Дневен контролен списък за ръководител на кол център

Всеки ден трябва да определите цели на контакт центъра за себе си и своя екип. Тези цели трябва да бъдат постижими и измерими, така че да можете да проследите прогреса и да направите всичко възможно, за да осигурите успех.

Защо е важно определянето на цели за деня?

Определянето на цели за деня е важно, защото ви помага да останете фокусирани върху това, което трябва да се направи, и поддържа вашия екип мотивиран. Освен това, помага ви да отговорите на KPI за обслужване на клиентите и да постигнете мисията на компанията.

Как да определите цели?

Започнете с определяне на цел. Например, ако имате около 20 агента, определете цел да отговорите на 100 повиквания за час или да получите 50 дневни регистрации. Колкото по-конкретни, измерими, постижими, реалистични и ограничени във времето (SMART) са целите, толкова по-добре.

Кои инструменти да използвам за определяне на цели?

• Електронни таблици (Google Docs) – за проследяване на дневния прогрес или записване на бележки за промени по време на всяка смяна, така че да са наясно с всички промени, направени през деня
• Инструменти за управление на проекти (като Asana или Basecamp) планер, дневен ред или календар – за проследяване на вашите дневни задачи
• Шаблон за определяне на цели

Дневният контролен списък на ръководител на кол център трябва да включва наблюдение на персонала. Трябва да преглед графиците на вашите агенти на контакт центъра, както и всички други ресурси, които са необходими за смяната.

Защо е важно да проверите персонала?

За да се уверите, че има достатъчно хора, работещи по всяко време, за да обработят входящи повиквания и/или заявки на клиентите.

Как да проверите персонала?

Преглед на вашия график и вижте дали има някакви пропуски или припокривания в покритието, които трябва да бъдат разрешени по време на смяната. Преди да започнете деня, проверете нивата на персонала на ръководителите и агентите на кол центъра, за да се уверите, че са адекватни за очаквания работен обем през тези периоди – ако не са, коригирайте съответно.

Можете да използвате доклад за производителност в реално време от технологията на вашия контакт център, за да видите колко агенти са влезли и са на повиквания, както и колко време са били неактивни.

Съвет: Ако все още търсите софтуер за кол център, който ще отговори на всички ваши очаквания, проверете LiveAgent. Това е решение, което определено ще увеличи вашите възможности за докладване в реално време.

Кои инструменти да използвам за проверка на персонала?

• Софтуер за управление на работната сила като Spotio помага при планиране на агентите и ръководителите, за да се гарантира, че има достатъчно хора, работещи по всяко време.
• Софтуер за кол център за анализ на вашите нужди от персонал на кол центъра чрез доклади в реално време.

След като знаете колко хора работят по всяко време, трябва да записвате закъснения и отсъствия. Проверете промените в графиците от предишния ден и планирайте съответно.

Защо е важно да проследявате посещаемостта?

За да се уверите, че служителите идват на работа навреме.

Как да записвате закъснения и отсъствия?

Започнете с проследяване на броя служители, които пристигат късно или изобщо не идват на работа всеки ден. Използвайте тази информация, за да идентифицирате всички модели в посещаемостта, така че да можете да ги разрешите съответно. По този начин можете да се уверите, че вашия екип е винаги адекватно укомплектован за смените.

Кои инструменти да използвам за проследяване на закъснения и отсъствия?

• Електронна таблица (като Google Docs) за записване на бележки.
• Софтуер за кол център с функция за докладване, за да проследите посещаемостта на служителите във времето.
• Софтуер за проследяване и управление на посещаемостта като системи за управление на човешките ресурси.

Можете ли да си представите контролен списък на ръководител на кол център без списък на проекти и задачи за деня? Разбира се, че не.

Защо е важно да следите своите дневни дейности?

За да останете на върха на това, което трябва да се направи, така че нищо да не се пропусне. Е съществено да сте наясно с всички промени, направени през деня от други ръководители на кол центрове или членове на екипа.

Как да направя списък на моите проекти и задачи?

Можете да започнете с създаване на списък на вашите дневни цели или задачи (вече сте го направили), което ще ви помогне да останете фокусирани върху най-важните задачи. След това разбийте всяка цел на по-малки задачи, които трябва да бъдат завършени, за да се постигне целта.

Кои инструменти да използвам за списък на моите проекти и задачи?

• Списък с задачи, като Asana или Trello.

След като получите преглед на всички ваши задачи, сте готови да започнете да ги разпределяте на служителите.

Защо е важно да разпределяте задачи?

Помага на всеки да разбере своите отговорности и гарантира, че хората работят по правилните задачи. Освен това, може да намали объркването и хаоса в вашия кол център и да се уверите, че всички графици на служителите са в ред.

Как да разпределя задачи на служителите?

Можете да започнете с разпределяне на задача или проект на всеки лидер на екип. Те ще бъдат отговорни за делегиране на работата между своите подчинени, както и за проследяване на тях. Това улеснява отговорността в екипите, докато също така позволява на ръководителите известна гъвкавост в начина, по който управляват членовете на своя екип.

Можете също да автоматизирате разпределянето на служителите и целия процес още повече, като използвате LiveAgent, за да разпределяте задачи директно от вашата таблица и да следите всички на едно място.

Интелигентна автоматизация със софтуер за онлайн билетиране може да оптимизира работния поток на вашите агенти и да им помогне да работят по-бързо. Можете да настроите свои собствени правила за автоматизация и да определите разпределението на работата на агентите.

Съвет: LiveAgent има безплатен тест без никакви условия. Опитайте го и вижте колко добре работи за вашия екип.

Кои инструменти да използвам за разпределяне на задачи?

• Инструмент за разпределяне на задачи, като Trello или Asana, ще ви помогне да следите всички ваши проекти и задачи.
• LiveAgent ви позволява да създавате вътрешни билети, за да комуникирате с лидерите на екипа относно прогреса.
• Електронна таблица (като Google Docs).
• Софтуер за кол център с функция за докладване.

Сега, когато имате списък на проекти и задачи, е време да разберете колко време ще отнеме завършването на всяка една.

Защо е важно да разпределяте часове за всяка задача?

Помага да се гарантира, че всички задачи се завършват навреме, но в рамките на разпределеното време и че нищо не се бърза или забравя. Като знаете точно колко време е налично за всяка задача, можете по-добре да планирате деня си.

Как да разпределя часове за всяка задача?

Можете да започнете с оценка на количеството време, което ще отнеме завършването на проект или цел, която има множество свързани задачи. След това разпределете своите служители съответно въз основа на техните индивидуални силни и слаби страни, например някои агенти на кол центъра ще бъдат по-добри при въвеждане на данни, а други при обслужване на клиентите.

Кои инструменти да използвам за разпределяне на часове за всяка задача?

• Инструменти за проследяване на времето, като RescueTime или Toggl, ще ви помогнат да следите колко време отнема всяка задача. Това ще ви помогне да оцените по-точно количеството време, необходимо в бъдеще.

Сигурно ще има необичайни ситуации, които възникват през деня и могат да отклонят вашия план от пътя.

Защо е важно да правите бележки на специални обстоятелства?

За да бъдете подготвени и способни да се справите с всяка ситуация, която може да възникне. Също така, за бъдещ справочник. Можете по-добре да планирате деня си в бъдеще, като вземете предвид неочаквани събития.

Как да направя бележка на специални обстоятелства?

Вземете дълбок дъх и след това оцените ситуацията. Ще изисква ли тази задача повече или по-малко време от първоначално разпределеното? Може ли някой друг да помогне да се справи с нея?

Отбележете всички специални обстоятелства, които възникват през деня, като например агент, който се обажда болен, или проблем с клиент, който изисква незабавно внимание.

Кои инструменти да използвам за правене на бележки на специални обстоятелства?

• Приложение за календар като Google Calendar е отлично за проследяване на срещи, заседания и други събития, които могат да възникнат през деня. Можете също да го използвате, за да блокирате време за конкретни задачи, така че да е по-малко вероятно да бъдете прекъснати.
• Инструменти за разпределяне на задачи като Trello или Asana могат да ви помогнат да следите какво е завършено и какво все още трябва да се направи, дори когато планите се променят в последния момент.
• Вътрешни билети и бележки в LiveAgent могат да ви помогнат да комуникирате с лидерите на екипа относно техния прогрес, дори ако нещата се отклонят от пътя.
• Електронна таблица (като Google Docs) може да бъде полезна за организиране на данни и проследяване на тях във времето.

Е важно да се уверите, че всички оборудване и инструменти, които използвате, работят правилно, преди да започнете смяната си. Последното нещо, което искате, е нещо да се счупи по време на важна среща или проект.

Защо е важно да тестирате оборудване и инструменти?

Ако нещо се счупи по време на смяната или откаже напълно, можете да избегнете да направите скъпи грешки и да наредите репутацията на компанията.

Как да тестирам оборудване и инструменти?

Трябва да проверите всичко от имейл и софтуерни програми ежедневно, преди да започнете работа за деня (или смяната). Ако забележите някакви проблеми, докладвайте ги веднага, така че да могат да бъдат поправени. Освен това, вашите служители трябва да ви информират, когато нещо не работи правилно, така че поддръжката да може да бъде разрешена веднага.

Кои инструменти да използвам за тестване на оборудване и инструменти?

• Телефонна система
• Система за имейл
• Софтуерни програми
• Уеб браузъри
• Интернет връзка

Е добра идея да проверите с вашия екип поне веднъж по време на смяната си. Ще ви бъде по-лесно да следите какво правят и колко време им отнема да завършат задачи.

Защо е важна проверката с вашия екип?

Можете веднага да разрешите или да отбележите всички проблеми, които вашия екип може да изпитва с задачи или проекти, преди те да станат основни проблеми.

Как да проверя с вашия екип?

Трябва да започнете с питане на членовете на екипа как протича деня им и дали изпитват някакви затруднения. Ако е така, опитайте се да получите колкото се може повече информация, така че да можете да я предадете на подходящия човек.

Трябва също да ги попитате за крайни срокове на проблемите, над които работят, и колко време мислят, че ще отнеме да ги завършат.

Кои инструменти да използвам за провеждане на проверка с вашия екип?

• Приложение за календар като Google Calendar.
• Система за вътрешна комуникация като Slack е отлична за комуникация с членовете на екипа относно техния прогрес. Също така позволява вътрешна дискусия на задачи или проекти без да трябва да преминавате през неудобството на изпращане на имейли напред-назад.
• Електронна таблица (като Google Docs) може да бъде полезна за организиране на данни и проследяване на прогреса във времето.
• Софтуер за управление на времето като Trello или Asana улеснява следенето на крайни срокове.

Поискайте техните мнения, ако искате да знаете как се чувстват служителите относно своите работни места.

Защо е важно да поискате обратна връзка от служителите?

Корпоративна култура, където обратната връзка е ценена, ще увеличи удовлетворението и задържането, и членовете на вашия екип ще бъдат по-продуктивни на работа.

Как да поискам обратна връзка от служителите?

Има няколко различни начина да поискате честна обратна връзка от служителите. Един е да изпратите анонимна анкета, в която членовете на екипа могат да споделят своите мисли и мнения, без да се чувстват неудобно или уплашени от отмъщение. Ако сте загрижени за конкретни проблеми или теми, можете също да проведете индивидуални срещи с всеки служител.

Каквото и да изберете, се уверете, че слушате какво имат да кажат служителите и вземете тяхната обратна връзка сериозно. Благодарете им за тяхната честност и им дайте знай, че ще работите на решаване на проблемите, които повдигнаха.

Кои инструменти да използвам за получаване на конструктивна обратна връзка?

• Анкети с YouEngage.me, например
• CultureAmp, платформа, която ви помага да разберете как се чувстват служителите на работа. Можете да използвате данни от този инструмент, за да създадете по-добър опит на служителите за всеки в вашия екип
• Bonusly, което позволява на мениджърите да изпращат малки бонуси като награди за отличната работа и по този начин да подобрят корпоративната култура
• TINYpulse, инструмент за ангажиране на служителите, който позволява на мениджърите да задават въпроси на служителите анонимно и редовно

Един от последните етапи в контролния списък трябва да бъде документирането на целите, които сте постигнали или надвишили през деня.

Защо е важно да проследявате целите?

Управлението ще може да следи колко продуктивен е всеки член и да гарантира, че отговаря на своите отговорности на дневна база.

Как да проследя целите?

Определихте списък на целите, които трябва да постигнете в началото на деня, нали? Просто ги отметнете като постигнати. За тези, които не са постигнати, направете бележка на причините защо.

Не забравяйте да отпразнувате целите, постигнати с вашия екип, от малки (като получаване на 10 положителни мнения в един ден) до големи (като намаляване на средното време на обработка за 5 секунди в един месец). Това е, защото един от най-добрите начини да мотивирате служителите е да отпразнувате техните успехи заедно.

Кои инструменти да използвам за проследяване на целите?

• Лист на Excel или Google, за да документирате постигнатите цели
• Asana, Trello или Jira – всички инструменти за управление на проекти, които ви позволяват да следите цели и задачи, за да гарантирате, че се завършват навреме.

Ако имате ранна смяна, информирайте ръководителя, който поема от вас, за всяка съответна информация.

Защо е важно да информирате входящия ръководител?

В резултат на това вашия екип ще работи заедно ефективно и няма да пропусне никаква важна информация, която може да повлияе на успеха на деня.

Как да информирам входящия ръководител?

Ако използвате правилно контролния списък, вече ще имате доклад, готов със всяка съответна информация за вашата смяна. Просто го отпечатайте и го предайте, когато си тръгнете, или го изпратете по имейл. Друга опция е да имате кратка среща, преди да си тръгнете, но това може да не е винаги възможно.

Кои инструменти да използвам за информиране на входящия ръководител?

• Телефон
• Имейл
• Лично срещане

Не забравяйте да документирате всички инциденти или предизвикателства, с които се сблъскахте по време на смяната си, така че да могат да бъдат разрешени от управлението по-късно през деня.

Защо е важно да документирам инциденти?

Е важно, защото ще помогне на вашия екип да избегне повтаряне на същите грешки. Освен това, също така дава на вашия екип идея за това, на което трябва да обърне внимание.

Как да документирам инциденти?

По няколко различни начина. Можете да водите писмен дневник или да използвате софтуер, който ви позволява да проследявате повиквания и оплаквания, например. Каквото и да изберете, се уверете, че поддържате документацията си актуална, така че да е възможно най-полезна.

Кои инструменти да използвам за документиране на инциденти?

• Отличен начин да документирате всички инциденти е да използвате система за вътрешни бележки като LiveAgent или Slack.