Автоматизирано разпределение на билети

Какво е автоматизирано разпределение на билети?

Автоматизираното разпределение на билети, известно също като автоматизация на билети, е функция на помощния център, която автоматично назначава билети на помощния център на агентите за поддръжка според предварително определени правила. Всеки помощен център има различен набор от правила за автоматизирано разпределение на билети, като например кръгова система, звънене на всички, случайно назначение или максимална използваност.

Автоматизираните системи за билети оптимизират този процес, гарантирайки ефективност и намалявайки ръчния труд. Автоматизацията на билети е решаваща за оптимизиране на работния товар на агентите и подобряване на общото време за отговор.

Защо е важно автоматизираното разпределение на билети?

Автоматизираното разпределение на билети може да помогне на вашите екипи за клиентска поддръжка по много начини. То може да:

• Повиши ефективността и производителността – Намали ръчния работен товар и позволи на агентите да се съсредоточат върху решаването на проблемите на клиентите
• Съкрати времето за отговор и разрешение – Доставете билетите до правилния агент по-бързо
• Остави по-малко място за човешка грешка – Елиминирайте грешките при ръчното назначение
• Спести време и намали разходите – Автоматизирайте целия процес на разпределение в мащаб

Как работи маршрутизирането на билети?

Маршрутизирането на билети е процес в рамките на автоматизираното разпределение на билети, който гарантира, че всяка входяща заявка за поддръжка се насочва към най-подходящия агент. Системата автоматично назначава билети на правилния човек въз основа на предварително определени правила, като наличност на агента, експертиза или работен товар. Това оптимизира операциите и подобрява времето за разрешение и общата удовлетвореност на клиентите, като осигурява правилната помощ в правилното време.

Какви видове методи на автоматизирано разпределение на билети има в LiveAgent?

Софтуерът за помощен център LiveAgent има множество различни методи за автоматизирано маршрутизиране на билети за входящи билети, телефонни разговори и чатове. Също така, чрез интегриране на различни канали за комуникация, функциите на универсалния входящ пощенски сандък помагат на екипите за поддръжка да управляват взаимодействията по-ефективно.

Тези методи на автоматизирано разпределение на билети гарантират, че вашите агенти винаги имат оптимален работен товар на билети, ротационна телефонна дежурност и определени времена за почивка. С ефективно разпределение на билети, вашият екип може да управлява работния товар безпроблемно. В комбинация с много други функции, инструментът за издаване на билети за поддръжка LiveAgent повишава както удовлетвореността на клиентите, така и на служителите, което го прави най-доброто решение за издаване на билети.

Опции за маршрутизиране на чатове в LiveAgent

Звънене на всички

Методът звънене на всички уведомява всички онлайн агенти, че има входящ разговор/чат и звъни, докато не бъде отговорено. Това гарантира, че никоя заявка на клиент не остава без отговор.

Максимална използваност

Методът максимална използваност назначава нови чатове на агента с най-голям брой текущи чатове, за да се поддържа използваността на максимално ниво. След като представителят на клиента няма свободни слотове за чат, новите чатове ще бъдат маршрутизирани към следващия наличен агент. С този метод можете да максимизирате обема на билети за чат агентите и да позволите на други агенти да работят върху офлайн билети.

Средна използваност

Методът средна използваност назначава нови входящи чатове на агентите с най-нисък брой текущи чатове, за да се поддържа същата използваност за всички онлайн агенти. По същество, този метод на автоматизирано разпределение на билети балансира едновременни чатове между всички налични агенти за поддръжка.

Случайно назначение

Методът случайно назначение на разпределение на билети назначава билети на случайна основа. Този метод на разпределение на билети може средно и с течение на времето да ви помогне да назначите същия брой чатове на всеки от вашите агенти.

Приоритети на чатове

Ако желаете, можете да зададете приоритети на чатове за конкретни агенти. В резултат на това новите чатове ще бъдат маршрутизирани към агенти с най-висок приоритет (1 – най-висок, 100 – най-нисък).

Максимален товар на чат

Определете максималния обем на чат товара за всеки агент. След като максималният обем е достигнат, новите чатове ще бъдат маршрутизирани към други онлайн агенти с висок приоритет на чатове.

Маршрутизиране на телефонни разговори и приоритети на агентите

Има две опции за маршрутизиране на телефонни разговори:

• Случайно назначение – Входящите разговори ще бъдат назначени на онлайн агент на случайна основа.
• Назначение по приоритет – Входящите разговори ще бъдат назначени на свободен агент с най-висок приоритет.

Маршрутизиране на разговори към личен телефон

С LiveAgent агентите имат възможност да маршрутизират входящи разговори към личен телефон, като например мобилен телефон. Това позволява на агентите да предоставят клиентска поддръжка в движение.

Как да настроите автоматизирано разпределение на билети в LiveAgent

Разпределение на чатове

1. Влезте в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в лявата лента с меню)
3. Кликнете на Чат
4. Кликнете на Настройки на чат
5. Намерете раздела Маршрутизиране на чат и изберете метода на разпределение, който предпочитате
6. Кликнете Запазване

Разпределение на разговори

1. Влезте в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в лявата лента с меню)
3. Кликнете на Разговор
4. Кликнете на Настройки
5. Намерете раздела Маршрутизиране на разговори и изберете метода на разпределение, който предпочитате
6. Кликнете Запазване

Разпределение на билети

Настройката на автоматизирано разпределение на билети за имейли, заявки в социални медии и билети от база знания може да се направи по два начина.

Разпределение на билети чрез отдели

1. Влезте в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в лявата лента с меню)
3. Кликнете на Отдели
4. Или Редактирайте съществуващ отдел, или създайте нов (ако създавате нов отдел, уверете се, че опцията За решаване е включена)
5. Кликнете на Агенти и добавете агентите, които ще бъдат отговорни за решаването на билетите от този отдел
6. Кликнете Запазване
7. Като пример, можете да кликнете на Twitter и Twitter акаунти. Кликнете Редактиране и в раздела Отдел изберете отдела, който току-що създадохте. Тази стъпка може да се повтори за Viber, Facebook, Instagram, бутони за разговори, бутони за видео чат, бутони за чат и покани, контактни формуляри и пощенски акаунти.
8. Кликнете Запазване. От този момент нататък всички нови Twitter билети ще бъдат маршрутизирани към отдела, който сте избрали, и ще бъдат видими само за избраните агенти. Новите входящи Twitter билети ще се появят в техния раздел За решаване. След като агент отвори билет от бутона За решаване, системата автоматично ще назначи този билет на него.

Разпределение на билети чрез агенти

1. Влезте в LiveAgent
2. Кликнете на Конфигурация (икона на зъбче в лявата лента с меню)
3. Кликнете на Агенти
4. Кликнете на Редактиране или създайте нов агент (ако създавате нов агент, попълнете личната му информация и преминете към следващата стъпка)
5. Кликнете на Отдели и ги добавете към отделите, към които принадлежат (направете същото в раздела Билети, Чатове и Разговори)
6. Кликнете Запазване

Използване на правила за създаване на вашите собствени работни процеси

Ако желаете да отидете още по-далеч, можете да използвате правила за автоматизация, за да създадете уникални работни процеси, които действат като методи на разпределение на билети. За да направите това, влезте в LiveAgent, кликнете на Конфигурация, изберете Автоматизация, кликнете на Правила и кликнете Създаване.

Не се колебайте да експериментирате с различни сценарии. Когато става дума за автоматизацията на LiveAgent, възможностите са безкрайни.

Предимства на автоматизираното разпределение на билети

Подобрено време за разрешение и удовлетвореност на клиентите

Когато билет е назначен на правилния агент в правилното време чрез ефективно маршрутизиране на билети, това може да има положително въздействие върху времето му за разрешение, което от своя страна може директно да повлияе на удовлетвореността на клиентите. Удовлетворените клиенти са основата на всеки бизнес, тъй като влияят на препоръките, онлайн отзивите, препоръките от уста на уста и продажбите. Като такива, всеки бизнес трябва да се стреми да поддържа клиентите си доволни с отличен сервиз, бързи времена за отговор и персонализиран подход.

Автоматизираното разпределение на билети спестява време и пари

Можете ли да си представите да назначавате всяка отговорност на билет ръчно? Не само че това би било изключително отнемащо време задание, но би било и много скъпо. За щастие, безплатният софтуер за помощен център като LiveAgent може да обработи автоматизирано маршрутизиране на билети и автоматизирано разпределение в мащаб. Автоматизираното разпределение на билети гарантира, че всяка заявка е назначена на правилния агент ефективно и без забавяне. Оставете логистиката на нас, за да могат вашите агенти да се съсредоточат върху това, което е важно – развиване на отношения с клиентите.

Ресурси от база знания

За да научите повече за автоматизирано маршрутизиране на билети, проверете нашите ресурси от база знания:

• Как автоматично да назначите билет на агент
• Как автоматично да назначите билет на агент след отговор
• Настройка на отдели
• Как работи маршрутизирането на чатове

Готови ли сте да разпределяте билети за поддръжка автоматично?

Откройте колко лесно е да предоставите персонализирана, своевременна и знаещи поддръжка с LiveAgent. Започнете вашия 30-дневен безплатен тест днес. Не е необходима кредитна карта.