Контролен списък за включване на SaaS клиенти

Когато нов клиент се регистрира за вашия SaaS, изпратете му активирано поздравление.

Защо е важно да подготвите автоматизирано приветственото съобщение?

Това е първото взаимодействие, което нов клиент има с вашата компания. Решаващо е да направите това съобщение възможно най-приятелско и приветливо, тъй като ще определи тона на бъдещите взаимодействия.

Как да подготвите автоматизирано приветственото съобщение?

Вашето поздравление трябва да включва информация за това как да започнете с вашия софтуер и какво могат да очакват от процеса на включване на клиенти. Също така е добра идея да включите връзки към полезни ресурси, като блога на вашата компания или раздел с често задавани въпроси.

Какви инструменти да използвам за подготовка на автоматизирано приветственото съобщение?

• Платформа за маркетинг автоматизация – за настройка на активирано поздравление
• Доставчик на услуга за имейл – за изпращане на автоматизираното приветственото съобщение
• Блог на вашата компания или раздел с често задавани въпроси – за предоставяне на полезни ресурси за новите клиенти

След като сте поздравили клиента, е време да се свържете, за да планирате разговор.

Защо е важно да планирате разговор с клиента?

Телефонният разговор е отличен начин да изградите отношения с нов клиент. Това е възможност да се представите, да се запознаете по-добре, да научите повече за техните нужди и да отговорите на всички въпроси, които могат да имат.

Как да планирате разговор с клиента?

Изпратете на клиента имейл или покана в календара с дата и час на разговора, както и връзка към срещата. Уверете се, че включите всяка допълнителна информация, която може да имат нужда, като дневен ред или списък с въпроси за подготовка на разговора.

Какви инструменти да използвам за планиране на разговор с клиента?

• Инструмент за планиране – за договаряне на време за разговора
• Софтуер за календар – за запазване на датата
• Доставчик на услуга за имейл – за изпращане на поканата

Това е първото нещо, което видят новите клиенти, когато се впишат, затова ще определи тона на бъдещите взаимодействия.

Защо е важно да включите приветствен екран или модален прозорец?

Не само че това е възможност да направите отлично първо впечатление, но това е и шанс да предоставите някаква полезна информация за вашия софтуер. Това ще позволи на вашите клиенти да знаят какво да очакват и как да получат максимума от вашето приложение SaaS.

Как да включите приветствен екран или модален прозорец?

Или създайте един сами, използвайки HTML, CSS и JavaScript, или използвайте инструмент като Appcues, за да създадете и управлявате вашите поздравления.

Какви инструменти да използвам за включване на приветствен екран или модален прозорец?

• HTML, CSS и JavaScript – за създаване на приветствен екран или модален прозорец
• Appcues – за създаване и управление на поздравления

По време на разговора или срещата попитайте какво иска клиентът да постигне, използвайки вашия SaaS.

Защо е важно да определите целите за успех на клиентите?

Ясното разбиране на целта на клиента за включване означава, че ще можете да приспособите процеса на включване към техните специфични нужди. Това ще им помогне да видят резултати по-бързо и ще увеличи техните шансове за успех при използване на вашия продукт.

Как да определите целите за успех на клиентите?

Работете с клиента, за да идентифицирате техните специфични цели при използване на вашия софтуер. След като имате добро разбиране на това, което се надяват да постигнат, създайте списък с задачи за включване, така че да могат най-добре да използват вашето приложение SaaS, за да постигнат тези цели.

Какви инструменти да използвам за определяне на целите за успех на клиентите?

• Работен лист за определяне на цели – за да ви помогне вам и на клиента да идентифицирате специфични цели
• Инструмент за управление на проекти – за създаване на план за постигане на тези цели

След като целите на клиента са определени, е време да назначите някого, който да наблюдава прогреса към постигането им.

Защо е важно да назначите мениджър за успех на клиентите?

Добрият мениджър за успех на клиентите ще помогне на клиента да получи максимума от вашия софтуер, като предоставя насоки и поддръжка. Те ще бъдат там, за да отговорят на всички въпроси, да предложат съвет и да наблюдават как се справя клиентът.

Как да назначите мениджър за успех на клиентите?

Изберете някого, който е както добре запознат с вашия софтуер, така и добър в работата с хора. Това трябва да бъде някой, с когото клиентът може да се чувства комфортно да общува и може да вярва, че ще му помогне да постигне своите цели.

Какви инструменти да използвам за назначаване на мениджър за успех на клиентите?

• Директория на персонала – за намиране на някого, който е както добре запознат с вашия софтуер, така и добър в работата с хора
• Система за управление на отношенията с клиентите (CRM) – за следене на прогреса на клиента и взаимодействията с мениджъра за успех на клиентите

Типът, който изберете, ще зависи от нуждите на вашия бизнес и вашите клиенти.

Защо е важно да изберете правилния модел на включване?

Процесът на включване на SaaS трябва да бъде проектиран да отговори на специфичните нужди на вашия бизнес и вашите клиенти. Ако е твърде дълъг или сложен, рискувате да загубите клиенти, преди дори да начнат.

Как да изберете модел на включване?

Включването на самообслужване означава, че клиентите могат да начнат да използват вашия софтуер без никаква помощ от вас, често правейки го най-добрия вариант за прости приложения с нисък процент на обучение. Моделът на включване с ниско докосване изисква да предоставите някаква помощ, но клиентите все още могат до голяма степен да разберат нещата сами. Моделът с високо докосване е най-добър за по-сложни приложения, когато клиентите ще имат нужда от значителна помощ, за да бъдат успешни.

Какво може да ви помогне да изберете модел на включване?

• Целите на вашия бизнес – за определяне на какъв вид преживяване при включване на клиенти ще отговори най-добре на вашите нужди
• Вашите клиенти – за разбиране на техните нужди и как се учат най-добре

Това ще ви позволи да идентифицирате всички области, където клиентът може да се затруднява.

Защо е важно да настроите проследяване и аналитика?

Проверката на прогреса на клиента ще ви помогне да измерите неговия прогрес към постигането на целите му и да открием всички потенциални проблеми. В резултат на това ще можете да му помогнете и да гарантирате, че остава на правилния път.

Как да настроите проследяване и аналитика?

Един от най-ефективните методи е да използвате подход, управляван от данни. Това означава събиране на информация от различни източници, за да получите пълна картина на прогреса на клиента.

Какви инструменти да използвам за настройка на проследяване и аналитика?

• Платформа за успех на клиентите – за проследяване на здравето и активността на клиентите в множество канали
• Инструмент за визуализация на данни – за да ви помогне да разберете всички данни и да идентифицирате модели

Моментът “а-ха!” е когато клиент внезапно осъзнава стойността на вашия продукт.

Защо е важно да идентифицирате момента на Eureka?

Моментът “а-ха!” е от съществено значение за управление на приемането на продукта и предотвратяване на отпадане на клиенти. Това е точката, в която осъзнават пълния потенциал на вашия продукт и как може да им помогне да постигнат своите цели.

Как да идентифицирате момента на Eureka?

Първо, можете да попитате съществуващи, доволни клиенти кога го преживяха чрез анкети, интервюта или дори просто случайни разговори. Можете също да потърсите модели в данните си, за да идентифицирате кога различни клиенти най-вероятно ще имат своите моменти на Eureka.

Какви инструменти да използвам за идентифициране на момента на Eureka?

• Инструмент за анкети – за събиране на отзиви на клиентите относно техните моменти “а-ха!”
• Инструмент за чат – за разговор с клиентите в реално време, за да ги попитате
• Инструмент за анализ на данни – за идентифициране на модели в поведението на клиентите

Това е последователността на събитията, които водят клиента от първото използване на вашия софтуер до момента на “а-ха!” с него.

Защо е важно да изградите пътя на клиента назад от момента на Eureka?

Чрез разбиране на стъпките, които водят до момента на “а-ха!”, можете да работите, за да гарантирате, че всички клиенти имат гладко и успешно пътешествие към него. Това в крайна сметка ще помогне да намалите отпадането и да увеличите приемането на продукта.

Как да изградите пътя на клиента назад от момента на Eureka?

Начнете с картографиране на различните стъпки, които водят до момента на “а-ха!”, след това обратно инженеризирайте ги, за да създадете пътя на клиента. След като имате пътя, можете да идентифицирате всички потенциални препятствия и да работите на тяхното премахване.

Какви инструменти да използвам за изграждане на пътя на клиента назад от момента на Eureka?

• Инструмент за картографиране на пътешествието на клиента – за визуализиране на пътешествието на клиента от начало до край
• Инструмент за управление на проекти – за помощ при премахване на всички препятствия и оптимизиране на пътешествието

Наличието на колекция от статии, уроци за продукти и други ресурси ще помогне на клиентите при използване на вашия SaaS.

Защо е важно да настроите база от знания или страница с често задавани въпроси?

Те могат да бъдат ценни ресурси за клиентите, които се затрудняват да използват вашия продукт или които имат въпроси относно него. Чрез предоставяне на отговорите, които имат нужда, можете да намалите вероятността да се откажат и да отпаднат.

Как да настроите база от знания или страница с често задавани въпроси?

Създайте статиите сами, наемете някого друг да ги напише за вас, или използвайте инструмент, за да ги генерирате автоматично. Всичко взето, трябва да имате поне 100 статии в базата си от знания.

Какви инструменти да използвам за настройка на база от знания или страница с често задавани въпроси?

• Инструмент за обратна връзка – за идентифициране на често задаваните въпроси на клиентите
• Софтуер за база от знания – за автоматично генериране на статии въз основа на въпросите на клиентите
• Система за управление на съдържание – за хостване и управление на всички статии на едно място

Ръководствата от всякакъв вид са отличен начин да помогнете на клиентите да научат как да използват вашия продукт.

Защо е важно да направите (видео) уроци?

Ако клиентите не могат да разберат как да използват вашия продукт, вероятно ще се откажат и ще отпаднат. Чрез предоставяне на пошагови ръководства можете да увеличите шансовете те да станат дългосрочни клиенти или дори защитници на марката.

Как да направите (видео) уроци?

Можете да ги създадете сами или да наемете някого друг да го направи за вас. Има няколко различни начина да направите уроци, но видеото често е най-ефективно.

Какви инструменти да използвам за правене на (видео) уроци?

• Инструмент за запис на екран – за запис на екрана си, докато преминавате през стъпките
• Софтуер за редактиране на видео – за добавяне на визуални елементи и полиране на крайния продукт
• Платформа за хостване на видео – за хостване и доставка на видеата на вашите клиенти

Това е отличен начин да предложите поддръжка на клиентите в реално време, докато използват вашия софтуер.

Защо е важно да внедрите чатботи или инструменти за жива помощ?

Клиентите, които се затрудняват да използват вашия SaaS, може да имат нужда от помощ в реално време. Предоставянето на този вид поддръжка ще им помогне да получат максимума от вашия продукт и ще намали вероятността те да отпаднат.

Как да внедрите чатботи или инструменти за жива помощ?

Има няколко различни чатбота и инструменти за жива помощ, така че ще трябва да решите кой е подходящ за вашия бизнес. След като сте направили избора, можете да начнете да настройвате инструмента и да обучите вашия екип по продукти как да го използват.

Какви инструменти да използвам за внедряване на чатботи или инструменти за жива помощ?

• Софтуер за чатбот – за автоматизиране на разговори за поддръжка
• Софтуер за жив чат – за предоставяне на поддръжка в реално време на клиентите
• Софтуер за управление на отношенията с клиентите (CRM) – за проследяване и управление на взаимодействията с клиентите

LiveAgent е мощен инструмент, който предоставя отличен начин да предоставите отлична поддръжка на клиентите.

Защо е важно да използвате софтуер за помощ като LiveAgent?

Чрез предоставяне на поддръжка чрез помощен център можете да увеличите удовлетвореността и лоялността на клиентите. Това е защото ще можете да разрешите техните проблеми и да им помогнете да получат максимума от вашия SaaS.

Как да използвате софтуер за помощ като LiveAgent?

Ще трябва да се регистрирате за сметка и след това да начнете да настройвате функциите. Ще намерите много полезни уроци в базата от знания на LiveAgent, които помагат да се стартира софтуерът без никакви затруднения. Когато използвате софтуер за многоканален помощен център, можете да предоставите безпроблемно обслужване на клиентите във всички канали. Чрез използване на това решение ще можете да подобрите времето си за отговор и да отговорите на запитванията на клиентите по-бързо – правейки клиентите си по-щастливи в крайна сметка.

LiveAgent предлага безплатен тест, така че можете да изследвате ключовите функции и да видите дали е подходящо за вашия бизнес в всеки момент.

Какъв софтуер за помощ да използвам?

• LiveAgent – предлага 30-дневен безплатен тест и е един от най-популярните варианти за софтуер за помощ, с много функции като билетиране, жив чат, база от знания и автоматизация