Бележки

Какво представляват вътрешните бележки?

Вътрешните бележки в LiveAgent позволяват на агентите да съхраняват частна информация, която е видима само за други агенти на поддръжка, а не за клиентите. Вътрешните бележки могат да се добавят към съществуващи билети или да се използват за създаване на нов билет, който преди се наричаше “вътрешен билет”.

За да се съответства по-добре на тяхната функционалност, актуализирахме термина на “вътрешни бележки”. Тези бележки са решаващи за поддържане на организирана вътрешна комуникация и задачи без да ги разкривате на клиента.

Има ли различни типове бележки в хелп деска в LiveAgent?

LiveAgent предлага няколко типа бележки, които агентите могат да използват за различни цели. Те могат да бъдат широко категоризирани в три раздела:

• Бележка в билет/разговор: Това е най-често използваният тип бележка, видима директно в потока на билета. След добавяне, тези бележки не могат да бъдат променяни или изтривани, което запазва интегритета на билета.
• Бележка, свързана с клиент: Тази бележка се показва в дясния панел на отворен билет, под детайлите на клиента. Тя е видима във всички билети, свързани с този клиент, и предоставя важна информация за агентите, които обработват бъдещи билети за този клиент.
• Бележка, свързана с билет: Тази бележка се появява в дясния панел на билет, под детайлите на билета. Тя е видима само в конкретния билет, към който е прикачена, което я прави полезна за проследяване на детайли, специфични за този конкретен проблем.

Случай на използване на вътрешни бележки

Вътрешни бележки в билети позволяват на агентите да обобщят проблемите на клиентите в билета, така че други агенти на поддръжка няма да трябва да четат цялата история на комуникацията. Например, ако клиент обяснява проблем в няколко имейла, агентът може да добави вътрешна бележка, за да обобщи проблема. При предаване на билета на друг агент, като разработчик, вътрешната бележка предоставя бърз преглед на проблема и какво трябва да се направи.

Освен това, агент или администратор могат да създадат нов билет, използвайки вътрешна бележка, за да проследят вътрешна задача, която се нуждае от внимание. Тази вътрешна бележка би функционирала като всеки друг билет, но се използва за управление на вътрешни процеси, а не на проблеми, обърнати към клиента.

Случай на използване на бележки за клиенти

Бележките за клиенти предоставляват на агентите възможност да съхраняват информация за клиент, която е релевантна в няколко билета. Тези бележки са полезни за документиране на всякакъв вид информация, специфична за клиента, която не трябва да се записва като поле на контакт.

Например, ако клиент има персонализирана конфигурация или временно решение, за което агентите трябва да знаят при отстраняване на неизправности, бележка за клиент би гарантирала, че всеки агент, който обработва бъдещи билети, знае за тези детайли и може да управлява очакванията съответно.

Случай на използване на бележки за билети

Бележките за билети са предназначени за съхраняване на важна контекстна информация за конкретен билет. Докато вътрешните бележки се добавят вътрешно в потока на комуникацията на билета, бележките за билети се показват като поле със свободен текст в страничния панел, гарантирайки, че информацията не е погребана в историята на билета.

Бележките за билети са особено полезни за споделяне на важни детайли или вътрешни коментари, които се отнасят до целия билет, а не само до конкретна част от него. Например, ако агент идентифицира повтарящ се проблем в билет, той може да документира специализиран процес на отстраняване на неизправности в бележка за билет. Това позволява на всеки, който обработва билета, да следва същата процедура без объркване, дори ако се присъедини по средата на процеса.

Създаване на вътрешни бележки

1. Влезте в LiveAgent
2. Кликнете на Билети.
3. Изберете всеки билет.
4. Кликнете на Добавете бележка.

5. Напишете вашата частна бележка.

6. Кликнете на Добавете бележка.

Как да използвате вътрешни бележки за създаване на билет

1. Отидете на основния преглед на билети
2. Кликнете на “+” (плюс) знак в горния десен ъгъл
3. Кликнете на бутона “Напишете бележка”

4. Попълнете полетата “Отдел” и “Тема”, отбелязани със звездичка “*”
5. Напишете вашата бележка
6. Кликнете на бутона “Създайте”

Добавяне на бележки за билети

1. Влезте в LiveAgent
2. Кликнете на Билети.
3. Изберете всеки билет.
4. Намерете панела с информация за билета.

5. Кликнете на Бележка.

6. Напишете вашата частна бележка.
7. Кликнете където и да е извън полето на бележката, и ще се появи зелена отметка, указваща, че системата за билети е запазила вашата бележка.

Добавяне на бележки за клиенти

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Клиенти.
3. Кликнете на Контакти.

4. Изберете контакт по ваш избор.
5. Кликнете на Бележка, точно под личните детайли.

6. Напишете бележката.
7. Кликнете на Запазете.

Алтернативно, можете да добавите бележка за клиент в изгледа на билета.

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Билети.
3. Изберете билет.
4. Намерете панела с информация за клиента.
5. Кликнете на Бележка.

6. Напишете вашата частна бележка.
7. Кликнете където и да е извън полето на бележката, и ще се появи зелена отметка, указваща, че системата за билети е запазила вашата бележка.

Добавяне на бележки за компании

1. Влезте в LiveAgent.
2. Кликнете на Клиенти.
3. Кликнете на Компании.
4. Изберете компания по ваш избор.
5. Кликнете на Бележка, точно под информацията за компанията.
6. Напишете вашата бележка и кликнете на Запазете.

Защо са важни бележките в хелп деска?

Бележките в хелп деска са полезни за всички агенти, които искат да предоставят персонализирана, знаещи и бърза поддръжка. Те са отличен източник на информация и могат да ускорят предаването на билети между агенти от различни отдели. Те не само са отлични за записване на подробна информация, но могат да служат и като напомняния и списъци със задачи.

Как изглеждат и работят бележките в хелп деска на практика?

Частните бележки са видими само за агентите на хелп деска. Клиентите, получателите на имейли или потребителите на живия чат няма да могат да ги видят в никой момент.

В системата за билети за поддръжка на клиенти на LiveAgent бележките се различават от потоците на билети с техния уникален дизайн, който наподобява традиционна жълта лепкава бележка.

Какво се случва с частните бележки на билети, когато предавате билет?

Когато предавате билет, който съдържа частни бележки, всички бележки се запазват и се преместват заедно с билета. По този начин новият агент, отговорен за разрешаването на билета, ще може да преглед всички бележки, да добави нови бележки и да модифицира съществуващи бележки (с изключение на вътрешни бележки).

Мога ли да изтрия или модифицирам вътрешна бележка?

В момента няма начин да премахнете, редактирате или модифицирате вътрешни бележки. Това е защото считаме, че е важно да запазим интегритета на билета. Какво имаме предвид под това? Нека разгледаме един пример. Представете си, че създавате вътрешна бележка, която съдържа информация за това какво трябва да се направи като следваща стъпка, за да се постигне разрешаване на проблема. След това предавате билета на друг агент или отдел. За съжаление те не четат правилно вътрешната бележка на билета, което причинява известна неудовлетвореност на клиента. Ако агентът на поддръжка искаше да се прикрие, той би могъл да редактира вътрешната бележка и да я направи така, че да изглежда, че сте предоставили грешна информация. Като направим вътрешните бележки неизменяеми и неизтриваеми, всички агенти са принудени да имат интегритет и да поемат отговорност за своите действия.

Мога ли да изтрия или модифицирам бележка за билет, клиент или компания?

Всички други бележки могат да бъдат изтривани, модифицирани и редактирани, така че всички агенти на поддръжка могат да сътрудничат при събирането на нова информация за вашите клиенти и техните проблеми. Това е изключително важно, за да се постигне по-добра удовлетвореност на клиентите и да се предоставят по-добри преживявания на услугата.

Ресурси на базата знания

• Бележки – Видими само за агентите
• Вътрешни билети
• Прозрения за билети/клиенти (CRM)
• ID на билет [Обяснено]

Готови ли сте да използвате бележки в хелп деска?

Създавайте частни бележки и ги използвайте за съхраняване на допълнителна информация за вашите клиенти. Алтернативно, използвайте бележки като напомняния за себе си или вашите колеги. Опитайте функцията за частна бележка днес с нашия всеобхватен безплатен 30-дневен тест. Не е необходима кредитна карта.