Контролен списък за настройка на кол център

Преди да стартирате вашия кол център, определете ясно вашите бизнес цели. Това ще ви помогне да ръководите вашите решения по пътя.

Защо е важно определянето на цели?

Когато настройвате кол център, е лесно да се отклоните. Може да искате да добавите твърде много функции или да промените целта на вашия кол център по средата на внедряването. Определянето на цели предварително ви помага да подготвите бизнес план и да отговорите на всички изисквания.

Как да се справите с определянето на цели?

• Решете кои продукти и услуги ще продавате от кол център. Важно е да имате ясна цел.
• Определете размера на вашия кол център. Колко агенти ще ви трябват? Помислете за най-малкия и идеалния брой. Това ще ви помогне да определите колко място и оборудване ще ви трябват.
• Определете какъв тип обслужване на клиенти искате да предложите.
• Помислете как вашия кол център ще се впише в организацията, например дали е независимо отделение или част от друго. Какви са неговите цели и задачи по отношение на други отделения, ако има такива?

Настройката на собствен кол център въз основа на вашите собствени нужди е жизненоважна, тъй като всеки бизнес е различен и има свои методи.

Кои инструменти да използвам за определяне на целите на вашия кол център?

• Asana или подобни инструменти за управление на проекти могат да ви помогнат да планирате и организирате целите на вашия кол център.
• Управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) софтуер като Salesforce или LiveAgent може да ви помогне да управлявате вашите потенциални клиенти и да проследявате целите и задачите на всеки агент.

Една от най-критичните стъпки при настройката на входящ или изходящ кол център е оценката на броя на повикванията, които ще бъдат направени и получени. Това ще ви помогне да определите колко агенти ви трябват, както и какъв тип софтуер и оборудване ще ви трябват.

Защо е важна оценката на броя на повикванията?

Важно е да знаете колко повиквания ще направи и ще получи вашия кол център дневно, седмично и месечно. За да можете да персонализирате адекватно вашия кол център и да настроите необходимото оборудване.

Как да оцените броя на повикванията?

• Проведете анкета сред клиентите – попитайте ги какви услуги биха искали да видят предложени чрез кол център.
• Разгледайте вашите логове на обслужване на клиенти – колко повиквания получавате в момента? Това е добра начална точка за оценка на броя на бъдещите повиквания.
• Преглед на аналитиката на вашия уебсайт – кои страници получават най-много трафик и какво търсят хората на вашия уебсайт? Това ще ви помогне да определите кои от вашите посетители на уебсайта е вероятно да позвънят.

Тези три метода се допълват един друг, и използването на всички тях е критично за получаване на пълна картина на повикванията, които ще бъдат направени в бъдещето.

Кои инструменти да използвам за оценка на броя на повикванията?

• Софтуер за кол център като Callfire, LiveAgent, или предсказателни набори като Noble Systems могат да ви помогнат да оцените броя на повикванията, които ще бъдат направени и получени.

Дизайнът на кол център , който решите да изберете, трябва да отговаря най-добре на вашите и нуждите на вашите клиенти. Има два типа настройки на кол център: на място и виртуални. Първите имат агенти, хардуер и софтуер, всички съхранявани и управлявани в рамките на вашия бизнес, докато последните се хостват от телефонна компания на отдалечен сървър.

Защо е важно определянето на типа на настройката?

Типът на настройката е жизненоважен за успеха на вашия кол център. Всеки един има свои собствени предимства и недостатъци, които трябва да преценете, преди да решите.

Как да определя типа на настройката за моя бизнес?

Кол центрове на място са като цяло по-добри за бизнеси, които имат много нужди от обслужване на клиенти или искат повече контрол над своите агенти. Въпреки това, те изискват повече място и оборудване.

Виртуални кол центрове са подходящи за бизнеси с ограничени бюджети или тези, които предлагат обслужване на клиенти 24/7. Физическо място не е необходимо, тъй като те използват облак за съхранение на всички данни, което също означава, че такива организации могат да бъдат по-гъвкави и мащабируеми (агентите могат да имат достъп до софтуера където угодно).

Най-добрият начин да определите типа на настройката за вашия бизнес е да си зададете няколко въпроса:

• Имате ли служители, които работят отдалечено?
• Какъв тип оборудване имате или планирате да закупите?
• Колко повиквания очаквате да получите всеки ден/седмица/месец?
• Какъв е бюджетът за вашия кол център?

Отговорите на тези въпроси ще ви помогнат да определите дали кол център на място или виртуален е по-добър избор за вашия бизнес.

Кои инструменти да използвам за определяне на типа на настройката?

• Проверете предложенията на различни настройки – например, отидете на уебсайта на LiveAgent и проверете какви са възможностите и кой би работил най-добре за вашия бизнес.

Телефонните системи могат да бъдат много скъпи. Те са скъпи за закупуване и поддържане, затова избирането на адекватна бизнес телефонна система е от съществено значение за всеки бизнес, който иска да управлява успешен кол център.

Защо е важна оценката на разходите на телефонната система?

Критично е да оцените разходите на телефонната система, тъй като това ще ви помогне да определите кой система е най-добра за вашия бизнес. Има много различни типове телефонни системи, всяка със свои собствени предимства и недостатъци.

Как да оцените разходите на телефонната система?

За да оцените разходите на телефонната система, трябва да вземете предвид следното:

• цената на самата телефонна система
• разходите за поддържане на телефонната система
• допълнителни функции и услуги на кол център, които са налични

Няма един отговор, който да подходи за всички. Вместо това, трябва да вземете предвид нуждите на вашия бизнес и типа на телефонната система, която ще отговори най-добре на тези нужди.

Кои са най-често срещаните телефонни системи на пазара?

• Системи за гласова комуникация чрез интернет протокол (виртуални VoIP)
• Традиционни телефонни линии
• Хостирани PBX системи
• IP PBX системи

След като сте решили да управлявате кол център на място или виртуален , следващата стъпка е определяне на колко пари и персонал ще бъдат необходими.

Защо е важна оценката на бюджета и изисквания за персонал?

Бюджетът и изисквания за персонал на вашия кол център са от съществено значение за определяне на колко пари и работна сила ще ви трябват, за да стартирате вашия кол център. Тази информация е също от съществено значение при събиране на средства или наемане на служители.

Как да оцените бюджета и изисквания за персонал?

За да оцените бюджета и изисквания за персонал на вашия кол център, трябва да вземете предвид следното:

• парите, необходими за настройка на кол център
• разходите за поддържане на кол център
• броя на необходимите служители
• типа на необходимите служители
• вземете предвид всички смени, отсъствия на персонал и дни за почивка
• запазете вашето финансово здраве с управление на паричния поток

Можете да създадете реалистичен бюджет и план за персонал на кол център, като отговорите на тези въпроси.

Съвет: При създаване на вашия бюджет и план за персонал, важно е да помните, че тези числа ще се променят с течение на времето. Когато вашия кол център расте, може да имате нужда да добавите повече служители или да надградите вашето оборудване. Убедете се, че сте подготвени за тези промени, така че вашия кол център да продължи да работи гладко.

Кои инструменти да използвам за оценка на бюджета и изисквания за персонал?

• прогнози
• прогнозиране на обема на повикванията

Има много различни типове софтуер за кол център налични на пазара. Важно е да изберете правилния софтуер за вашия кол център, за да управлявате вашия бизнес ефективно.

Защо е важно решаването на типа на софтуера за кол център?

Избирането на правилния софтуер за кол център е критично, тъй като налични решения се различават по цена, модел на внедряване, поддържане, мащабируемост и надеждност. Трябва да намерите този, който отговаря най-добре на вашия бизнес.

Как да решите какъв тип софтуер за кол център да използвате?

Трябва да вземете предвид следните фактори при избирането на типа на софтуера за кол център , който ви трябва:

• Броя на агентите, работещи в вашия кол център – количеството на необходимия софтуер зависи от колко хора ще отговарят на повиквания. Ако имате голям брой служители, то е вероятно, че ще бъде необходим по-напреднал софтуер за кол център.
• Колко данни ще има – не всички софтуер за кол център могат да се справят с голямо количество данни. Ако вашия кол център ще обработва много информация за клиенти, трябва да се уверите, че софтуерът може да се справи с този товар.
• Какъв тип докладване е необходимо – различни типове бизнеси имат нужда от различни стилове на докладване. Убедете се, че софтуерът, който изберете, може да предостави вида на докладване, който ви трябва.
• Какъв тип обслужване на клиенти е необходимо – някои софтуер за кол център предоставят живо обслужване на клиенти, докато други не. Убедете се, че софтуерът, който изберете, отговаря на вашите нужди.

Кой софтуер за кол център трябва да изберете?

• на място – инсталиран на компютрите на вашата компания
• облачен – хостиран от трета страна и достъпен онлайн
• хостиран – инсталиран на компютрите на доставчика
• базиран на браузър – достъпен чрез уебсайт

След като сте решили какъв тип софтуер за кол център да използвате, е време да изберете доставчик. Има много различни доставчици, затова е важно да направите своето изследване и да намерите този, който най-добре отговаря на вашите нужди.

Защо е важно избирането на доставчик на софтуер?

Доставчикът на софтуер, който изберете, ще има значително влияние върху успеха на вашия кол център. Убедете се, че изберете доставчик, който предоставя функциите и поддръжката, които ви трябват.

Как да изберете доставчик на софтуер?

При избирането на доставчик на софтуер, трябва да вземете предвид следното:

• Функциите, които се предлагат – убедете се, че доставчикът предоставя всички функции, които ви трябват.
• Цената – сравнете цените между различни доставчици, за да намерите най-добрата сделка.
• Поддръжката, която се предлага – убедете се, че доставчикът предоставя 24/7 поддръжка в случай, че имате някакви проблеми.
• Мащабируемостта – убедете се, че доставчикът може да мащабира нагоре или надолу, когато вашия кол център расте.

Кои инструменти да използвам за избирането на доставчик на софтуер?

• сравнителни уебсайтове
• отзиви
• безплатни пробни версии

След като сте избрали вашия софтуер за кол център, е време да оптимизирате неговите функции. Това ще ви помогне да получите максимум от вашата инвестиция.

Защо е важна оптимизирането на функциите на кол център?

Оптимизирането на функциите на кол център ви помага да получите максимум от вашия софтуер и да подобрите ефективността на вашия кол център.

Как да оптимизирате функциите на кол център?

• Настройте IVR – Интерактивният гласов отговор (IVR) позволява на клиентите да навигират чрез меню с опции, за да достигнат правилното отделение.
• Конфигурирайте маршрутизирането на повиквания – убедете се, че повикванията се маршрутизират към правилните агенти въз основа на техните умения и наличност.
• Настройте записването на повиквания – записвайте повиквания за целите на контрола на качеството и обучението.
• Активирайте мониторирането на повиквания – позволете на надзорниците да слушат повиквания и да предоставят обратна връзка.

Кои инструменти да използвам за оптимизирането на функциите на кол център?

• Вградени функции на LiveAgent
• IVR системи
• софтуер за маршрутизиране на повиквания

Наемането на правилния персонал е критично за успеха на вашия кол център. Трябва да намерите хора, които са квалифицирани, мотивирани и способни да се справят с изискванията на работата.

Защо е важно наемането на правилния персонал?

Персоналът, който наемете, ще има преки влияние върху качеството на обслужването на клиенти, което предоставя вашия кол център. Убедете се, че наемате хора, които са квалифицирани и мотивирани.

Как да наемете персонал на кол център?

• Определете изисквания на работата – ясно очертайте умения и квалификации, необходими за ролята.
• Публикувайте обявления за работа – рекламирайте позицията на дъски за работа и социални медии.
• Проведете интервюта – интервюирайте кандидатите, за да оцените техните умения и пригодност за ролята.
• Проверете препоръки – проверете историята на работата на кандидата и квалификациите.

Кои инструменти да използвам за наемането на персонал на кол център?

• дъски за работа
• софтуер за набор на персонал
• инструменти за планиране на интервюта

Обучението на вашия екип е от съществено значение, за да се уверите, че те могат да се справят с всяка ситуация, която възникне. Това включва както техническо обучение, така и обучение на меки умения.

Защо е важно обучението?

Правилното обучение гарантира, че вашите агенти могат да се справят с запитванията на клиентите ефективно и да предоставят последователно ниво на обслужване.

Как да обучите екипа на вашия кол център?

• Предоставете обучение на продукти – убедете се, че агентите разбират продуктите и услугите, които ще поддържат.
• Преподавайте меки умения – обучете агентите на комуникация, съчувствие и умения за решаване на проблеми.
• Проведете упражнения на ролеви игри – симулирайте сценарии от реалния свят, за да помогнете на агентите да практикуват своите умения.
• Предоставете постоянно обучение – продължете да обучавате агентите, когато се въвеждат нови продукти и процедури.

Кои инструменти да използвам за обучението на вашия екип?

• системи за управление на обучението (LMS)
• инструменти за видеоконференции
• упражнения на ролеви игри

Наличието на правилното оборудване е от съществено значение за управлението на ефективен кол център. Това включва хардуер, софтуер и други инструменти.

Защо е важно правилното оборудване?

Правилното оборудване гарантира, че вашите агенти могат да работят ефективно и да предоставят високо ниво на обслужване на клиенти.

Какво оборудване ви трябва за кол център?

• Компютри – всеки агент се нуждае от компютър, за да получи достъп до софтуера на кол център.
• Слушалки – висококачествени слушалки са от съществено значение за ясна комуникация.
• Интернет връзка – бърза и надежна интернет връзка е критична за VoIP повиквания.
• Телефони – в зависимост от вашата настройка, може да имате нужда от физически телефони или софтфони.

Кои инструменти да използвам за осигуряване на правилното оборудване?

• доставчици на хардуер
• доставчици на софтуер
• IT поддръжка

Организирането на процесите на вашия кол център е от съществено значение за осигуряване на гладко функциониране. Това включва всичко от въвеждане на нови агенти до справяне с оплаквания.

Защо е важна организирането на процесите?

Добре организирани процеси помагат да се гарантира, че вашия кол център работи гладко и че агентите знаят какво да правят в всяка ситуация.

Какви процеси трябва да организирате?

Много процеси трябва да бъдат организирани при настройката на кол център, включително:

• процесът на въвеждане – това е как въвеждате нови агенти и ги учите основите на работата
• сесии на обучение – запознайте всички агенти със софтуера и процедурите на кол център
• процесът на справяне с оплаквания – обучете вашия персонал как да се справят с оплаквания
• процесът на докладване – измерете успеха и проследявайте данни

Кои инструменти да използвам за организирането на процесите на кол център?

• електронни таблици – отлични за проследяване на данни и организиране на информация
• инструменти за управление на проекти – могат да ви помогнат да проследявате всички процеси на вашия кол център и да се уверите, че те са завършени навреме

Моделирайте организационната структура на кол център след организационната диаграма на вашата собствена компания, което ще помогне на агентите да се чувстват по-удобно в своите нови работи. Освен това, вътрешната комуникация между отделенията ще бъде много по-лесна.

Как да моделирате организационната структура?

Има много начини да моделирате организационната структура на кол център, включително:

• по отделение – често срещано в големи кол центрове, помага на агентите да се специализират в конкретни задачи
• по процес – организира агентите по типа на задачата, която изпълняват (например обслужване на клиенти, продажби, техническа поддръжка)
• по продукт или услуга – категоризира агентите по типа на продукта или услугата, която предлагат

Кои инструменти да използвам за моделирането на организационната структура?

• организационни диаграми – те могат да ви помогнат да визуализирате структурата на вашия кол център и да я направят по-лесна за разбиране
• решения за видеоконференции като LiveWebinar

Установяването на правилните ключови показатели за производителност (KPI) може да има огромно влияние върху успеха на кол център.

Защо са важни KPI?

Чрез проследяване на показатели, можете да видите как функционира вашия кол център и да определите области, които имат нужда от подобрение. Това ще ви помогне да вземете решения, основани на данни, за подобряване на операциите на вашия бизнес.

Кои KPI трябва да проследявате?

Някои от най-важните включват:

• броя на отговорени/получени повиквания
• средното време на обработка
• оценка на удовлетвореност на клиентите
• производителност на агентите

Кои инструменти да използвам за проследяване на KPI?

• електронни таблици – отлични за проследяване на данни и организиране на информация
• инструменти за мониторинг на производителност – могат да ви помогнат да проследявате KPI с течение на времето и да определите тенденции
• LiveAgent – получете представа за производителността на повиквания на агентите и всички показатели

Независимо колко добре планирате, нещата винаги могат да се объркат в кол център.

Защо е важно наличието на план за възстановяване при бедствия?

Наличието на план за възстановяване при бедствия на място може бързо да приведе вашия кол център в работно състояние, ако се случи нещо. Това помага да се минимизира влиянието, което криза може да има върху операциите на вашия кол център .

Какво трябва да бъде включено в план за възстановяване при бедствия?

• стъпки, които ще предприемете, за да се възстановите от бедствие
• хора, които ще бъдат отговорни за извършване на тези стъпки
• инструменти и ресурси, които ще им трябват, за да го направят

Кои инструменти да използвам за създаване на надежден план за възстановяване при бедствия?

• контролен списък за осигуряване на кол център

За да се уверите, че вашия кол център предоставя последователно преживяване на клиентите, е от съществено значение да обърнете повече внимание на неговите процедури за контрол на качеството.

Защо са важни процедурите за контрол на качеството?

Това ви помага да проследявате нивото на обслужване на клиенти, което предоставя вашия кол център, и да определите области, които имат нужда от подобрение.

Как да се справите с процедурите за контрол на качеството?

• редовни анкети на клиентите
• преглед на записите на повиквания на агентите
• провеждане на одити на мистериозни пазарни изследвания

Кои инструменти да използвам за установяване на процедури за контрол на качеството на обслужването на клиенти?

• софтуер за контрол на качеството – това може да ви помогне да проследявате нивото на обслужване на клиенти, което предоставя вашия кол център

Преди да отидете в живо с вашия изходящ/входящ кол център , е жизненоважно да извършите серия от тестове, за да се уверите, че всичко работи правилно.

Защо е важно тестирането?

Всички съществуващи проблеми трябва да бъдат идентифицирани и отстранени, преди вашия кол център да може да бъде достъпен от по-голяма аудитория. Чрез подготовка предварително, ще се уверите, че нищо не се объркане по време на стартирането.

Какво трябва да тестирате?

Преди да отидете в живо, трябва да тестирате следното:

• поток на повиквания
• скриптове на кол център
• маршрутизиране
• технология

Кои инструменти да използвам за извършване на тестове преди да отидете в живо?

• софтуер за тестване на кол център – това може да ви помогне да симулирате условия от реалния свят и да определите всички проблеми, които могат да съществуват
• тестване на скриптове на повиквания – проверете вашия поток на повиквания и скриптове