимизират комуникацията, повишават ефективността и увеличават удовлетвореността на клиентите.
Функцията Unlimited Call Recordings на LiveAgent съхранява всички разговори безопасно за правни, обучителни или поддържащи цели без ограничения на съхранението....
Откройте как да управлявате ефективно висок обем разговори в call центрове със стратегии като добавяне на канали за поддръжка, разработване на ресурси за самооб...
Повишете ефективността на контакт центъра с персонализируеми етикети на разговори на LiveAgent. Организирайте разговори, подобрете обслужването на клиентите и у...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
