Контролен списък за стандартите на обслужването на клиентите

Това е основата на вашите основни стандарти за обслужване на клиентите. Трябва да очертае как вашият бизнес ще предоставя поддръжка на своите клиенти. Бъдете ясни относно процедурите, които трябва да се следват, за да разрешите всякакви оплаквания или запитвания.

Защо е важна политиката за обслужване на клиентите?

Тя предоставя на вашия персонал ясен набор от насоки, които трябва да следват при помощ на клиентите. В резултат на това те ще могат да предоставят обслужване с последователно ниво на качество и ще улесни персонала да разреши всякакви спорове, които могат да възникнат.

Как да установите политика за обслужване на клиентите?

Вашата политика трябва да включва следните елементи:

• Цели на поддръжката на клиентите
• Целеви показатели за задоволство на клиентите
• Очаквания за време на отговор
• Информация, която трябва да бъде предоставена от представителите на обслужването на клиентите

Кои инструменти да използвам за установяване на политика за обслужване на клиентите?

Има разнообразие от инструменти, които можете да използвате, за да помогнете да управлявате вашата политика за обслужване на клиентите, включително следните:

• Формуляри за обратна връзка от клиентите
• Проучвания за задоволство на клиентите
• Билети за поддръжка на клиентите
• Вътрешни сесии за обучение
• Онлайн курсове за обучение
• Електронни книги и ръководства

Прозрачната комуникация е важна за отлично обслужване на клиентите. Тя гарантира, че няма неправилна комуникация между управлението и персонала по поддръжка при работа с клиентите ежедневно.

Защо е важна прозрачността?

Липсата на прозрачност между вашия екип по поддръжка и управлението може да създаде недоверие. Това може да затрудни комуникацията, което негативно влияе на вашия финансов резултат.

Как да поддържате прозрачност?

Можете да го направите, като проведете редовни срещи между управлението и персонала. Това позволява на двете страни открито да споделят всякакви актуализации или проблеми, които могат да имат, и да поддържат комуникацията отворена.

Кои инструменти да използвам за поддържане на прозрачност?

• Google Docs
• Skype
• GoToMeeting

Последователно ниво на информация трябва да бъде предоставено на клиентите, когато се свържат с бизнеса.

Защо е важна последователността?

Това помага на вашите клиенти да ви доверят. Може да има объркване сред клиентите, които се опитват да получат достъп до поддръжка, ако всеки член на персонала има различно разбиране на политиката на компанията.

Как може да се подобри последователността?

Следните стъпки могат да ви помогнат да подобрите последователността на вашето обслужване на клиентите:

• Установете политика за обслужване на клиентите, която е ясна и лесна за разбиране
• Обучете вашия персонал в предоставянето на отлична помощ
• Уверете се, че вашата контактна информация е лесно достъпна
• Наблюдавайте качеството на вашето обслужване чрез формуляри за обратна връзка и проучвания

Кои инструменти да използвам, за да бъда последователен?

Има редица инструменти, които можете да използвате, включително:

• Контролен списък за стандартите на обслужването на клиентите
• Формуляри за обратна връзка и проучвания от клиентите
• Резултати от задоволството на клиентите

Много важна характеристика е достъпността на контролния списък за стандартите на обслужването на клиентите. Това ще направи удобно за вашия персонал да се обърне към него, когато го нуждае, както и ще улесни следването на насоките, определени в документа.

Защо е важен лесният достъп?

Ако стандартите за обслужване на клиентите не са лесно достъпни, персоналът ще бъде по-малко склонен да се обърне към тях, което може да доведе до възможно намаляване на качеството на обслужване. Това може да обърка персонала по поддръжка.

Как трябва да се справи лесният достъп?

Съхранявайте ги в удобно място, като споделена папка в мрежата на компанията. Можете също да ги направите достъпни онлайн или дори да ги отпечатате, така че персоналът да има физическо копие, към което да се обърне.

Кои инструменти да използвам, за да предоставя лесен достъп?

• Microsoft Word
• Google Drive

Една от основните цели на стандартите за обслужване на клиентите е да се гарантира, че времето на отговор е възможно най-кратко. Това показва, че вашият бизнес се грижи за своите клиенти, че те са ценени и оценени.

Защо е важна скоростта на отговор?

Бързото средно време на отговор е от съществено значение за нивата на задоволство на клиентите. Това показва, че вашият бизнес уважава времето на своите клиенти.

Как да намалите скоростта на отговор?

Можете да го направите, като внедрите система за билети или използвате софтуер за помощен център. Това ще ви позволи да проследите напредъка на всяка заявка за поддръжка и да ви помогне да предоставите бързи отговори на всички запитвания.

Кои инструменти да използвам, за да намалите времето на отговор?

• Софтуер за помощен център
• Система за билети
• Софтуер за помощен център LiveAgent

Необходимо е да бъдете вежливи към вашите клиенти по всяко време, за да помогнете на вашия бизнес да установи и поддържа положителна репутация.

Защо е важна учтивостта?

Трябва да вземете предвид нуждите на вашите клиенти, ако искате те да видят положителен образ на вашия бизнес. Обслужването на клиентите често е първото впечатление, което хората имат за вашата компания, затова е важно да се уверите, че е добро.

Как да бъдете учтив?

Можете да установите стандарти за поведението на служителите и да предоставите курсове за обучение, които се фокусират върху учтивост и добри манери. Можете също да използвате скриптове за обслужване на клиентите.

Кои инструменти могат да ви помогнат да бъдете учтив?

• Курсове за обучение на служителите
• Курс за обучение по учтивост
• Скриптове за агенти по обслужване на клиентите

За да имат вашите клиенти положително преживяване и да станат повтарящи се клиенти, точността и вниманието към детайлите са жизненоважни фактори.

Защо е важна точността?

Когато вашите служители са добри и показват пунктуалност, клиентите са по-склонни да възприемат вашия бизнес положително.

Как да поддържате точност?

Можете да използвате инструменти като софтуер за помощен център LiveAgent, за да следите внимателно всички взаимодействия с клиентите. Освен това всички запитвания на клиентите са достъпни от един универсален входящ кошче. С тази система нищо няма да бъде пропуснато. Вашият персонал също може да се възползва от скриптове за обслужване на клиентите с цялата необходима детайлна информация.

Кои инструменти да използвам, за да поддържам точност?

• Скриптове за обслужване на клиентите
• Курс за обучение по точност
• Курс за обучение по внимание към детайлите

Клиентите предпочитат да бъдат обслужени веднага след тяхната заявка. Най-доброто решение би било да имате някого достъпен 24/7 чрез живо чат, за да отговорите на запитванията на клиентите веднага, но разбира се, че не винаги е възможно. Също така, база от знания е добър начин да овластите клиентите да разрешат проблемите сами.

Защо е важна отзивчивостта?

Ако предоставите отзивчиво обслужване, можете да бъдете сигурни, че всякакви въпроси или проблеми, които възникнат, ще бъдат разрешени своевременно. Ако клиент не получи отговор, това може да го накара да мисли, че е игнориран или не е важен за компанията.

Как да бъдете отзивчиви?

Предоставете лесен начин за потребителите да ви достигнат (като имейл адрес) и уверете се, че някой винаги наблюдава този канал. Наличието на поддръжка на множество канали е най-добро, тъй като позволява на клиента да взаимодейства с помощния център чрез множество комуникационни канали. Много клиенти предпочитат да се свържат с кол център или живо чат, за да разрешат своите проблеми бързо.

Отзивчивостта също означава отговор на всички оплаквания на клиентите. Уверете се, че имате система за проследяване на запитванията и оплаканията на клиентите. Можете да следите всякакви проблеми или напредък с отделни клиенти. Софтуер като помощен център LiveAgent е отличен за това.

Кои инструменти да използвам, за да бъда отзивчив?

• Добре организирано софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM)
• Софтуер за имейл помощен център
• Софтуер за съобщения
• Софтуер за проучвания
• Софтуер за помощен център LiveAgent
• Софтуер за живо чат

През последните години AI е станал популярно решение.

Защо е важен AI?

Той предлага редица преимущества, включително способността да обработва повече запитвания наведнъж и способността да предоставя човешко подобно преживяване за клиентите.

Как да използвам AI?

Можете да внедрите изкуствен интелект в вашия отдел за обслужване на клиентите, като използвате виртуални асистенти и различни интеграции с възможности за машинно обучение. Това ви позволява да предоставите изключително ниво на поддръжка на клиентите, и също ще помогне да намалите работния товар на вашия персонал по поддръжка.

Кои AI инструменти да използвам?

• Чатботи
• Виртуални асистенти

Автоматизацията на обслужването на клиентите е неразделна част от предоставянето на висококачествена поддръжка. Тя увеличава ефективността на работата на вашия персонал. Повтарящи се задачи, които могат да бъдат определени по критерии, могат да бъдат извършени автоматично.

Защо е важна автоматизацията на обслужването на клиентите?

Използването на инструменти за автоматизация помага да управлявате взаимодействието си с клиентите по-ефективно. Това също ще направи процеса по-малко отнемащ време както за вас, така и за вашите клиенти. Използването на правила за автоматизация е полезно за високи обеми билети. Това позволява по-малко място за човешка грешка и подобрява времето на отговор.

Как да автоматизирам обслужването на клиентите?

Можете да използвате инструменти за автоматизация, за да помогнете със следните задачи:

• Управление на клиентския акаунт
• Управление на поръчки
• Поддръжка и обслужване на клиентите

Кои инструменти да използвам, за да автоматизирам обслужването на клиентите?

• LiveAgent
• Zendesk
• Salesforce

Очаквания на клиентите са на всички времена висока, но те могат да бъдат поддържани под контрол с помощта на практика на управление.

Защо е важно управлението на очаквания на клиентите?

Можете да отговорите по-добре на нуждите на вашия клиент, ако поддържате техните очаквания под контрол. Всеки път, когато не отговорите на очаквания на вашите клиенти, те могат да станат недоволни. Винаги се стремете да предоставите най-добрия възможен сервис, но не обещавайте това, което не можете да постигнете.

Как да управлявам очаквания на клиентите?

Слушайте нуждите на вашите клиенти и след това очертайте какво е и какво не е включено в вашите стандарти на обслужване. Бъдете прямолинейни и честни, вместо да преувеличавате своите възможности. Когато е възможно, бъдете гъвкави, но уверете се, че вашия екип по обслужване на клиентите може да справи заявката.

Кои инструменти да използвам, за да управлявам очаквания на клиентите?

• Формуляр за обслужване на клиентите
• Проучване за проследяване

Имайте предвид, че стандартите за поддръжка на клиентите на бизнеса често се измерват чрез поведението на служителите към клиентите.

Защо е важен професионалният подход?

Това помага на вашия персонал да изгради силни взаимоотношения с клиентите. Задоволството на клиентите може да се подобри с програма за обучение на служителите, която се фокусира върху комуникация и поведение, ориентирани към клиента.

Как да приемем професионален подход?

Включете вашите служители в проектирането на вашия процес за стандарти на обслужване на клиентите и предоставете им професионално обучение.

Кои инструменти да използвам, за да приемем професионален подход?

• Стандарти за обслужване на клиентите
• Курсове за обучение на служителите

Поддържането на периодичен план за производителност за вашия екип по поддръжка на клиентите гарантира отговаряне на установените от вас стандарти.

Защо е важен план за производителност?

Планове за производителност съобщават стратегии и цели на компанията. Те също помагат да се подобри производителност и мотивация на служителите, както и да се гарантира, че те са запознати с целите на компанията.

Как да създам план за производителност?

Установете цели и задачи, които са свързани с производителността на работата на вашия персонал. Можете да използвате резултатни карти, за да проследите техния напредък и да идентифицирате всички области, които изискват подобрение.

Кои инструменти да използвам, за да създам план за производителност?

• Asana
• Резултатна карта
• Софтуер за управление на проекти

Важно е да имате план за обучение за вашите агенти по обслужване, за да ги поддържате актуални с последните промени.

Защо е важно развитието на агентите?

Вашите агенти трябва да знаят за последните разработки. Програма за обучение е жизненоважна за вашите агенти, за да предоставят надеждна и актуална услуга.

Как можете да управлявате развитието на агентите?

Идентифицирайте кои области се нуждаят от подобрение и създайте план за обучение около тях. Можете също да установите цели и задачи, които ще подобрят производителността на вашите агенти, както и да ги поддържат мотивирани.

Кои инструменти да използвам, за развитието на агентите?

• План за обучение
• Курсове за обучение за агенти по обслужване на клиентите

Анализирането на вашите резултати ще ви помогне да видите кои кампании работят добре, кои могат да се подобрят, и как работи всяка маркетингова кампания.

Защо е важно наблюдаването и проследяването на резултатите?

За да вземете информирани решения, е необходимо да разберете кои маркетингови методи са ефективни.

Как да наблюдавам и проследявам резултатите?

Уверете се, че цялата обратна връзка е записана правилно (софтуер за CRM е отличен за това), така че да можете да я анализирате по-късно.

Следете аналитиката на вашия уебсайт, за да видите колко хора го посещават и какви страници разглеждат. Това ще ви помогне да разберете какво съдържание е популярно и какво се нуждае от подобрение.

Сравнете вашите резултати с тези на вашите конкуренти – какво правят те, което вие не правите?

Кои инструменти да използвам, за наблюдаване и проследяване на резултатите?

• Google Analytics
• Софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) като HubSpot или Mailchimp
• LiveAgent