Контролен списък за внедряване на VoIP

Какви са основните цели на вашия бизнес, колко пари можете да похарчите за нов VoIP доставчик и кои функции са важни за вас? Колкото по-добре можете да отговорите на тези въпроси, толкова по-лесно ще бъде да намерите VoIP доставчик и система, която отговаря на вашите изисквания.

Защо е важно да определите своите цели?

Такава подготовка ще помогне да информирате вашето вземане на решения, както и да стесните кои функции са най-важни за вас. Можете също да спестите време, като знаете точно какви видове системи или услуги биха били най-подходящи за нуждите на вашия бизнес.

Как да определите целите на вашата компания?

Можете да получите добра представа, като отговорите на тези прости въпроси:

• Колко служители имате и колко ще правят външни или вътрешни разговори по VoIP телефони?
• Какви видове телефонни планове се използват в момента (например наземна линия или мобилна)?
• Правите ли много изходящи международни разговори?
• Какво е средното количество време, което служителите прекарват по телефона дневно?
• Има ли членове на екипа, разположени в различни географски области и трябва ли да се обаждат един на друг редовно?

След отговаряне на тези въпроси, трябва да имате добро разбиране на целите на вашия бизнес. Уверете се, че те са SMART: Специфични, Измерими, Постижими, Релевантни и Ограничени във времето.

Например, “Нашата цел е да намалим средното време за отговор на 5 секунди в рамките на месец” отговаря на всички SMART полета.

Кои инструменти да използвам за определяне на целите на вашата компания?

• Excel таблица или Google Sheets
• Asana, Trello или всеки друг инструмент за управление на проекти, за да следите задачи и прогрес
• Шаблони за определяне на цели

Трябва да оцените вашата текуща телефонна система, за да определите какви функции ви трябват от VoIP система.

Защо е важно да оцените вашите телефонни нужди?

За да намерите VoIP доставчик, който може да доставя функциите, които търсите и да отговори на всички очаквания на вашия бизнес.

Как да оцените вашите телефонни нужди?

Най-важният фактор е вероятно видът на разговорите, които ще бъдат обработени. Например, ако повечето разговори са свързани с продажби или маркетинг, ще ви трябва телефонна система с функции като идентификация на повикващия и запис на разговори.

Други важни фактори са:

• Колко хора ще правят едновременни разговори?
• Кои функции са важни за вас (например гласова поща, маршрутизиране на разговори, автоматично разпределение на разговори)?
• Колко разширения ви трябват?
• Има ли специални нужди, които трябва да се вземат предвид (например отдалечен достъп за служители, система за билети)?

Използвайте тези отговори, за да разберете какво търсите в VoIP доставчик. Можете също да ги използвате като критерии при изследване на различни доставчици и техните планове.

Кои инструменти да използвам за оценка на вашите телефонни нужди?

• Вашата съществуваща инвентаризация на системата и документация (ако е приложимо) или софтуер за запис на разговори

Време е да приоритизирате функциите, които са най-важни за вас и вашия екип.

Защо е важно да определите VoIP функциите, които са критични за вашия бизнес?

Колкото по-добре разбирате какво ви трябва в система, толкова по-лесно ще бъде да намерите такава, която работи най-добре за вашата компания.

Как да определите VoIP функциите, които са критични за вашия бизнес?

Започнете с изготвяне на всеобхватен списък на функциите, които са важни за вас и ги класирайте по приоритет. Това ще ви помогне при сравняване на различни доставчици и техните планове.

Трябва също да разгледате вашата текуща телефонна система и да видите кои функции използвате най-често. Попитайте вашите служители и ги включете в процеса – те могат да имат мисли за някои функции, които считат за важни за бизнеса, но не са били споменати досега.

Кои инструменти да използвам за определяне на критичните VoIP функции?

• Таблица за сравнение на функции
• Вашата текуща инвентаризация на телефонната система
• Софтуер за запис на разговори
• Шаблон на протокол от събрание, ако имате нужда от официален начин за събиране на обратна връзка от служители относно техните нужди от VoIP телефонна система
• Анкета (например SurveyMonkey, Google Forms) за събиране на обратна връзка от служители

Проверете, че вашата съществуваща инфраструктура ще може да поддържа новата VoIP система.

Защо е важно да оцените вашата текуща инфраструктура?

За да избегнете всякакви основни IT проблеми и да се уверите, че имате достатъчна честотна лента за броя на потребителите във вашата VoIP мрежа в даден момент. Също така, повечето доставчици изискват надежди връзки и VoIP оборудване преди да предоставят услугата.

Как да оцените вашата текуща инфраструктура?

Определете броя на служителите, които ще използват VoIP телефони и се уверете, че има достатъчна честотна лента за всички едновременно. Ако не, може да трябва да надградите вашата интернет връзка или да получите нов маршрутизатор.

Разберете дали има някакви защитни стени, които могат да блокират VoIP трафик и настройте пренасочване на портове, за да работи правилно. Ако това не е възможно, помислете за закупуване на допълнителна защитна стена специално за VoIP услуги (което е по-евтино от надграждането на цялата мрежова инфраструктура).

Проверете дали старият маршрутизатор е съвместим с новата VoIP система. Ако не е, се препоръчва да получите нов, тъй като повечето маршрутизатори са изградени за сигурност и надежност, а не за скорост или капацитет.

Кои инструменти да използвам за оценка на вашата текуща инфраструктура?

• Инструмент за тест на скоростта на мрежата (например Fing) за измерване на скоростта на вашата връзка в даден момент и какъв вид трафик обработва в момента
• Онлайн калкулатор за честотна лента, за да видите дали вашата мрежа може да поддържа броя на потребителите, които ще използват VoIP телефони
• Софтуер за проверка на защитна стена и маршрутизатор, който може да идентифицира всякакви потенциални проблеми
• Софтуер за анализ на мрежата, за да идентифицира потенциални проблеми

Фокусирането на един вариант не е добра стратегия, затова проведете пазарно изследване и намерете най-добрия VoIP доставчик за вашите нужди.

Защо е важно да направите списък на опционални VoIP доставчици?

С толкова много различни видове VoIP доставчици, които са налични, може да бъде трудно да разберете кой ще бъде най-подходящ за вашия бизнес. Изготвянето на начален кратък списък трябва да помогне при стесняване на избора и определяне на какъв вид план би работил най-добре с вашата текуща инфраструктура.

Как да направите списък на опционални VoIP доставчици?

Проведете пазарно изследване, говорете с лидери в индустрията и проверете форуми. След това, изследвайте доставчиците, които привлякоха вашето внимание и направете списък на тези, които предлагат функциите, които ви трябват. Сравнете такива елементи като:

• Ценови планове
• Качество на разговора
• Обслужване на клиенти
• Напредък на функциите
• Лекота на използване
• Интеграции с други софтуери
• Опции за мобилност

и всякакви други важни фактори преди да направите окончателно решение.

Кои инструменти да използвам за направяне на списък на опционални VoIP доставчици?

• Сравнителни уебсайтове като G2.com, които предоставят отзиви на услугите и цените на всеки доставчик
• Онлайн форуми като VoIP Forum или Quora, за да попитате други потребители за техния опит със специфични компании преди да направите каквито и да е ангажименти

Много доставчици предлагат безплатни пробни периоди или демо версии на техния софтуер, така че можете да ги тествате преди да закупите.

Защо е важно да тествате пробни версии и демо версии?

Когато е възможно, тествайте софтуера преди закупуване, особено когато мислите за нещо толкова важно като VoIP. Като се възползвате от безплатни пробни версии и демо версии, можете да се уверите, че софтуерът ще работи с вашата мрежа, че всички функции са налични и че всеки в компанията е удобен да го използва.

Как да тествате пробни версии и демо версии?

Просто се свържете с доставчиците, които ви интересуват и попросете пробна или демо версия на техния софтуер. Много компании предлагат тези видове възможности, за да дадат на потенциалните клиенти представа за това, което е включено в техния сервис и да им позволят да изпитат софтуера сами.

Повечето доставчици имат безплатни пробни версии или демо версии на техния софтуер на техните уебсайтове. Просто потърсете “пробна версия” или “демо” или се свържете директно с компанията и попросете дали имат такава налична.

Кои инструменти да използвам за тестване на пробни версии и демо версии?

• Приложение за бележки, за да следите какво ви харесва и не ви харесва на всеки продукт
• Приложение за таблици, за да сравните цени, функции и обслужване на клиенти между доставчици

Това трябва да се направи, след като сте тествали всички ваши опции и сте стеснили избора.

Защо е важно да изберете правилния VoIP доставчик?

Просто казано, не искате да смените доставчици, след като вече сте внедрили VoIP. Затова е важно да отделите време сега и да разберете какво ще работи най-добре за вашия call center.

Как да изберете правилния VoIP доставчик?

Сега всичко, което остава, е да изберете един, но трябва също да мислите за бъдещето в този момент. Ще може ли доставчикът, който изберете, да следи промените в технологията и растящите нужди на вашия бизнес? Е ли тяхното обслужване на клиенти надежно и могат ли да ви предложат конкурентна цена?

Помните, че внедряването на VoIP е дългосрочна инвестиция, затова трябва да бъде добре обмислено решение от вас и всички заинтересовани страни.

Съвет: Потърсете доставчик, който предоставя добро обслужване на клиенти, така че винаги има хора, които да помогнат, ако има проблеми с вашата система.

Кои инструменти да използвам за избор на правилния VoIP доставчик?

• Матрица на решенията е отличен начин да сравните всички ваши опции един до друг. Можете да намерите шаблони онлайн или да създадете свой собствен в приложение за обработка на текст или таблици

Сигурността на софтуера за обслужване на клиенти е от най-голямо значение. VoIP разговорите често се разглеждат като мина за хакери и включват определени рискове.

Защо е важно да осигурите максимална VoIP сигурност?

Както при всяка мрежова система, VoIP трябва да бъде защитена срещу хакери и други злонамерени заплахи. Някои разговори неизбежно ще бъдат чувствителни и не искате тази информация да бъде достъпна за никого, освен за предвидения получател.

Как да осигурите максимална VoIP сигурност?

Трябва да поддържате вашата VoIP система актуална с най-новите VoIP пачове за сигурност и трябва също да имате защитна стена. Потвърдете, че всички служители са осведомени за опасностите от фишинг атаки и ги обучете как да открият потенциални червени флагове.

Наблюдавайте производителността на вашия доставчик, като се уверите, че данните, които се прехвърлят по техните линии, не са уязвими (например чрез криптиране на вашия трафик). Също така, имайте резервен план в случай на спешност. Използването на политика за сигурни пароли е също от съществено значение – всеки в организацията трябва да използва силни пароли, които се променят редовно.

Съвет: Уверете се, че VoIP доставчикът, който вече сте избрали, е в съответствие със всички релевантни нормативни акти за сигурност.

Кои инструменти да използвам за осигуряване на максимална сигурност?

• Инструмент за управление на пароли, за да следите паролите на всеки и да се уверите, че се променят редовно
• Софтуер за защитна стена, за да защитите вашата система от неоторизиран достъп
• Пачове за сигурност за вашия VoIP софтуер
• План за спешно резервно копие в случай на например загуба на данни
• Обучение на служители
• Софтуер за наблюдение

Прехвърлянето на всички ваши данни, контакти и друга информация от вашата стара система към новата може да бъде стресиращо. Въпреки това, ако не направите тази стъпка сега, това може да доведе до хаос по-късно.

Защо е важно да прехвърлите данни?

Без данни, вашата VoIP телефонна услуга няма да работи. Всички ваши контакти, съобщения и история на разговори трябва да бъдат прехвърлени, така че служителите да могат да продължат да работят нормално – смяната на телефонни системи не трябва да има голямо въздействие на техните ежедневни операции.

Как да прехвърлите данни?

Можете да прехвърлите информацията ръчно, да използвате автоматизиран инструмент за миграция или да използвате API на вашата стара система, за да прехвърлите данните автоматично. Независимо кой метод изберете, уверете се, че го тествате първо, за да всичко да протече гладко.

Съвет: Ако имате много данни за прехвърляне, помислете за използване на автоматизиран инструмент за миграция. Това ще ви спести време и неудобства.

Кои инструменти да използвам за прехвърляне на данни?

• Инструмент за ръчно прехвърляне
• Автоматизиран инструмент за миграция
• API на стара система

След като всичко е готово и работи, време е да започнете да мислите за добавки и интеграции, които могат да подобрят вашата VoIP система и да оптимизират работния поток на вашите агенти.

Защо е важно да настроите добавки и интеграции?

Има много отлични разширения, които могат да подобрят вашите VoIP системи, като маршрутизиране на VoIP разговори, интеграция на CRM, чатботи и други. Чрез добавяне на тези към вашата система, можете да увеличите производителността на вашите агенти и да подобрите обслужването на клиенти.

Как да настроите добавки и интеграции?

Повечето добавки и интеграции са лесни за настройка – просто изтеглете софтуера, инсталирайте и конфигурирайте го. Въпреки това, някои изискват малко повече работа – например, за да интегрирате вашата VoIP система с вашия CRM. Процесът зависи от доставчика, но благодарение на това, повечето предоставят уроци и поддръжка, за да ви помогнат по пътя.

Кои инструменти да използвам за настройка на добавки и интеграции?

• Уроци или ръководства
• Поддръжка от екипа на обслужване на клиенти на доставчика

Процесът на внедряване на VoIP не завършва с инсталирането на нова система – за да работи ефективно, трябва също да мислите за вашия идеален поток на разговори.

Защо е важно да проектирате вашия идеален поток на разговори?

Добре проектиран поток на разговори определя как агентите трябва да обработват разговори, какъв вид информация трябва да събират от клиентите и как бързо могат да прехвърлят разговори.

Как да проектирате вашия идеален поток на разговори?

Първата стъпка е определяне на нуждите на клиентите – какво искат, когато се обаждат на вашата компания? След това трябва да решите колко бързо агентите трябва да отговорят на разговори. Проектирането на поток на разговори не е лесна задача, но изисква много време и усилия.

Помислете за поискване на помощ от тези, които са специализирани в тази област, ако чувствате, че вашият поток на разговори може да бъде подобрен.

Съвет: Уверете се, че вашият поток на разговори е лесен за разбиране за вашите агенти и че е ясен за всеки, който е включен.

Кои инструменти да използвам за проектиране на вашия идеален поток на разговори?

• Блокови диаграми и диаграми, за да ви помогнат да визуализирате потока на разговори

За да максимизирате използването на системата, трябва да интегрирате вашия VoIP доставчик с подходящ софтуер за call center.

Защо е важно да установите процедури за маршрутизиране и управление на разговори?

Маршрутизирането на разговори увеличава удовлетворението на клиентите, намалява оперативните разходи и помага при управлението на разговори възможно най-бързо.

Как да установите процедури за маршрутизиране и управление на разговори?

Първата стъпка е създаване на карта на комуникационната структура на вашата компания. Това ще ви помогне да идентифицирате различните отдели и видовете разговори, които обработват.

След това трябва да създадете правила за маршрутизиране за всеки вид разговор. Те ще определят как агентите трябва да обработват разговори, кога трябва да бъдат прехвърлени към различен отдел и кой трябва да ги приеме.

Можете да постигнете това, като изберете софтуер, който се интегрира с вашия VoIP доставчик. Най-добрият избор тук може да бъде софтуерът на call center на LiveAgent, който е съвместим с над 99% от тях.

Как можете да използвате маршрутизирането на разговори на LiveAgent?

Например, чрез определяне на броя на секундите, след които разговор се маршрутизира към друг агент и в резултат намаляване на времето за чакане. Можете също да решите колко дълго входящ разговор ще остане в опашка – след като това предварително определено време е изтекло, разговорът ще продължи в офлайн раздел на вашия IVR.

Всички тези функции са насочени към осигуряване на безпроблемно преживяване за вашите клиенти. Освен това, LiveAgent предоставя 24/7 обслужване на клиенти, за да се уверите, че независимо в какво време работи вашия call center, винаги ще получите професионална помощ.

Кои инструменти да използвам за установяване на процедури за маршрутизиране и управление на разговори?

• Правила за маршрутизиране, за да автоматизирате процеса на обработка на запитвания на клиенти
• Софтуер за call center (например LiveAgent)

Това е необходима стъпка, ако искате вашия екип да бъде продуктивен, да остане мотивиран и винаги да предоставя професионално обслужване на клиенти.

Защо е важно да планирате обучението на служителите?

Без начално обучение, вашите служители няма да знаят как да използват своята нова VoIP система. Това ще доведе до много въпроси, разочарование и недоволни клиенти в резултат.

Какъв е най-добрият начин да планирате обучението на служителите?

Трябва да проектирате всеобхватна програма за обучение и практически възможности за обучение. Те трябва да включват всичко от това как работи всяка функция, какви са най-добрите практики при правене и получаване на разговори, как агентите трябва да обработват запитванията на клиентите и т.н.

Съвет: Уверете се, че програмата за обучение е лесна за следване и покрива всички основи. Ако имате много служители, помислете за използване на онлайн курс за обучение или видео уроци.

Кои инструменти да използвам за обучение на служителите?

• Онлайн курсове за обучение
• Видео уроци
• Поддръжка от екипа на обслужване на клиенти на доставчика
• Материали за обучение

Това е задължителен процес на планиране, който ще позволи на вашия бизнес да работи непрекъснато в случай на непредвидени обстоятелства, като прекъсвания на тока или срив на сървъра и т.н.

Защо е важно да създадете план за възстановяване при бедствия?

Ако вашата телефонна система не работи правилно или изобщо не работи, това може да има тежки последици за вашата компания, като загуба на клиенти, намалена производителност и други.

Какво трябва да бъде включено в план за възстановяване при бедствия?

• Преглед на комуникационната структура на вашата компания (потока на разговори)
• Списък на всички функции, които са от съществено значение за непрекъснатостта на бизнеса
• Контактна информация на екипа на обслужване на клиенти на вашия доставчик
• Ясни стъпки за възстановяване на вашата система в случай на бедствие

Кои инструменти да използвам за създаване на план за възстановяване при бедствия?

• Софтуер за документация (например Microsoft Word, Google Docs)
• Таблици (например Microsoft Excel, Google Sheets)

Това е стъпка, която често се пропуска, но може да ви спаси от много проблеми в бъдещето. Чрез проверка на вашето разпределение на номера, ще се уверите, че всички номера са разпределени на правилните разширения и устройства.

Защо е важно да проверите вашето разпределение на номера?

Ако клиент получи разговори от грешния отдел или агент и обратно, това може да доведе до объркване.

Как да проверите вашето разпределение на номера?

Проверете номерата, разпределени на вашите разширения и устройства, като влезете в своя акаунт. Ако намерите някакви несъответствия, можете да поискате промяна, като се свържете с екипа на обслужване на клиенти на доставчика.

Съвет: Винаги поддържайте вашата контактна информация актуална, така че доставчикът да може да ви достигне в случай на спешност.

Кои инструменти да използвам за проверка на разпределението на номера?

• Онлайн влизане в акаунт
• Обслужване на клиенти на доставчика

Автоматичен оператор в началото на разговор е това, което прави първото впечатление. Възползвайте се от това и запишете поздравление, което насърчава вашите повикващи да останат на линията.

Защо е важно да запишете поздравления на гласова поща?

Клиентът ще знае, че е позвънил на правилния номер и няма да трябва да чака на линията дълго време, докато агент стане достъпен.

Как да запишете поздравления на гласова поща?

За да запишете поздравления на гласова поща, трябва да влезете в своя акаунт с доставчика и да създадете ново съобщение. Уверете се, че включите всички необходими информации, като име на отдела, часове на работа и контактен номер.

Съвет: В допълнение към просто казване на “здравей” и “благодаря”, е добра идея да добавите личен щрих.

Кои инструменти да използвам за запис на поздравления на гласова поща?

• Софтуер за call center, като LiveAgent

Това е последната стъпка на вашия процес на внедряване на VoIP. Чрез завършване на фазата на тестване на VoIP, можете да проверите, че всичко работи както се очаква и няма проблеми с новата система.

Защо е важно да направите тестови разговори?

Ще спестите време, като не трябва да преконфигурирате неща, ако нещо не работи правилно от началото. Също така, ако има проблеми с вашата телефонна система, те могат да бъдат открити по време на този процес и разрешени преди да засегнат вашите клиенти.

Как да направите тестови разговори?

За да направите тестови разговори, трябва да влезете в своя акаунт с доставчика и да опитате да позвъните няколко различни номера. Уверете се, че проверите всички функции, като гласова поща, пренасочване на разговори и качеството на разговорите, направени с помощта на вашата нова система.

Съвет: Най-добрият момент за направяне на тестови разговори е преди работното време, когато няма клиенти около или по време на период извън работното време, когато агентите не са заети.

Кои инструменти да използвам за направяне на тестови разговори?

• Софтуер за call center, като LiveAgent
• Тестов акаунт