Контролен списък за план за криза комуникация

План за криза комуникация е важен инструмент, който може да помогне на организациите да предадат своето съобщение ефективно в периоди на криза. Следният контролен списък може да ви помогне да създадете всеобхватна стратегия за постигане на вашите цели на комуникация в периоди на криза.

Значението на контролния списък за план за криза комуникация

Независимо в каква индустрия работите, е важно да имате план за криза комуникация. Неочаквана ситуация може да възникне по всяко време, например общественоздравни спешни случаи като кризата COVID-19, така че подготовката може да ви помогне да комуникирате ефективно и да минимизирате въздействието върху вашия бизнес.

Една от най-важните характеристики на кризисната комуникация е планирането предварително. Като отделите време за разработване на план за комуникация в периоди на криза преди да възникне една, можете да гарантирате, че имате ясна и кратка стратегия, която трябва да следвате, ако и когато бедствието удари. Контролен списък може да ви помогне да идентифицирате ключовите елементи на ефективни стратегии за комуникация на риска, което означава, че ще бъдете подготвени за всичко.

Кой може да се възползва от контролния списък за план за криза комуникация

Всяка организация може да се възползува от наличието на стратегия за криза комуникация. Независимо дали работите в частния или публичния сектор, или сте организация без цел за печалба, подготовката за криза е от съществено значение. Контролен списък за план за криза комуникация може да ви помогне да започнете разработването на ефективна стратегия за правене на точно това.

• Собственици на бизнес Ако притежавате или управлявате бизнес, тогава трябва да бъдете подготвени за възможността за криза. Контролен списък за план за криза комуникация може да ви помогне да се подготвите да реагирате, ако бедствието наистина удари.

• Мениджъри Ако управлявате екип от хора, тогава трябва да бъдете подготвени за възможността за криза. Ще бъде ваша отговорност да гарантирате, че всички знаят какво трябва да направят и как да комуникират ефективно, ако възникне криза.

• Служители Ако сте служител, тогава трябва да сте наясно със стратегията за криза комуникация на вашата компания. В случай на криза, ще бъде важно за вас да знаете как да комуникирате с клиенти, клиенти и широката публика.

Изследвайте нашия контролен списък за план за криза комуникация

Има няколко характеристики на кризисната комуникация, които трябва да бъдат включени в всеки план. Тук сме очертали това, което вярваме, че са най-важните компоненти на ефективна стратегия за криза комуникация.

Контролен списък за план за криза комуникация

Идентифицирайте вашите заинтересовани страни

Копиране на връзката

Това включва всеки, който може да бъде засегнат от кризата, като служители, клиенти, доставчици, инвеститори и т.н.

Защо е важно да идентифицирате вашите заинтересовани страни?

Важно е да разгледате как всяка от тези групи ще бъде засегната от кризата и какви могат да бъдат техните специфични нужди и загрижи. Това ще ви помогне да приспособите вашата стратегия за криза комуникация, за да отговорите на нуждите на всяка група.

Как да идентифицирате вашите заинтересовани страни?

Помислете кой може да бъде засегнат от кризата, както положително, така и отрицателно, и помислете кой има интерес в резултата. Например, ако сте собственик на бизнес, тогава вашите служители, клиенти, доставчици и инвеститори биха се считали за заинтересовани страни. Ако сте организация без цел за печалба, тогава вашите заинтересовани страни могат да включват дарители, доброволци, бенефициенти и широката публика.

Какви инструменти да използвам за идентифициране на вашите заинтересовани страни?

• инструмент за анализ на заинтересованите страни – за създаване на визуална карта на вашите заинтересовани страни
• електронна таблица или таблица – за изреждане на вашите заинтересовани страни и техния интерес

Идентифицирах моите заинтересовани страни

Установете кой ще бъде отговорен за комуникацията по време на криза

Копиране на връзката

Това може да бъде един човек, като генералния директор или президент, или може да бъде екип от хора.

Защо е важно да установите кой ще бъде отговорен за комуникацията по време на криза?

Важно е да имате някой отговорен за комуникацията, така че да има ясна верига на командване и всички знаят кой да отидат за информация. Това ще помогне да се гарантира, че комуникацията е ясна и кратка.

Как да установите кой ще бъде отговорен за комуникацията по време на криза?

Най-добрият начин да направите това е да назначите някой, или екип от хора, преди да възникне криза. Идеалният вид човек, който да бъде отговорен за комуникацията по време на криза, е някой, който е хладнокръвен и способен да мисли ясно под натиск. Те също трябва да бъдат добри в комуникацията с хора, както устно, така и писмено.

Какви инструменти да използвам за установяване на кой ще бъде отговорен за комуникацията по време на криза?

• електронна таблица – за изреждане на потенциални кандидати за ролята
• календар на назначенията – за планиране на среща, за да обсъдите ролята и назначите някой

Установих лицеотговорно в случай на криза

Направете вашия професионалист по криза комуникация наясно със своите отговорности

Копиране на връзката

След като сте определили кой ще бъде отговорен за усилията на кризисната комуникация, трябва да се уверите, че този човек разбира какво се очаква от него в ролята.

Защо е важно да направите вашия професионалист по криза комуникация наясно със своите отговорности?

Лицето, отговорно за прилагането на стратегията за кризисна комуникация, трябва да бъде ясно относно своите задължения, така че да може да действа бързо и ефективно в случай на криза. Това включва повече от просто познаване на плана – те също трябва да бъдат наясно със цялостната стратегия за комуникация на компанията и да бъдат способни да мислят на крака.

Как да направите вашия професионалист по криза комуникация наясно със своите отговорности?

Най-добрият начин да направите това е да седнете с него и да преминете плана в детайли, подчертавайки техните специфични роли и отговорности. Трябва също да им предоставите всяко обучение или ресурси, които им трябват, за да изпълнят своите задължения ефективно.

Какви инструменти да използвам за направяне на вашия професионалист по криза комуникация наясно със своите отговорности?

• индивидуална среща – за преминаване на плана и обсъждане на специфични роли и отговорности
• ресурси за обучение – за предоставяне на отговорното лице със знанията и уменията, които му трябват, за да изпълни своите задължения ефективно
• стратегия за комуникация – за гарантиране, че отговорното лице е наясно със цялостната стратегия за комуникация на компанията

Моят професионалист по криза комуникация е наясно със своите отговорности

Определете какви канали ще бъдат използвани за усилията на кризисната комуникация

Копиране на връзката

Решете кои канали (например имейл, текстови съобщения, социални медии) ще бъдат използвани за комуникация предварително, така че да можете бързо да разпространите новината, когато възникне спешен случай.

Защо е важно да определите какви канали ще бъдат използвани за усилията на кризисната комуникация?

По време на криза е важно да комуникирате със своя екип и заинтересовани страни, използвайки канали, които ще ги достигнат най-ефективно. Също така е важно да определите какви канали ще бъдат използвани за комуникация предварително, така че да можете бързо да разпространите новината, когато възникне спешен случай. По този начин можете да гарантирате, че всички получават едно и също съобщение и че никой не е оставен в неведение по време на криза.

Как да определите какви канали ще бъдат използвани за усилията на кризисната комуникация?

Помислете кой е вашата аудитория и какви методи на комуникация е най-вероятно да отговорят. Например, ако вътрешната комуникация със служители изисква метод, който те могат да достъпят лесно по време на работни часове, като имейл или интранет система. Ако комуникирате с клиенти, тогава ще трябва да използвате метод, който те могат да достъпят по всяко време, като социални медии или уебсайта на компанията.

Какви инструменти да използвам за определяне на какви канали ще бъдат използвани за усилията на кризисната комуникация?

• електронна таблица – за изреждане на различните канали и техните аудитории
• изследване – за намиране на кои канали са най-ефективни за достигане на вашата аудитория (например анализ на публикации в социални медии)
• инструмент за проучване – за попитане на вашия екип или аудитория кои канали предпочитат
• инструмент за анализ – разгледайте данни от минали кризи, за да видите кои канали са били най-ефективни при достигане на вашата целева аудитория
• LiveAgent – за комуникация на всички избрани канали по време на криза

Готово. Определих канали за комуникация за кризисна комуникация

Създайте шаблони за ключови съобщения, за да гарантирате последователност

Копиране на връзката

Това е добър начин да гарантирате, че всяка комуникация на всеки канал е последователна, независимо кой ги изпраща.

Защо е важно да създадете шаблони за ключови съобщения?

Последователността е важна в кризисната комуникация, защото помага да се изгради доверие с вашата аудитория. Ако видят едно и също съобщение, идващо от различни източници, получателите е по-вероятно да вярват, че е вярно. Освен това, последователното съобщение ще помогне да се предотврати объркване и да се гарантира, че всички са на една и съща страница.

Как да създадете шаблони за ключови съобщения?

Ще трябва да разгледате различните канали, които ще използвате, и да създадете шаблон за всеки един. Например, ако използвате имейл, тогава трябва да създадете шаблон на съобщение, който може лесно да бъде персонализиран с релевантната информация. В социалните медии ще искате да създадете шаблон, който може да бъде използван на всички различни платформи, на които присъствате.

Какви инструменти да използвам за създаване на шаблони за ключови съобщения?

• текстов редактор – за написване на шаблона
• софтуер за графичен дизайн – за създаване на визуално привлекателен шаблон

Всички необходими шаблони са готови за използване

Съставете често задавани въпроси, за да помогнете да отговорите на често срещани въпроси от заинтересованите страни

Копиране на връзката

Наличието на подготвени отговори на често задавани въпроси (FAQ) може да бъде полезен начин за предоставяне на информация на заинтересованите страни по време на криза.

Защо е важно да съставите често задавани въпроси?

Наличието на страница с често задавани въпроси на вашия уебсайт помага да се предотврати объркване и да се гарантира, че всички получават една и съща информация. Освен това, това може да помогне да се спести време, тъй като няма да трябва да отговаряте на едни и същи, често повтаряни въпроси многократно.

Как да съставите често задавани въпроси?

Ще трябва да разгледате кой е вашата аудитория и какви въпроси е вероятно да имат. Например, ако комуникирате със служители, тогава ще искате да включите въпроси относно политиката на компанията за спешни случаи. Ако комуникирате с клиенти, тогава ще трябва да включите въпроси относно това как кризата ще ги засегне.

Какви инструменти да използвам за съставяне на често задавани въпроси?

• текстов редактор – за написване на често задавани въпроси
• инструмент за изследване – за намиране на какви въпроси е вероятно да имат вашата аудитория (например анализ на публикации в социални медии)

Готово. Моите често задавани въпроси отговарят на всички най-често използвани въпроси

Планирайте как ще се справите с запитвания от медиите

Копиране на връзката

По време на криза медиите могат да бъдат мощен инструмент за разпространение на информация до публиката.

Защо е важно да планирате как ще се справите с запитвания от медиите?

Въпреки че медиите могат да бъдат мощен начин да достигнете вашата аудитория по време на криза, те също могат да бъдат натрапчиви и разрушителни. Като такива, трябва да имате план за това как ще се справите с запитвания от медиите. Ако сте в състояние да контролирате съобщението, което медиите разпространяват, можете да помогнете да гарантирате, че вашата аудитория получава точна и своевременна информация.

Как да планирате справяне с запитвания от медиите?

Има няколко въпроса, на които трябва да отговорите, включително “Е ли най-добре да назначите говорител, който ще бъде основната точка на контакт за медиите?”, “Ще проведем ли пресконференция?” и “Трябва ли да издадем пресрелиз?” Трябва също да помислите какво информация ще издадете на медиите и как ще я издадете.

Какви инструменти да използвам за справяне с запитвания от медиите?

• обучение – за подготовка на определения говорител да комуникира ефективно вашето съобщение на медиите
• текстов редактор – за подготовка на списък на ключови точки, които ще трябва да засегнат в всички интервюта
• инструмент за преглед – за проверка на ключовите точки за разговор с екипа по кризисна комуникация предварително

Готово с този етап

Очертайте процес за комуникация със служители по време на кризи

Копиране на връзката

По време на криза е от съществено значение да имате план за комуникация със служители, така че всички да бъдат на една и съща страница и точна информация да се разпространява.

Защо е важно да очертаете процес за комуникация със служители по време на кризи?

Важно е да комуникирате със служители по време на криза, така че всички да знаят какво се случва и какъв ще бъде отговорът на компанията на кризата. Освен това, това може да помогне да се предотврати разпространението на слухове и спекулации.

Как да очертаете процес за комуникация със служители по време на кризи?

Първо назначете кой ще бъде отговорен за комуникацията със служители, което може да бъде отделът по човешки ресурси или някой в комуникациите. След това трябва да определите как ще комуникирате със служители – например, ще изпратите ли имейл, ще проведете ли среща или ще запишете ли видео съобщение? Това ще зависи от размера на вашата компания и тежестта на кризата.

Какви инструменти да използвам за комуникация със служители по време на кризи?

• имейл клиент – за изпращане на съобщения чрез интернет
• планировщик на срещи – за организиране на подходящо време за обсъждане на кризата
• софтуер за уебинари – за провеждане на онлайн среща или запис на видео съобщение

Всички необходими процеси са готови

Обучете ключовия персонал на вашия план за действие при спешни случаи

Копиране на връзката

След като сте създали вашата стратегия за кризисна комуникация, е време да обучите ключовия персонал на плана, така че да знаят какво трябва да направят в случай на криза.

Защо е важно да обучите ключовия персонал на вашия план за действие при спешни случаи?

Те са хората, които ще бъдат отговорни за прилагането на плана в случай на криза. Чрез обучаването им предварително, можете да сте сигурни, че ще знаят какво трябва да направят, ако бедствието удари и са подготвени за всяка евентуалност.

Как да обучите ключовия персонал на вашия план за действие при спешни случаи?

Първата стъпка е да идентифицирате кой е вашия ключов персонал – това са обикновено хора в управленски или комуникационни позиции. След това трябва да им предоставите обучение на плана за кризисна комуникация, което може да бъде направено чрез различни методи, като обучение лице в лице, онлайн курс или печатно ръководство.

Какви инструменти да използвам за обучение на ключовия персонал на вашия план за действие при спешни случаи?

• ръководство за обучение – за предоставяне на лесно достъпен преглед на плана за кризисна комуникация
• онлайн курс – за предоставяне на по-интерактивно обучение
• обучение лице в лице – за гарантиране, че ключовия персонал разбира плана и е удобен с него

Готово. Избраното лице успешно завърши обучението

Преглеждайте и актуализирайте редовно вашия онлайн план за криза комуникация

Копиране на връзката

Вашия онлайн план за криза комуникация не е статичен документ – трябва да бъде преглеждан и актуализиран редовно, за да гарантирате, че остава релевантен и ефективен, както и съхранен цифрово за лесен достъп.

Защо е важно да преглеждате и актуализирате редовно вашия онлайн план за криза комуникация?

Светът се променя бързо, и нещо, което някога можеше да се счита за ефективна комуникация в периоди на криза, може да не е повече. Освен това, тъй като вашата компания расте и се променя, вашия план и цели на комуникация ще трябва да се променят с нея. Чрез преглеждане и актуализиране на плана на редовна база, можете да сте сигурни, че той винаги ще остане актуален.

Как да преглеждате и актуализирате редовно вашия онлайн план за криза комуникация?

Отделете време поне веднъж годишно, или след някой друг предварително определен период, за да преглеждате целия документ и направите всички необходими промени. Трябва също да актуализирате плана всеки път, когато има значителни промени в вашата компания, като промяна в управлението или стартиране на нов продукт.

Какви инструменти да използвам за преглеждане и актуализиране на вашия онлайн план за криза комуникация?

• годишен преглед – за получаване на перспектива на кризисната комуникация в вашата организация, гарантирайте, че плана все още е релевантен и ефективен
• софтуер за проследяване на промени – за съхранение на запис на всички модификации, направени на плана с течение на времето
• софтуер за управление на проекти – за помощ при координиране на процеса на преглед и актуализиране

ОК. Редовно преглеждам и актуализирам плана

Съвети за оставане спокойни по време на криза

Избягвайте да правите предположения

Когато е изправена пред криза, може да бъде изкушение да направите предположения относно това, което се случва и какво трябва да бъде направено. Въпреки това, това често може да доведе до повече проблеми, отколкото решава. Важно е да останете спокойни и да избегнете да правите предположения, така че да можете да мислите ясно и да вземете най-добрите възможни решения.

Правете редовни почивки

По време на криза е важно да останете фокусирани и на задачата. Въпреки това, това може да бъде трудно да направите, ако се чувствате преодолени или стресирани. Ако се намирате в тази ситуация, направете почивка, когато е необходимо, така че да можете да се върнете към проблема освежени и готови да го решите. Ако нямате време да направите правилна почивка, поне спрете за дъх и се опитайте да очистите главата си за няколко минути.

Избягвайте да правите поспешни решения

Когато сте под натиск, може да бъде лесно да направите необмислени решения, които по-късно съжалявате. Ако е възможно, избягвайте да правите някакви големи решения, докато кризата не е преминала и сте имали време да помислите нещата. Ако трябва да направите решение, отделете си време и разгледайте всички опции, преди да се ангажирате с нещо.

Водете с прозрачност и честност

В периоди на криза е важно да бъдете открити със своя екип, вашите клиенти и публиката. Бъдете откровени относно това, което знаете и не знаете – хората ще оценят вашата откровеност и това ще помогне да се изгради доверие с тях. Това също ще означава, че всички получават точна информация относно това, което се случва.

Фокусирайте се на грижата за себе си първо

Може да бъде лесно да забравите за своите собствени нужди по време на трудни периоди. Въпреки това, е важно да се грижите за себе си първо и преди всичко. Това означава да гарантирате, че ядете и спите правилно, упражнявате редовно и отделяте време за себе си, когато ви трябва. Правейки тези неща, ще се поставите в по-добра позиция да се справите с кризата и да помогнете на други.

Резюме на контролния списък за план за криза комуникация

• Идентифицирайте вашите заинтересовани страни
• Установете кой ще бъде отговорен за комуникацията по време на криза
• Направете вашия професионалист по криза комуникация наясно със своите отговорности
• Определете какви канали ще бъдат използвани за усилията на кризисната комуникация
• Създайте шаблони за ключови съобщения, за да гарантирате последователност
• Съставете често задавани въпроси, за да помогнете да отговорите на често срещани въпроси от заинтересованите страни
• Планирайте как ще се справите с запитвания от медиите
• Очертайте процес за комуникация със служители по време на кризи
• Обучете ключовия персонал на вашия план за действие при спешни случаи
• Преглеждайте и актуализирайте редовно вашия онлайн план за криза комуникация