Автоматичен обратен звонок

Какво е функция за автоматичен обратен звонок?

Функцията за автоматичен обратен звонок е компютърна телефонна функция, която позволява на абонатите да поискат обратен звонок, ако линията е заета, ако няма налични агенти да отговорят на техния разговор, или ако просто искат да бъдат повикани по-късно. Тази функция е част от решението за кол център на LiveAgent. Освен това, системата за обратен звонок позволява на предприятията да управляват ефективно високи обеми разговори, като същевременно поддържат клиентите доволни, като предлагат гъвкавостта на опция за обратен звонок.

Как работи?

Като потребител на VoIP софтуер за кол център на LiveAgent, можете да внедрите функцията за обратен звонок в вашето IVR меню. Например, вашето IVR меню може да звучи така:

“Натиснете 1 за продажби, натиснете 2 за фактуриране, натиснете 3 за техническа поддръжка, натиснете 4 за поискване на обратен звонок.”

След като абонатът поиска обратен звонок, разговорът ще бъде незабавно прекъснат. Въпреки това, LiveAgent ще запази телефонния номер на абонатите в опашката и ще активира функцията за автоматичен обратен звонок, която ще набере телефонния номер на клиента, когато достигне началото на опашката. Това гарантира, че клиентите никога не се чувстват забравени, което подобрява техния опит с вашата услуга за автоматичен обратен звонок.

Защо трябва да използвате обратни звонки?

Функцията за обратен звонок в кол центъра предоставя значителни преимущества както за клиентите, така и за агентите. Позволявайки на клиентите да поискат обратен звонок вместо да чакат в опашка, намалявате разочарованието и увеличавате общата удовлетвореност на клиентите. Функцията за обратен звонок също гарантира, че нито един клиент не е оставен без внимание, особено по време на периоди с висок интерес.

Освен това, включването на софтуер за обратен звонок на клиента в операциите на вашия кол център показва вашата преданост към предоставяне на отличната поддръжка на клиентите и допринася за по-ефективен процес на комуникация.

Преимущества на внедряването на обратни звонки:

• Наличието на функция за обратен звонок показва, че цените вашето време на клиента
• Указва, че удобството на клиента е приоритет за вашата компания
• Показва, че вашата компания се стреми да подобри опита на клиента на всяка точка на контакт
• Гарантира, че вашите агенти предоставят задълбочено обслужване (знаещо, персонализирано) всеки път (без да бързат и да правят грешки поради стреса от дълги опашки)

Внедряване на функция за автоматичен обратен звонок на LiveAgent

За да внедрите функцията за обратен звонок в вашия IVR скрипт, следвайте тези стъпки:

1. Влезте в своя акаунт на LiveAgent
2. Отидете на Конфигурация
3. Кликнете на Разговор
4. Отидете на Номера
5. Кликнете на Редактиране на съществуващ номер
6. Изберете IVR
7. Следвайте стъпките, описани в нашия наръчник за настройка на обратния звонок
8. Изтеглете предварително записани IVR съобщения от раздела “Списък на общите IVR звуци, които можете да използвате” и ги качете на LiveAgent (или алтернативно запишете собствените си IVR меню съобщения)
9. Кликнете на Запазване

Как да тестирате дали функцията работи

За да гарантирате, че вашият IVR скрипт работи правилно, следвайте тези стъпки:

1. Влезте в LiveAgent
2. Позвънете на телефонния номер, който е свързан с вашия акаунт на LiveAgent и има активен IVR скрипт (включително функцията за обратен звонок)
3. Слушайте IVR менюто
4. Следвайте указанията, дадени от вашето IVR меню, и натиснете исканото число на клавиатурата (Например, “Натиснете 4 за поискване на обратен звонок”)
5. Забележете, че разговорът се прекъсва от гледната точка на абонатите
6. Запознайте се с това как разговорът звучи вътре в LiveAgent (от гледната точка на агента), докато не бъде отговорен или поставен в опашка
7. Отговорете на разговора като агент
8. Чакайте LiveAgent да автоматично набере телефонния номер на абонатите
9. Чакайте автоматичен обратен звонок (като абонат)
10. Отговорете на разговора

Ако сте в състояние да повторите тези стъпки, е безопасно да кажете, че вашата функция за обратен звонок работи и е готова да бъде използвана от вашите клиенти.

Казуси на функцията за обратен звонок

Повишена удовлетвореност на клиентите

Както бе споменато по-рано, наличието на опция за обратен звонок може значително да подобри удовлетвореността на вашия клиент. Средният клиент е готов да чака в опашка до 5 минути. След като преминат 5 минути, те имат тенденция да се разочаруват, да затворят и да се опитат да позвънят отново. Това често води до допълнително разочарование на клиентите, което често се споделя с други чрез канали в социалните медии, като Twitter.

Отрицателни коментари и отзиви за дълги времена на чакане и опашки могат наистина да разрушат репутацията на вашето обслужване на клиентите. Като такъв, предоставянето на алтернативно решение, като обратния звонок, е отличен компромис. Клиентът може да затвори разговора, да продължи с деня си и да е уверен, че ще получи обратен звонок от вашата компания.

Това е ситуация, в която всички печелят.

Намаляване на процента на прекъснати разговори

Някои клиенти просто нямат търпението да ви позвънят няколко пъти през деня, за да проверят дали вашият кол център е най-накрая достъпен да отговори на техния разговор. В резултат на това повечето клиенти ще позвънят, чакайки в опашка, и след като тяхното търпение се изчерпи, ще затворят и ще се откажат от контакт с обслужването на клиентите. Сега, защо е това лошо? Защото пропускате тонове възможности за продажби. Като пример, представете си, че сте в индустрията на SaaS. Един от вашите верни клиенти е заинтересован да надстрои своя абонамент, но има проблем с процеса на плащане. Те решават да ви позвънят, но не могат да ви достигнат поради дългите времена на чакане. Няма опция за обратен звонок. Те чакат в опашка малко по-дълго, но накрая се отказват и решават, че не трябва да надстройват своя абонамент.

Повишена производителност на агентите

Внедряването на функция за обратен звонок може да подобри производителността на агентите на вашия контакт център. С активирана функцията за обратен звонок, агентите на кол центъра няма да трябва да набират номера, които поискаха обратни звонки, ръчно. Вместо това, софтуерът на кол центъра може автоматично да набере телефонните номера, които поискаха обратен звонок, и да свърже абонатите с агентите на контакт центъра. Това ще спести много време и усилия на вашите агенти на кол центъра в дългосрочен план.

Мониторинг на статистиката на разговорите

LiveAgent ви позволява да проследявате и мониторирате статистиката на разговорите. Отчетите за разговори могат да бъдат добър показател за това колко се е подобрило вашето обслужване на клиентите от внедряването на опцията за обратен звонок. Мониторирайте броя на пропуснатите разговори, прекъснатите разговори и отпадналите разговори, както и средното време на чакане.

Достъпът до тази статистика може да ви помогне да вземете правилните бизнес решения, които ще подобрят вашето обслужване на клиентите и от своя страна ще увеличат удовлетвореността на клиентите, лоялността и животната стойност на клиента.

Искате ли да научите повече за функцията за обратен звонок?

Проверете нашата статия в наръчника , която описва целия процес на интеграция. Алтернативно, свържете се с нашите агенти за поддръжка чрез живия чат, или ни изпратете имейл на support@liveagent.com .