Общ преглед на аналитиката

Защо анализът на данни е задължителна функция за всички бизнеси?

Аналитиката използва сурови данни и математика, за да открие, интерпретира и комуникира значими модели в данните. Когато се използва правилно, анализът на данни може да помогне да се отговори на бизнес въпроси, да се предвидят резултати и да се създадат приложими прозрения.

Общият преглед на аналитиката е безценна част от вашия софтуер за управление на клиентското обслужване. Той може да ви помогне да определите точно кои области на бизнеса ви се нуждаят от подобрение. Откриването на “изоставащи” и области, които могат да бъдат оптимизирани, винаги е чудесно, тъй като това дава възможност за:

• Подобряване на представянето на агентите ви
• Осигуряване на допълнително обучение за тези, които имат нужда
• Подобряване на удовлетвореността на клиентите, техния опит и продажбите
• Пренасочване на ресурси
• Засилване на каналите за поддръжка
• Намиране на по-икономични начини за разрешаване на проблеми

В допълнение, общият преглед на аналитиката може също така да покаже кои области на бизнеса ви процъфтяват. Това е важно, защото:

• Няма да е нужно да променяте цялостната си стратегия за бизнес/поддръжка
• Ще можете да наградите най-добрите служители
• Изоставащите ще могат да се учат от отличниците

Какво прави функцията за общ преглед на аналитиката в LiveAgent?

Достъпните и удобни данни са безценна част от най-добрите хелп деск софтуерни решения на днешния пазар. Общият преглед на аналитиката ви дава цялостен поглед върху вашата клиентска поддръжка. Ще можете да виждате кой взаимодейства с вашата компания и да следите обслужването, което получават. Ще можете също да преглеждате статистика за използването по канали, да оценявате отчети за производителност и да се учите от оценките за удовлетвореност на клиентите. В допълнение, общият преглед на аналитиката ни е пълен с безкрайни възможности за отчитане.

Какво можете да видите на таблото за аналитика?

Таблото за аналитика ви дава бърз преглед на всички входящи и изходящи съобщения, чатове и обаждания.

Входящите съобщения се определят като:

• Всички имейли, които се извличат в LiveAgent
• Всички офлайн билети, създадени чрез контактни форми или офлайн чат бутони
• Билети, създадени от Twitter, Instagram, Viber и Facebook (само споменавания в Twitter от други хора)
• Цялата друга комуникация, получена в съществуващи билети

Изходящите съобщения се определят като:

• Отговори по билети
• Всички имейли, туитове, съобщения в Instagram и Viber, както и публикации във Facebook, изпратени през приложението
• Нови имейли, изпратени през приложението

Чатовете се определят като:

• Чатове, инициирани от клиенти и агенти
• Чатове, на които е отговорено от агенти

Обажданията се определят като:

• Обаждания, инициирани от клиент (чрез call widgets или телефонни номера)
• Всички обаждания, стартирани от приложението, дори когато клиентът не отговори

Филтриране на резултатите

Можете да филтрирате общия преглед на аналитиката по:

• Време
• Отдел
• Агент
• Таг
• Канал

Всеки отчет за производителност може да бъде модифициран, за да показва допълнителни данни, включително:

Метрики за тикетинг

• Отговори
• Бележки
• Средно време за нов отговор (в часове)
• Средно време за нов отговор по SLA (в часове)
• Средно време за първо назначаване (в часове)
• Средно време за първо назначаване по SLA (в часове)
• Средно време за първо разрешаване (в часове)
• Средно време за първо разрешаване по SLA (в часове)
• Средно време за отворен отговор (в часове)
• Средно време за отворен отговор по SLA (в часове)

Метрики за live chat

• Създадени билети
• Разрешени билети
• Чат съобщения
• Чатове
• Изпуснати чатове
• Приети чатове
• Средно време за приемане на чат (минути)
• Средно време за чат (минути)
• Без оценка
• Без оценка в %

Метрики за кол център

• Положителни оценки
• Положителни оценки в %
• Отрицателни оценки
• Отрицателни оценки в %
• Обаждания
• Изходящи обаждания
• Пропуснати обаждания
• Минути разговори
• Минути изходящи разговори
• Средно време за приемане на обаждане (минути)

Метрики за удовлетвореност на клиента

• Средно време за разговор (минути)
• Средно време за изходящ разговор (минути)
• Вътрешни обаждания
• Минути вътрешни обаждания
• Средно време за вътрешно обаждане (минути)
• Входящи съобщения
• Входящи чатове
• Завършени чатове
• Неотговорени чатове
• Входящи обаждания
• Завършени обаждания
• Неотговорени обаждания
• Гласови съобщения

Всеки отчет може да бъде филтриран за различни периоди, включително:

• Днес
• Вчера
• Последните 7 дни
• Последните 30 дни
• Последните 90 дни
• Тази седмица (понеделник-неделя)
• Миналата седмица (понеделник-неделя)
• Миналата работна седмица (понеделник-петък)
• Този месец
• Миналия месец
• Тази година
• Миналата година
• Персонализирана дата

Избор как да се представят данните

LiveAgent може да представя всички изброени по-горе данни в различни формати, включително площни графики, линейни графики, стълбовидни графики и пай графики. Освен това, всички данни могат да бъдат експортирани във файлове във формат CSV, което улеснява споделянето им с други.

Как да намерите таблото за аналитика в LiveAgent

Таблото за аналитика е видимо само за администратори, така че се уверете, че сте администратор на вашия акаунт в LiveAgent (агентите могат да виждат личните си статистики след влизане в LiveAgent).

Ако имате роля на администратор, можете да намерите общия преглед на аналитиката, като кликнете върху Отчети (икона с кръг) в лявото меню (точно между Обаждания и Клиенти).

Ресурси от базата знания

За да научите повече за различните видове отчети, достъпни в таблото за аналитика, моля, разгледайте нашите статии в базата знания:

• Отчети за производителност
• Отчети за наличност
• Проследяване на време
• Отчети за агенти
• SLA логове