Гарантирайте, че агентите ви в обслужването на клиенти са добре обучени с комплексния контролен списък на LiveAgent, покриващ настройка, удостоверяване и развитие на умения за отлично обслужване. Идеален за предприемачи, HR отдели и ръководители, които целят най-висока степен на задоволство на клиентите.
Искате ли да предоставите най-добрия възможен обслужване на клиенти? Ако е така, уверете се, че вашите агенти са правилно обучени. Този контролен списък обсъжда някои от най-добрите съвети за обучение на агентите в обслужването на клиенти.
Следвайки тези съвети, сигурно ще запазите клиентите си доволни от нивото на обслужване, което получават.
Подобрете оценката си за задоволство на клиентите, като подобрите нивото на обслужване, което предоставяте. Уверете се, че всеки нов представител на обслужването на клиенти, който наемате, ще бъде правилно обучен. Следвайки контролен списък, можете да направите точно това – което означава, че всяко взаимодействие с клиента трябва да бъде добро.
Такъв контролен списък също помага както при въвеждането в работа, така и при отстраняването от работа, тъй като ви позволява да следите какво трябва да бъде постигнато с всеки нов агент. Колкото по-добър е вашият контролен списък, толкова по-добри ще бъдат преживяванията на клиентите, които доставяте, в резултат.
Предприемачи Ако сте предприемач, тогава знаете, че обслужването на клиенти е един от най-важните аспекти на вашия бизнес. Трябва да се уверите, че вашите агенти са правилно обучени, така че да могат да предоставят най-добрия възможен обслужване на вашите клиенти.
Човешки ресурси Този отдел често е отговорен за обучението на всеки нов представител на обслужването на клиенти или поне за начало на тяхното въвеждане в работа. Използвайки контролен списък за обучение на агентите в обслужването на клиенти, HR може да гарантира, че всички нови служители са правилно обучени, преди да започнат работата си.
Ръководители на обслужването на клиенти Контролен списък за обучение на агентите в обслужването на клиенти може да помогне на мениджърите да следят какво трябва да бъде постигнато с всеки нов представител на обслужването на клиенти. Дори ако вече са въведени в работа, е важно да се уверите, че все още получават правилното обучение.
Членове на екипа за обслужване на клиенти Служителите на обслужването на клиенти, работещи в тази област, могат да се възползват от такъв контролен списък. Следвайки един, всички членове на вашия екип за обслужване на клиенти могат да се кръстосват в различни области и да се уверят, че всяко преживяване в обслужването на клиенти, което доставят, не само е на нивото, но по-скоро световно класно.
Първото нещо, което трябва да направите, е да се уверите, че лаптоп или персонален компютър на компанията е готов за всеки нов агент на обслужването на клиенти.
Те трябва да имат достъп до специфичен софтуер, документи и информация на компанията. Чрез подготовка на лаптопа или персоналния компютър, можете да гарантирате, че те ще могат да изпълняват работата си правилно на устройство, което вече е настроено за тях.
Инсталирайте необходимия софтуер. Това може да включва софтуер за обслужване на клиенти, софтуер за обработка на текстове и софтуер за електронни таблици. След това трябва да настроите имейл сметка за агента. Създайте папка за всички документи на компанията.
Сега е време да дадете на всеки нов агент на обслужването на клиенти имейл адрес на компанията.
Това ще бъде техният основен начин на комуникация с клиентите, така че е важно те да имат адрес, който е професионален и лесен за запомняне. Това също допринася за това, че цялата комуникация с клиентите е последователна и им позволява лесно да се свържат с агента, когато имат нужда.
Създайте сметка с професионална имейл услуга, като Google Business или Microsoft Exchange. След това трябва да създадете имейл адрес за агента, използвайки домейна на компанията. Настройте сметката на лаптопа или персоналния компютър на агента.
След като сте подготвили лаптопа на компанията и сте настроили имейл адреса на компанията, трябва да създадете всички други необходими сметки за новия агент на обслужването на клиенти.
My GSuite, Slack и други подобни инструменти са съществени за комуникация и сътрудничество в компанията. Чрез настройка на тези сметки за агента, вие му позволявате да изпълнява работата си правилно и да има всички необходими инструменти на разположение.
Идентифицирайте всички инструменти, които компанията използва за комуникация и сътрудничество. Създайте сметка за агента на всеки от тези инструменти. След това предоставете на агента информация за вход за всяка сметка.
2FA или двустепенна проверка е важна мярка за сигурност, която трябва да се използва за всички сметки, и приложението Authenticator е най-добрият начин да я настроите.
Двуфакторното удостоверяване добавя допълнителен слой сигурност към сметка. Това е императивно, особено за сметки, съдържащи чувствителна информация.
Първо, изтеглете приложението Authenticator на телефона си, след това активирайте двуфакторното удостоверяване за всяка сметка. След това всичко, което трябва да направите, е да добавите всяка сметка към приложението Authenticator.
Агентите на обслужването на клиенти трябва да разберат принципите на работното докладване, така че да могат правилно да документират работата си.
Работното докладване е критична част от работата, и е важно агентите да разберат как да го направят правилно. Чрез разбиране на принципите на работното докладване, агентите ще могат да документират работата си точно и да избегнат допускането на грешки.
Най-добрият начин да разберете принципите на работното докладване е да прочетете политиката на компанията за работното докладване. Това ще предоставя подробно обяснение на това, което трябва да бъде докладвано и как трябва да бъде докладвано.
Отговорност на мениджъра на обслужването на клиенти е да добави смените, присъствието и срещите на новия агент към календара на компанията.
Смините, присъствието и срещите на агентите на обслужването на клиенти трябва да бъдат актуализирани в календара на компанията, така че всички да знаят кога са насрочени.
Създайте календар на компанията. Поставете смините, присъствието и срещите на агента на обслужването на клиенти в календара. Споделете календара с всички членове на екипа.
Мениджърът на поддръжка на агента на обслужването на клиенти трябва да проведе уводна сесия с новия агент.
Трябва да проведете уводна среща с новия агент, така че да могат да научат за компанията и тяхната роля в нея. Мениджърът на поддръжка е отличен ресурс за този тип информация и може да помогне на новия агент да се почувства добре дошъл и удобен в новата си позиция.
Насрочете среща с мениджъра на поддръжка на новия агент. По време на това време, представете новия агент на компанията и тяхната роля в нея. Уверете се, че сте разрешили всички опасения, които новият агент може да има.
Мениджърът на обслужването на клиенти трябва да даде на новия агент презентация на вътрешна демонстрация на продукта на компанията.
Презентацията на демонстрация на продукта на компанията е отличен начин да запознаете новия агент с продуктите и услугите, които предлага вашата компания. Наличието на този тип информация е решаващо за предоставяне на точно и полезно обслужване на клиенти.
Създайте презентация, която покрива цялата съответна информация за продуктите и услугите на вашата компания. Насрочете среща с новия агент, за да преминете през презентацията. След това, насърчете го да задава въпроси, за да потвърди, че разбира как работи продуктът.
Старши специалист по техническа поддръжка трябва да предостави на новия агент на обслужването на клиенти преглед на сложни технически теми.
Тази част от обучението им ще научи новия агент за техническите аспекти на работата. Информацията, която научат по време на това време, ще бъде съществена за тях при предоставяне на точно и полезно обслужване на клиенти, което изисква използване на технически умения.
Организирайте новия агент да има среща със старши специалист по техническа поддръжка. Старшият ще очертае техническите аспекти на работата и ще отговори на всички въпроси, които новият агент може да има.
След завършване на първите етапи на обучението, новият агент трябва да участва в сесия за преглед на знанията, за да се гарантира, че разбира материята.
Това ви позволява да оцените разбирането на новия агент за материята, която е била преподавана. В резултат на това можете да идентифицирате всички области, където може да имат нужда от допълнително обучение.
Започнете с създаване на списък с въпроси, свързани с материята, която е била преподавана на новия агент, и изпратете тези предварително или ги задайте по време на срещата. Преглед на техните отговори по време на или след сесията и предоставяне на обратна връзка, така че да могат да подобрят своите знания и умения.
Мениджърът на обслужването на клиенти трябва да организира седмични проверки с новия агент през първия месец.
Защото това ви позволява да оцените напредъка на новия агент и да му дадете обратна връзка. Целта е да му помогнете да се адаптира към новата работа и да гарантирате, че той показва отлични умения в обслужването на клиенти.
Насрочете среща с новия агент за всяка седмица от първия месец на работата му. По време на тези срещи можете да го попитате как се справя и да му дадете обратна връзка за неговия напредък. Тези срещи ще помогнат да се гарантира, че новият агент се адаптира добре към новата работа и предоставя отлично обслужване на клиенти.
Мениджърът на обслужването на клиенти трябва да организира сесии за съвместна работа с новия агент и техните колеги.
Защото това позволява на новия агент да се запознае със своите колеги и да научи как работят. Това е важна част от помощта им да се адаптират към новата работа и да гарантирате, че са готови да започнат да се справят със запитвания на клиентите самостоятелно.
Организирайте подходящо време за новия агент да дойде и да работи със своите колеги. Чрез тези сесии, те могат да научат повече за политиките на компанията и да получат преки преживяния в обслужването на клиенти, справяйки се със запитвания без натиска да го правят независимо.
Това е етапът, когато новият агент ще комуникира с клиентите чрез интерфейс за чат сам за първи път, но под надзор.
Новият агент може да получи преживяние при справяне със запитвания чрез чат без натиска да го прави самостоятелно. Накаряването на новия агент да задава въпроси за процеса или процедурата за справяне със запитвания на клиентите е решаваща част от помощта им да се адаптират към новата роля.
Мениджърът на обслужването на клиенти трябва да начне с даване на новия агент няколко практически запитвания на клиентите за справяне, които могат да бъдат реални или симулирани. След като новият агент се почувства удобен с процеса, той може да начне да се справя с живи запитвания на клиентите под надзор.
LiveAgent предлага уроци и база от знания, които трябва да помогнат на новия агент да се запознае със софтуера на помощния център. Неговият добре проектиран интерфейс е много лесен за овладяване и мнозинството от агентите нямат никакви проблеми да се почувстват удобни с него бързо.
Това е етапът, когато новият агент ще бъде назначен на техните първи билети за работа.
Тази част от обучението на новия агент е решаваща, защото му дава възможност да приложи на практика всички знания и умения в обслужването на клиенти, които е научил досега. Това също позволява на мениджъра на обслужването на клиенти да оцени неговия напредък и да му даде обратна връзка за неговото представяне.
Чакайте следващия билет да дойде и след това го назначете на новия агент. След като успешно завършат работата на билета под надзора на мениджър, те могат да преминат към следващия.
Новият агент ще работи своя първи нормален смяна, справяйки се със запитвания на клиентите независимо.
На този етап те ще използват всичко научено по време на предишното обучение, демонстрация на продукта и надзирана работа, за да работят напълно независимо за първи път. Това е важно, защото позволява на мениджъра на обслужването на клиенти да види колко добре могат да приложат своите знания и умения в реална обстановка.
Новият агент ще работи своя редовна смяна като всеки друг агент на обслужването на клиенти. Те ще се справят със запитвания на клиентите независимо, но мениджърът на обслужването на клиенти все още ще бъде достъпен, за да предостави поддръжка, ако е необходимо.
След като новият агент е завършил периода на изпитване, е важно да седнете с него и да оцените неговото представяне.
Тази оценка позволява на мениджъра на обслужването на клиенти да даде обратна връзка за напредъка на новия агент и да идентифицира области, където може да имат нужда от допълнително обучение. Това също дава на новия агент възможност да задава въпроси или да повдига всички опасения, които може да имат относно работата си.
Мениджърът на обслужването на клиенти трябва да седне с новия агент и да преглед неговото представяне по време на периода на изпитване. Те трябва да обсъдят както това, което е протекло добре, така и всички области, където е необходимо подобрение.
Те са важни, защото позволяват на представителите на обслужването на клиенти да изграждат дългосрочни отношения с клиентите. Меките умения включват активно слушане, решаване на проблеми, съчувствие и ориентация към обслужването на клиенти. Имайки тези умения, вашите агенти ще могат да разберат и отговорят на нуждите на клиентите, да разрешат оплаквания ефективно и да създадат положително преживяване в обслужването на клиенти, което задоволява вашите купувачи и ги кара да се връщат в бизнеса ви.
Обучението в обслужването на клиенти е процесът на преподаване на вашите агенти как да взаимодействат с клиентите и да ги обслужват. Това може да включва теми като как да ги поздравят, как да се справят с техните запитвания и оплаквания, и как да предоставят отлично обслужване на клиенти. Важно е компаниите да предоставят адекватно обучение, така че техните професионалисти в обслужването на клиенти да бъдат оборудвани с междуличностните и техническите умения, които им трябват, за да предоставят отлично обслужване и да разрешат всички проблеми, които могат да възникнат.
Отличното обслужване е решаващо за успеха на всяка компания, защото може да направи разликата между превръщането на потенциален клиент в щастлив клиент, който се превръща в повторен купувач, и един, който никога не купува от вас отново. Обучението в обслужването на клиенти учи служителите на важността на предоставянето на отлично обслужване и как да го направят. Представителите на обслужването на клиенти ще научат за справяне с трудни клиенти и разочаровани клиенти, да бъдат вежливи и учтиви, както и как да се справят с оплаквания ефективно. Те също така научават за политиките и процедурите на вашата компания за справяне с клиентите.
Обучението трябва да бъде приспособено към специфичните нужди на вашия бизнес. Всички професионалисти в обслужването на клиенти ще имат различни задачи и отговорности, така че програмата за обучение трябва да отразява това. Важно е да се уверите, че новите агенти са адекватно обучени, преди да ги поставите пред клиентите, защото трябва да бъдат запознати с политиките и процедурите на вашата компания за справяне с често срещаните проблеми или запитвания на клиентите. Контролен списък за обучение на агентите в обслужването на клиенти, както е примерът, даден, може да ви помогне да създадете комплексна програма за обучение за служителите на вашия екип за поддръжка.
Първо, уверете се, че те са осведомени за важността на достъпността и защо е толкова решаваща. Второ, предоставете им обучение по използване на достъпна технология и как да помогнат на клиентите, които имат нужда от помощ да го направят сами. Трето, практикувайте отговаряне на често срещаните въпроси и сценарии, които могат да възникнат във връзка с достъпността. Накрая, можете също да им предоставите ресурси като информационни листове или насоки за това как да бъдете по-достъпни като част от обучението на агентите в обслужването на клиенти.
Подобрете обслужването на клиентите с контролен списък за осигуряване на качеството. Създайте карта на резултатите, оценете производителността, управлявайте кан...
Откройте 16 съществени умения за обслужване на клиенти, които да подобрят взаимодействията и да повишат производителността, включително емпатия, ефективно слуша...
Овладейте съществените умения за обслужване на клиенти с нашия всеобхватен контролен списък. От умения за говорене до емпатия, научете какво е необходимо за пре...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
