Кол центърът на LiveAgent оптимизира операциите с функции като автоматично разпределение на обаждания, записване и трансфери. Лесно настройте вградена система, свържете устройства и подобрете клиентската поддръжка. Започнете безплатно или изберете план, който отговаря на вашите нужди.
Терминът кол център е термин за един централизиран офис, използван за получаване или извършване на голям брой обаждания. Бизнесите и институциите ги използват за продажби, предоставяне на поддръжка на клиенти или хора като цяло и други употреби. Кол центрите изискват използването на специализиран софтуер за обработка на голям брой обаждания, интерактивност и цялостна организация на целия център.
LiveAgent има вграден кол център, така че неговата настройка и използване са лесни за управление. След създаването на вашия акаунт можете да намерите опцията да го настроите в таблото за управление или на екрана за начало. Свържете вашите устройства или друго оборудване, добавете телефонни номера и поставете бутон на вашия уебсайт. Тази настройка ще ви отнеме най-много няколко минути. Свързването на устройства само по себе си е лесен процес, точно като настройката на компютърна мишка. Можете да пропуснете процеса изцяло и просто да извършвате телефонни обаждания от вашия компютър с помощта на доставчик на VoIP услуги. И не на последно място, бутон за обаждане на вашия уебсайт може да направи чудеса. Той има множество функции. Когато е поставен в ъгъла на уебсайт, той може незабавно да информира клиентите, че могат да се свържат с вас веднага и това може да направи много за клиенти, които не обичат да търсят начин да се свържат с бизнес. Просто е удобно за клиента просто да кликне на бутон за код за обаждане и да се свърже с вас.
Кол центърът на LiveAgent предлага множество опции, когато става въпрос както за функции, така и за ценообразуване. Разберете колко струва софтуер за кол център и коя версия на нашия платен план би била най-добра за вашия бизнес. Можете да започнете с него безплатно (но има някои ограничения) или да отидете направо към платения план. За месечна такса, която няма да разруши вашия бюджет, можете да получите достъп до всички функции на кол центъра на LiveAgent, които включват както основни, така и разширени функции на кол център. Разходите могат да варират в зависимост от размера, броя на служителите и необходимото оборудване. Кол центрите в най-малкия си размер могат да бъдат настроени дори у дома, така че стартиращ бизнес не трябва да плаща много пари, за да започне да получава или извършва обаждания. Кол център, настроен с офис пространство, скъпо оборудване и други разходи, може да струва много повече.
Има много. Както беше споменато по-рано, LiveAgent има вграден кол център без нужда от доставчици на трети страни. Достатъчно е лесно да го настроите, да свържете вашите устройства и да настроите номера за вашите агенти. Освен това много функции надхвърлят основите на прост кол център. Една такава функция е способността да извършвате обаждания от браузър към браузър, така че няма да се нуждаете от скъпо телефонно оборудване освен слушалки. Можете да добавите правила за маршрутизиране на обаждания, за да сортирате вашите обаждания към конкретни отдели, налични агенти и за да не карате клиентите си да чакат, можете да се възползвате от функцията Обратно обаждане.
И не на последно място са персонализираните IVR дървета, можете да ги планирате, създадете и да помогнете на клиентите да достигнат до правилния отдел по-лесно. В зависимост от размера и мисията на вашия бизнес, кол центърът може вероятно да направи или разруши вашата компания. Кол центърът предоставя на вашите клиенти бърз и удобен начин да се свържат с вашия бизнес. В същото време вашите агенти за клиентска поддръжка получават бърз и ефективен начин да предоставят поддръжка на вашите клиенти. Неговите ползи работят и в двете посоки. Кол центърът може да поддържа вашите клиенти щастливи, да държи вашите агенти в готовност и в същото време да донесе на вашия бизнес повече пари. Щастливият клиент е по-вероятно да се върне и да купи повече продукти или услуги от вас.
Може да мислите, че в света, пълен с текстови съобщения, обажданията може би бавно измират. Това не е вярно, все още има много клиенти дори сред по-младите поколения, които предпочитат да се обадят на бизнес, вместо да изпратят имейл или да започнат чат на живо. Бизнес, готов да помогне на своите клиенти, трябва да бъде готов да получава и обработва обаждания по ефективен и задоволителен начин. Входящият кол център на LiveAgent може да се използва за обработка на голям брой входящи обаждания от клиенти. Той е чудесен за предоставяне на клиентска поддръжка по телефона. В същото време клиентите могат да се свържат с вас чрез множество други канали (имейл, чат на живо, социални медии или дори Viber). Функции като обратно обаждане и IVR дървета могат да ви помогнат да се свържете обратно с вашите клиенти и да сортирате обажданията към правилните отдели. Ще говорим повече за тези отделни функции по-късно в тази статия.
Изходящият кол център е точната противоположност на входящия кол център. Агентите, разположени в изходящ кол център, предимно извършват обаждания вместо да ги получават. Изходящите кол центри се използват предимно от екипа по продажбите, за да предложат продукти на нови потенциални клиенти или съществуващи клиенти, така че се използва както за студено обаждане, така и за топло обаждане. LiveAgent може да се използва като изходящ кол център. Това означава, че можете да го използвате, за да се обаждате на вашите потенциални клиенти, лийдове и настоящи клиенти. Това е чудесно за екипите по продажбите, защото могат да правят директни предложения на нови хора или да продължат да продават на съществуващи клиенти. LiveAgent може да поддържа вашите контакти организирани за вас, с възможност да добавяте бележки към тях. Можете също така да ги разделите на групи по определени демографски характеристики по ваш избор.
Има шанс вече да сте изпитали функцията Интерактивна гласова реакция преди това. Това е автоматизирана функция. Когато клиент се обади на вашата линия за поддръжка, предварително записан глас ще им даде опции и ще помоли клиента да натисне номера, който смятат за подходящ за тяхното запитване. Въз основа на това обаждането ще бъде насочено към правилния отдел, за да обработи тяхната заявка след натискане на съответния номер. Понякога може да е необходимо да създадете по-сложни IVR дървета, но може би е най-добре да избегнете това. IVR дърветата трябва да бъдат настроени по начин, който да улесни клиента да избере опция. Твърде много опции могат да ги разочароват, особено когато клиентите не знаят точно коя опция е най-подходяща за тяхното запитване. Във всеки случай клиентите искат техните проблеми да бъдат решени бързо, ефективно и без допълнителна борба в процеса. IVR може да се използва както от отделите за клиентска поддръжка, така и от отделите по продажбите по различни начини. Креативността е единственото ограничение. Също така е полезен за събиране на данни за клиенти.
Уморени сте да ходите из офиса по време на смени или недоразумения в Slack? Възползвайте се от вътрешните обаждания и ускорете комуникацията си с вашия телефон. Кол центърът на LiveAgent може да обслужва както вашите клиенти, така и вашия екип. Вътрешните обаждания ви позволяват да комуникирате с вашите колеги по по-удобен начин. Възползвайте се от това, ако трябва да споделите информация с вашите колеги, които работят дистанционно, или просто за удобство. Вътрешните обаждания могат да бъдат ефективно съчетани с придружени трансфери на обаждания или по време на различни работни сценарии.
LiveAgent в момента предлага придружени трансфери. Придружените трансфери означават, че можете да поставите клиент на изчакване, да запознаете вашия колега с информацията междувременно и след това да уведомите клиента, че ще бъде прехвърлен към някой, който може да му помогне допълнително. Това е много по-удобно за клиента от обикновените студени трансфери. Обикновените студени трансфери включват просто прехвърляне на обаждането от агент към друг агент бързо. Това се случва в случаи, когато агент не може да помогне на клиента лично поради причини като липса на знания или умения при обслужване на клиента. Клиентът се прехвърля към агент, който няма представа за тяхното запитване, така че клиентът трябва да го обясни отново. Въпреки че това е бързо, може да не е толкова ефективно и придружените трансфери могат да решат този проблем.
LiveAgent маршрутизира обажданията или по приоритет, или ги разпределя случайно. Винаги ги разпределя равномерно между агентите. Това помага на клиентите да пропуснат ненужните времена за чакане, когато има свободни агенти, които да отговорят на тяхното обаждане. В същото време помага на агентите за клиентска поддръжка да не бъдат претоварени от голям брой обаждания. Агент, който вече е на линия и говори с клиент, няма да получи друг чакащ клиент, когато има свободен наличен агент, готов да получава обаждания.
Обратното обаждане е функция, която ви помага да следите кой се е опитал да достигне до вашите телефонни линии, когато са били твърде заети или когато вашите агенти са били офлайн поради обаждане извън работното време. Клиентът може да поиска обратно обаждане чрез IVR. Когато го направят, LiveAgent ще създаде билет за вас като напомняне. Вашите агенти могат да отговорят на този билет веднага щом станат налични отново по време на работното време. Когато се погрижите за този билет, той може да бъде маркиран като решен.
Не всеки кол център работи по един и същи начин и не всички те използват един и същи начин на комуникация. Има доста опции, от които можете да избирате. Можете да изберете предпочитаното си устройство за обработка на обаждания. Независимо дали е слушалки, хардуерен телефон или браузър или дори мобилно приложение. Няма ограничения за това, просто използвайте това, което обичате да използвате за обработка на обаждания удобно от вашия офис или дом. Ще говорим повече за тези по-късно.
Всички ваши обаждания се записват и се съхраняват безопасно без никакви ограничения за размера. Можете да ги имате и да имате достъп до всички тях, когато трябва да го направите. Това е изключително полезно за различни цели. Записването може да се използва за обучение на нови агенти, където можете да ги оставите да чуят как по-опитни агенти са се справили с трудни запитвания. Можете да следите предишни запитвания на клиенти, свързани с вашата ситуация, и да използвате това знание, за да решите проблем. Няма ограничения за използването на записи на обаждания.
VoIP доставчиците просто предоставят интернет телефонни услуги. Ще получите персонализиран номер от доставчик и след това можете да извършвате обаждания през интернет като резултат. LiveAgent има редица VoIP доставчици, готови да свържат вашите обаждания. Можете да изберете вашия VoIP доставчик сами според вашето местоположение, ниша, цена или размер. Ето списък с поддържани доставчици.
Оборудването на агента е критична част от всеки кол център. Оборудването не трябва да бъде някакво високотехнологично за днешните стандарти, но е необходимо за предоставяне на поддръжка. Оборудването на агента може да включва основи като компютри и слушалки до по-напреднали инструменти, които да им помогнат да предоставят по-добра поддръжка по по-удобен начин за тях.
SIP (Протокол за инициализиране на сесия) се грижи за мултимедийна комуникация, като глас и видео. За да започнете да използвате SIP, се нуждаете от SIP телефон. SIP телефонът изглежда като обикновен офис телефон, но неговата мощ е във функционалността, която помага за по-добро управление на телефонните обаждания в сравнение с обикновените телефони. Те предлагат функции като разширено препращане на обаждания, задържане с музика (опционално), конферентни обаждания, записване на обаждания, телефонни обаждания с висока резолюция, споделен вид на обаждане, автоматичен секретар, персонализиран идентификатор на обаждащия, интеграция със софтуер или приложение и още.
Всички са доста запознати с това какво са слушалките. В стая с много хора, извършващи обаждания едновременно, индивидът трябва да може да чува и комуникира ясно с клиент. Лаптопите с вградени микрофони често не могат да отменят външния шум. Слушалките са едно от задължителните неща за агент за клиентска поддръжка, търговски представител или просто всеки, който работи в кол център. Добри слушалки за агент за поддръжка могат да бъдат закупени доста лесно дори на едро. Те трябва да бъдат удобни по време на дълги смени, издръжливи и да предоставят качествен звук. Отмяната на шума е друга популярна опция в особено натоварени кол центри.
Микрофонът е необходимост за комуникация, точка. Винаги можете да ги закупите отделно, но може да бъде по-малко удобно за вашата работа. За щастие, той често идва с покупката на правилни слушалки. Повечето слушалки за работа вече идват с прикачен към тях микрофон, така че не е нужно да ги купувате отделно. С микрофон на вашите слушалки можете лесно да продължите да работите на вашия компютър, докато помагате на клиенти.
Компютър или лаптоп, опакован със софтуер, който да ви помогне да управлявате вашите обаждания, е необходима вещ в модерен кол център. С днешния прогрес в света на технологиите почти всеки компютър или лаптоп може да обработи тези процеси за вас. С правилния софтуер можете да започнете да извършвате и получавате обаждания веднага.
Много бизнеси наемат или притежават пространство, където кол центърът е установен и обажданията се извършват от едно място. Това позволява по-голямо удобство за служителите. Въпреки това, нарастваща тенденция е да има отделни агенти, работещи от домашната си среда. И в двата случая офис или пространство за агенти на кол център е задължително.
Гласът през интернет протокол е група технологии, които прехвърлят аудио и видео информация през мрежата. VoIP номерът е телефонен номер, който се присвоява на потребител, но не на конкретна телефонна линия. Това е виртуален телефонен номер, който използва интернет, за да извършва обаждания.
Виртуалните кол центри могат да бъдат групи от по-малки офиси, разпръснати в различни географски местоположения, или дори няколко агенти, които работят от домовете си. Виртуалните кол центри носят множество ползи, независимо дали са свързани с часови зони, дрескод, гъвкаво работно време и още.
Ключовите показатели за ефективност са важни. Те ви казват кои области на кол центъра могат да бъдат подобрени и кои вървят добре. Има много показатели, които могат да бъдат проследени. Те включват неща като време за отговор, процент на изоставяне, време за обработка на обаждане, решаване при първо обаждане и още.
Уиджетите за обаждания са прости за поставяне на място и могат значително да подобрят взаимодействието с клиентите. Бутон за обаждане с щракване, поставен на уебсайт, може да приближи вашите клиенти до вас, когато имат запитване. В същото време уиджетите за обаждания са доказали, че увеличават продажбите.
Познаването на вашата целева аудитория е ключово за предоставянето на добра поддръжка или продажба на продукти. Хората могат да бъдат разделени на сегменти въз основа на тяхното местоположение, възраст, интереси, отношения и много повече. Обръщането на внимание на тези фактори и определянето на вашата целева аудитория ще се окаже добро решение в дългосрочен план.
Агентите на кол център са служители, които обработват всички входящи или изходящи обаждания. Агентите трябва да имат някакво формално обучение и/или комуникационни умения, за да обработват клиенти, клиенти и потенциални клиенти правилно.
Има много процеси, които протичат във всеки кол център. Основният е процесът на обаждане, който може да бъде разделен на няколко части. Те могат да варират между кол центрове за клиентска поддръжка и кол центрове за продажби. Първата част обикновено е клиент, обаждащ се на център или искащ обратно обаждане. Втората част включва агент, работещ по запитването на клиент, помагайки им с проблеми или просто предлагайки продажба на клиент. Третата част включва последващи действия. Това последващо действие може да включва втори кръг на решаване на запитване, предлагане на услуга, събиране на данни за анализ или друго. Друг процес може да включва обработка на данни, създаване на подробен анализ и още.
Качеството на обажданията зависи от множество фактори, както човешки, така и технически. Кол центърът трябва да има качествено оборудване, за да избегне технически проблеми, лошо качество на звука или проблеми с комуникацията като цяло. Технологията в днешно време се е развила, така че качественото оборудване не трябва непременно да бъде скъпо. Така че инвестицията в него трябва да бъде задължителна. Вторият фактор е наемането на квалифицирани агенти. Работата в клиентската поддръжка или отдел продажби не е лесна работа, така че агентите трябва да бъдат находчиви, креативни, силни духом и да имат здрава кожа, за да се справят дори с най-трудните клиенти. Това може да се постигне с естествен талант или обучение. Качеството на обажданията може да се измерва чрез обратна връзка, система за оценка. Тази информация може да определи цялостното щастие на клиентите и качеството на целия кол център.
SLA (Споразумения за ниво на обслужване) работят като споразумение за постигане на цели в кол център или помощно бюро. Те могат да бъдат определени чрез софтуер за помощно бюро като LiveAgent. Споразуменията за ниво на обслужване могат да бъдат персонализирани за всеки кол център, те могат да бъдат създадени и персонализирани за конкретни цели на всяко помощно бюро. Нивата на SLA могат да ви помогнат да дефинирате времена за отговор според приоритет или дори да ги поддържате актуализирани с работното време.
Опитайте LiveAgent и вижте как функцията на кол центъра работи на практика. Безплатно е за 30 дни, не се изисква информация за кредитна карта и без условия. И докато го правите, не забравяйте да опитате нашите други готини функции, като нашата първокласна система за билети, най-бързият чат на живо, полезни интеграции с друг софтуер или дори предоставяне на поддръжка чрез социални медии като Facebook, Twitter и дори Instagram.
Така че, готови ли сте да започнете с по-добър софтуер за помощно бюро? Регистрирайте се по-долу и вижте ползите.
С robust и лесен за използване инструмент на LiveAgent можете да оптимизирате операциите на вашия кол център и да предоставите първокласна клиентска поддръжка на вашите клиенти.
LiveAgent предлага комплексно решение за кол център с функции като автоматично разпределение на обаждания, запис на разговори и VoIP интеграция. Лесно настройте...
Кол центърът е централизиран офис за управление на обаждания от клиенти, от решаващо значение за обслужването на клиенти и продажбите. Софтуерът за кол център, ...
Научете как функционира софтуерът на кол центъра и съществените умения на агентите. Изследвайте функции като автоматично маршрутизиране на повиквания, IVR и зап...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
