What is the voice of a customer?
Гласът на клиента е процес, при който се улавят очакванията и предпочитанията на клиента. Това е вид обратна връзка от страна на клиента по отношение на преживяването, което е имал при досега му с продукта на компанията.
The feedback is received by calls or e-mails which are generally generated by the marketing team of the company. This process helps the company improve their reputation and products to live up to the expectations of their customers. It gives the customers a satisfactory feeling about the product they are buying as the company is ready to take initiative to serve them better.
Topics
- Гласът на клиента
- Систематично слушане
- Проектно управление
Video summary
В това видео искам да отговоря на въпроса какво е гласът на клиента. Гласът на клиента е процес за систематично слушане на възприятията, нуждите, желанията, очакванията и страховете на вашите клиенти и крайните потребители. В проектното управление използваме гласът на клиента, за да се уверим, че продуктите, услугите и новите процеси, които създаваме, наистина ще отговарят на техните нужди и поради това ще бъдат използвани от нашите крайни потребители, нашите клиенти, нашите заинтересовани страни. Формалното определение на гласа на клиента би било нещо като това: Реални описания на клиентите в техните собствени думи за функциите и характеристиките, които желаят за стоки и услуги, от които имат нужда. Голяма част от разработката на продукти или процеси в ранните им етапи е преводът на това, което сте научили в процеса на гласа на клиента в формални функционални изисквания, а след това в технически спецификации. Методи за събиране на информация от гласа на клиента включват единични интервюта, проучвания и анкети и фокусни групи, които събират множество клиенти едновременно и тези могат да бъдат особено ценни, тъй като взаимодействията между тези клиенти издигат нови идеи. Гласът на клиента произхожда от разработката на продукти, но за нас като мениджъри на проекти, гласът на клиента е и мощна техника за ангажиране на заинтересованите страни. Това е особено полезно, когато приемането на продуктите или процесите, които произвеждаме, е дискреционно до някаква степен и поради това за крайните потребители да ги приемат правилно означава, че трябва да ги определим по такъв начин, че да удовлетворят нуждите на тези крайни потребители, и това е важно, където крайните потребители виждат как трябва да работят процесите или какво трябва да правят продуктите, за да служат на клиентите им, на клиентите им. Просто казано, ако предлагате на вашите клиенти или крайни потребители нещо, от което наистина им е нужно, те ще го купят и ще го използват, но ако не го направят, ако просто им предложите нещо, за което мислите, че искат, и грешите, всичко, което ще направите, е да произведете скъп бял слон.
Frequently Asked Questions
What is the voice of the customer?
Voice of customer means the process of gaining customer expectations, preferences and experiences – both positive and negative – with your services. Thanks to it, we can collect both numerical and qualitative data.
Why is the voice of the customer important?
The voice of the client is extremely important, if not the most important. By listening to the client's voice, you make sure that: the client stayed with your brand as long as possible, he could see that his opinion mattered, Your profits were greater, stand out from the competition, a satisfied customer will promote the brand.
How can you improve your voice of customer score?
To improve your voice of customers, you can introduce several processes or start using tools that will make your work easier. First, you can automate your customer service. Thanks to this, greater efficiency is possible, as the repetitive activities no longer take up working time. If a large percentage of customers come with a single query, they can get an answer automatically, or at least they can be referred to the FAQ. Secondly - the customer has a lot of contact channels to choose from. Therefore, it is worth using the omnichannel tool that will allow you to monitor the history of communication in one place. The third important point is very good customer service management. You should look for solutions that enable human resource management in combination with KPI definition and presentation of results. The last point is independence from IT departments. The idea is that all the activities that are relatively simple and do not require specialist knowledge can be performed by the customer service department.
How do you get the voice of customer?
You can use various tools to gain the voice of customers. Examples of tools are: A customer survey in which you ask questions important to your brand. Surveys can be more elaborate and consist of several parts. It all depends on what information you need. Filters that will sort the information. These can be, for example: dissatisfied customer, the results of a conversation with the customer, open loop and a case in progress. Voice of Customer alert. Thanks to this, you will receive notifications about Voice of Customer. Creating reports. Reports allow you to monitor and analyze what is happening.
Текстът разглежда начини за подобряване на обслужването на клиенти с помощта на игрова механика, като мониторинг на SLA, адаптация на езика, клиентски портали, награди и значки, прикачени файлове в статии, предложения за обратна връзка, форуми, множество бази данни и търсачки. Тези методи целят подобряване на работата на служителите и създаване на по-добро клиентско изживяване.
MMS от Meta – реч към текст и текст към реч
Използвайки LiveAgent, бизнесите могат да подобрят клиентското обслужване чрез реферален маркетинг и онлайн чат. Функциите включват SLA мониторинг, адаптация на езика и награди. LiveAgent също предлага уебинари за преглед на функциите и най-добри практики.