Контролен списък за преход на кол център

Преди да вземете някакво голямо решение, е важно да разберете потребностите и целите на вашата компания за кол центъра.

Защо е важно да разберете потребностите на вашата компания?

Ако не разберете потребностите на вашата компания, е лесно да бъдете привлечени от функциите на нов доставчик. Макар че могат да бъдат привлекателни, те може да не са това, което вашата компания трябва, за да постигне целите.

Как да разберете потребностите на вашата компания?

Седнете със своя екип и обсъдете какво търсите в нов доставчик. Попитайте ги за техния опит със текущия софтуер на кол центъра и какво биха искали да видят подобрено.

Събирането на тази информация ще ви помогне да разберете изискванията на вашия бизнес и да гарантирате, че те са изпълнени в процеса на преход.

Кои инструменти да използвам за разбиране на потребностите на вашата компания?

• Интервюта с управлението
• Анкети на членовете на екипа
• Данни, събрани от отдела за обслужване на клиентите

Когато знаете както положителните, така и отрицателните аспекти на вашия текущ доставчик, можете да получите по-добра представа за идеалния, който търсите.

Защо е важно да анализирате вашия текущ доставчик?

Наличието на реалистичен поглед на вашия текущ доставчик е важно, за да не поставите неразумни очаквания.

Как да проведете анализ на вашия текущ доставчик?

Първо събирайте данни от членовете на екипа, клиентите и управлението. Попитайте ги за техния опит със текущия софтуер, като например какво им харесва и кои функции използват.

Прегледайте данните за обслужване на клиентите, за да видите колко оплаквания се правят. Потърсете модели в данните, които ще ви помогнат да разберете какво се случи с текущия доставчик.

Кои инструменти да използвам за анализ на вашия текущ доставчик?

• Интервюта с членовете на екипа
• Анкети на членовете на екипа
• Данни, събрани от отдела за обслужване на клиентите

Когато имате добро разбиране на потребностите на вашата компания, напишете критериите за вашия нов доставчик.

Защо е важно да напишете списък с критерии?

Това ще ви позволи да сравните доставчиците един с друг и да изберете най-добрия вариант за вас.

Как да напишете списък с критерии?

Започнете с мозъчна атака на всички функции, които са важни за вашата компания, след това ги класирайте по важност. Можете да потърсите такива фактори като:

• Безплатен тест
• Помощ достъпна 24/7
• Интегриран CRM
• Интелигентна маршрутизация на повиквания
• Персонализация
• Функции, които подобряват производителността на агентите
• Неограничен брой записи на повиквания
• Брой потребители
• Цена

Кои инструменти да използвам за писане на списък с критерии?

• Мозъчна атака с членовете на екипа
• Създаване на таблица или електронна таблица в Google Docs
• Класиране на най-важните функции

Използвайки списъка с критерии, вероятно значително намалихте броя на потенциалните доставчици. Следователно имате малко по-лесно решение за вземане. Сега е време да копаете по-дълбоко и да намерите повече информация за останалите доставчици.

Защо е важно да проведете по-дълбоко изследване?

Това гарантира, че вашето решение е добре обмислено и че минимизирате риска от инвестиране в неправилното решение за софтуер на кол центъра.

Как да проведете по-дълбоко изследване?

Всеки доставчик има свой собствен уебсайт, където можете да намерите много информация за неговите услуги. Потърсете казуси и отзиви от клиенти, които са използвали софтуера, и проверете социалните медийни канали (Twitter, Facebook, LinkedIn), за да видите какво казват хората за доставчика.

Кои инструменти да използвам за проведение на по-дълбоко изследване?

• Уебсайт на всеки доставчик
• Отзиви от клиенти
• LinkedIn
• Индустриални групи

Полезно е да видите дали инструментите, които използва вашия потенциален доставчик на кол центъра, са съвместими с тези, които в момента използвате. Трябва също да разберете какви функции предлага и дали има всичко, което ви трябва.

Защо е важно да проверите инструментите и функциите?

Някои доставчици имат свои собствени инструменти, които могат да направят процеса на преход по-сложен. Например, може да срещнете проблеми, ако не е съвместим със системата CRM, която използвате.

Как да проверите инструментите и функциите, които предлага потенциален доставчик?

Уебсайтът на всеки потенциален доставчик трябва да съдържа много информация за техните услуги, включително списък на инструментите, с които могат да бъдат интегрирани.

LiveAgent предоставя много напредни функции. Макар че широкият спектър от опции може да бъде преодоляващ в началото, благодарение на това, че предлага безплатен тест, можете да решите дали е подходящ за вас, без да харчите пари.

Разбирането на всички сложни детайли на предоставените функции и интеграции е решаващо преди да вземете някакво решение.

Кои решения да използвам за проверка на налични функции и инструменти?

• Уебсайт на всеки потенциален доставчик
• Център за поддръжка
• Безплатен тест

След като направите своето изследване, трябва да имате няколко доставчика, които отговарят на всички критерии от вашия списък.

Защо е важно да намалите списъка си?

Този етап ще ви помогне да се съсредоточите върху тези доставчици, които най-добре отговарят на вашата компания. Този подход спестява време по време на процеса на оценка.

Как да намалите списъка си?

Определете теглото за всеки критерий, като оцените неговата важност (ако още не сте го направили). Сравнете всеки доставчик спрямо критериите, които сте определили, и елиминирайте тези, които не отговарят на всички от тях според вашите предпочитания.

След това можете да класирате всеки доставчик според броя на функциите, които предлага, умножавайки всяка оценка по теглото и добавяйки резултатите. Доставчиците с най-високите резултати трябва да бъдат тези, които си струва да разгледате.

Кой инструмент да използвам за намаляване на списъка си?

• Таблица за сравнение в Google Docs или Excel

Единственият начин да получите задълбочено разбиране на това как работи решението е да се регистрирате за пробна версия и да го опитате сами.

Защо е важно тестирането?

Това е вашата възможност да видите как добре софтуерът работи във вашата среда и дали отговаря на всички ваши очаквания.

Как да тестирате доставчиците?

Свържете се с всеки потенциален доставчик и попросете пробна версия или демонстрация. Някои доставчици може да изискват да се свържете с тях по телефон, което е причината да е важно да имате списък с готови въпроси.

Съвет: Не забравяйте да правите бележки по време на пробата, за да запомните какво ви харесва и какво не ви харесва при конкретен доставчик.

Кои инструменти да използвам за тестиране?

• Формуляр за контакт на уебсайта на всеки доставчик
• Телефонен номер на всеки доставчик
• Електронни таблици за правене на бележки

След като оцените всички потенциални доставчици, ще трябва да вземете решение и да изберете един от тях.

Защо е важно да вземете решение?

Това е вероятно най-важният етап в процеса. Колкото по-дълго чакате, толкова повече време ще мине без никаква промяна за вашата компания.

Как да вземете решение?

Трябва да разгледате всички заключения, които сте направили до сега, и да изберете доставчика, който е подходящ за вас и вашата компания.

Съвет: Ако не можете да решите, помислете да проведете гласуване в организацията си (при условие, че всеки е тестнал всяко решение за софтуер на кол центъра).

Кой инструмент да използвам за вземане на решение?

• Гласуване в Google Docs или Excel

Сега, когато знаете какъв ще бъде вашия следващ софтуер за кол центъра, е време да се свържете с доставчика и да уредите детайлите.

Защо е важно да се свържете с доставчика?

За да получите повече информация за това какво трябва да се направи, за да се осъществи преходът.

Как да се свържете с доставчика?

Обикновено трябва да им предоставите някаква информация за вашата компания и вида на услугата, която търсите. Подгответе списък с подробни въпроси за задаване.

Кой инструмент да използвам за свързване с доставчика?

• Телефон, имейл или формуляр за контакт на техния уебсайт

След като всичко е договорено, е време да подпишете договора и да направите преходът.

Защо е важно да подпишете договор?

Този документ задължава двете страни към техния договор и гарантира, че всеки знае в какво се впуска.

Как да подпишете договор?

Доставчиците обикновено ви изпращат договор за подписване и връщане, или както в LiveAgent, просто се абонирате на инструмента и започвате да го използвате веднага.

Договорът трябва да включва:

• Име на доставчика
• Име на клиента
• Вид на предоставяната услуга
• Продължителност на договора
• Цена и условия на плащане
• Споразумение за ниво на услугата (SLA)
• Други съответни детайли (например клауза за прекратяване или поверителност)

Кои инструменти да използвам за подписване на договор?

• Google Docs или PDF документ

Започваме фазата на подготовка. Начинът, по който се провежда преходът, може да има значителен ефект върху резултата. Този процес не може да започне без подробен план.

Защо е важно да създадете подробен план?

Ако нямате план за преход на проект, най-вероятно ще пропуснете някои стъпки и преходът ще бъде по-труден, отколкото трябва да бъде. Освен това, липсата на план може да причини хаос в вашата компания и да окажа отрицателен ефект върху работата на служителите.

Как да създадете подробен план?

Най-добрият начин да направите това е да измислите график и да направите списък на всички задачи, които трябва да бъдат завършени. Нашият контролен списък за кол центъра може да бъде полезен тук, тъй като включва всички стъпки, които трябва да предприемете.

Задачите трябва да бъдат възложени на конкретни хора, така че всеки да знае кой е отговорен за какво. Доброто планиране на преходът е решаващо за ефективна организация на процеса.

Кой инструмент да използвам за създаване на подробен план?

• График – Google Docs или Excel
• Списък на задачите – Google Docs, Excel или Word документ
• Asana, Trello или Basecamp – проследяване на задачи

Сега е време да се съсредоточите върху функциите, които бихте искали да видите в новия софтуер на вашия кол центъра.

Защо е важно да решите за конкретни функции?

Важно е да бъдете ясни относно това, което търсите, и да споделите тази информация с доставчика. По този начин е по-вероятно да получите софтуера, който отговаря на вашите потребности.

Как да решите за конкретни функции?

Има няколко неща, които трябва да разгледате:

• Вида на бизнеса, в който сте
• Размерът на вашата компания
• Кои функции са налични и кои ви трябват

Кой инструмент да използвам за решаване за конкретни функции?

• Софтуер за картографиране на ума, като MindNode или Freemind

Една от най-важните задачи по време на преходът е да прехвърлите данните от текущото софтуерно решение към новото.

Защо е важно да прехвърлите съществуващи данни?

Това гарантира, че не загубите никаква ценна информация и че служителите могат да продължат да работят без прекъсване.

Как да прехвърлите съществуващи данни?

Най-добрият начин да направите това е да използвате инструмент за миграция на данни. Това ще ви помогне да бързо и лесно прехвърлите всички информации от една система в друга, както и да предотвратите загуба на данни по време на преходът.

Ако не знаете как да направите това безопасно и сигурно, винаги можете да попросите помощ от доставчика. Те трябва да могат да ви помогнат с процеса.

Кой инструмент да използвам за прехвърляне на съществуващи данни?

• Инструменти за миграция на данни – DMTool или Data Loader

Необходимо е да обучите вашия екип с новия софтуер преди преходът.

Защо е важно обучението?

Чрез използване на програма за обучение, можете да помогнете на вашия екип да разбере как да използва новия софтуер и да се включи бързо. Това също помага на агентите да свикнат с новия софтуер и неговите функции.

Как да обучите вашия екип с новия софтуер на кол центъра?

Най-добрият начин да направите това е да използвате програма за обучение, която ще помогне на вашия екип да научи как да използва новия софтуер и да се включи бързо. Важно е да проверите, че всеки е запознат с новата система, преди да я използвате напълно.

Преходът не трябва да окажа отрицателен ефект върху работния поток на вашия кол центъра. Позволете адекватен период на обучение, за да гарантирате, че всеки е готов да използва новия софтуер.

Кой инструмент да използвам за обучение на вашия екип?

• Сесии на обучение – PowerPoint, Keynote или Google Slides
• Ръководства и помощни статии – PDF или Word документи
• Видео уроци
• Наръчник на служителите
• Редовно коучинг и допълнително обучение за тези, които са заинтересовани

За да избегнете закъснения, е важно да спазите крайните срокове на плана.

Защо е важно да спазите крайните срокове?

Ако не ги спазите, това ще забави целия процес и може да причини проблеми за вашия кол центъра.

Как да спазите крайните срокове?

Изберете мениджър на проект за преходът и уверете се, че всеки знае кога се приближават крайните срокове. По този начин можете да проследите всичко и да гарантирате, че е направено навреме.

Кой инструмент да използвам за спазване на крайните срокове?

• График – Google Docs или Excel
• Списък на задачите – Google Docs, Excel или Word документ
• Asana, Trello или Basecamp за проследяване на задачи

Преди да преминете към новия софтуер, не забравяйте да проведете пробен тест.

Защо е важно да проведете пробен тест?

Това ще ви помогне да гарантирате, че всичко работи правилно и че преходът протича гладко. Това също ще ви даде възможност да поправите всички проблеми преди стартиране.

Как да проведете пробен тест?

Най-добрият начин да направите това е да използвате пилотна група. Нека някои служители да тестват новия софтуер, за да се уверите, че е готов за използване. Това ви дава възможност да получите обратна връзка от тях.

Кой инструмент да използвам за проведение на пробен тест?

• Пилотна група – тестови потребители, представителна група от агенти на кол центъра или доброволци
• План за тестване – документ със стъпките, които ще предприемете по време на пробния тест
• Инструменти за тестване – софтуер, използван за тестване, като Selenium или Appium

Когато сте готови, преминете към новия софтуер и започнете да го използвате.

Уверете се, че поддържате постоянна производителност, като проведете редовни проверки на новия софтуер.

Защо е важно да проведете редовни проверки?

Ако има някакви проблеми, ще можете да ги поправите бързо. Това също ще ви помогне да потвърдите, че преходът протече гладко и че новия софтуер работи правилно.

Как да проведете редовни проверки?

Най-добрият начин е да използвате екип за контрол на качеството, който да помогне да тестира новия софтуер и да определи дали отговаря на вашите очаквания. Наличието на такъв екип ще ви позволи да следите отблизо производителността на повиквания, удовлетвореност на клиентите, както и да получите обратна връзка от тях, за да гарантирате, че вашия кол центъра предоставя най-добрия възможен сервис.

Кой инструмент да използвам за проведение на редовни проверки?

• Контролен списък – документ с елементите за проверка по време на процеса
• Инструменти за мониторинг – AppDynamics, New Relic или друг софтуер за мониторинг на производителност
• Няколко доставчика на софтуер за кол центъра (например LiveAgent) предлагат своя собствена анализ на производителност, което елиминира необходимостта от външни инструменти

Имайте редовни срещи с вашите агенти, за да получите техния отзив и да разберете как се справят.

Защо е важно да проведете преглед на срещи с агентите?

Те ще могат да ви дадат обратна връзка и да ви кажат какво мислят за новия софтуер. Това също ще ви даде възможност да видите как се справят и дали имат нужда от помощ.

Как да проведете преглед на срещи с агентите?

Определете време и дата предварително и уверете се, че изпращате дневния ред предварително, за да им помогнете да се подготвят за срещата. По време на срещата, уверете се, че попитате за техния опит с новия софтуер и дали има нещо, което можете да подобрите.

Кой инструмент да използвам за проведение на преглед на срещи?

• Шаблон на срещата – документ с елементите за обхващане
• Отзив на агентите – документ за събиране на отзив на агентите
• Бележки от срещата – документ за правене на бележки
• Инструменти за видео конференции – Zoom, Skype или Google Hangouts

Когато получите отзив от вашите клиенти и служители, трябва да подобрите системата. Преходът на софтуер на кол центъра е процес, така че ще трябва да направите някои корекции по пътя.

Защо е важно да направите необходимите корекции?

Трябва да има промяна, когато нещо не работи правилно или когато искате да подобрите обслужването на клиентите.

Как да направите необходимите корекции?

Намерете пропуски за подобрение и направете промени съответно. Това може да означава направа на промени в софтуера, процеса или дори екипа.

Понякога трябва да опитате различни идеи, за да видите какво работи най-добре за вашата компания и нейните клиенти.

Кой инструмент да използвам за направа на необходимите корекции?

• Планове за коригиращи действия
• Доклади