Контролен списък за процедура на обработка на оплаквания на клиенти

Не е достатъчно просто да разрешите проблема – трябва да гарантирате, че вашите клиенти са доволни от начина, по който е бил обработен. Това означава да слушате внимателно, да записвате бележки за това, което е казано, да проследявате техните оплаквания своевременно и след това да изпратите имейл или писмо, когато имате всички необходими информации.

Защо е важно да слушате внимателно?

Важно е да слушате внимателно, защото може да има други проблеми под повърхността, особено ако това е първия път, когато се справяте с този клиент. Искате да гарантирате, че разбирате къде е отишло нещо по-зле, така че да не се повтори в бъдеще.

Слушането на вашите клиенти също ще ви помогне да изградите по-добри отношения с тях и да увеличите техния лоялност. Когато клиентите се чувстват, че са чути и техните оплаквания се приемат сериозно, те са по-склонни да се върнат в бъдеще и да препоръчат вашия бизнес на други.

Как можете да слушате внимателно?

Започва се с обръщане на внимание. Това означава да слушате интензивно и да не правите нищо друго, докато говорят с вас по телефона.

Следващото нещо, което трябва да направите, е да записвате бележки за това, което е казано. По този начин можете да имате всички факти прави, когато дойде време за последващи разговори по-нататък.

Накрая, уверете се, че отговаряте на тях своевременно и изпратете имейл или писмо, което им позволява да знаят какво е направено. Не забравяйте да добавите, че тяхната удовлетвореност е ваш главен приоритет.

Кои инструменти да използвате за внимателно слушане?

• Софтуер за call center (например LiveAgent)
• Сесии за обучение на активното слушане (или всяко друго допълнително обучение)
• Мониторинг на социалните медии – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• Входящата кутия на LiveAgent също ще бъде полезна тук

Събирането на информация е важна част от обработката на оплаквания на клиентите. Това означава да получите всички детайли за ситуацията, така че да можете правилно да я оцените и разрешите.

Защо е важно събирането на информация?

Информацията, която събирате, ще ви помогне да разберете какво е отишло по-зле и как да го поправите. Също така трябва да имате пълна информация, за да предоставите на вашите клиенти точна информация.

Как можете да събирате информация?

Има няколко различни начина, по които можете да събирате информация:

• Говорете с клиента по телефон или имейл
• Записвайте бележки по време на разговора
• Поискайте допълнителни детайли в последващи разговори или имейли

Кои инструменти да използвате за събиране на информация?

• LiveAgent
• CRM система като Salesforce ще ви позволи да проследявате взаимодействията с клиентите и да събирате данни за оплаквания (оптимизираният процес е полезен както за клиентите, така и за агентите)
• Софтуер за проучване като Survey Monkey може да ви помогне да събирате обратна връзка от клиентите за техния опит с вашия бизнес
• Notepad++ или Evernote за записване на коментари

Когато сте готови да записвате оплакване, уверете се, че го правите по начин, който ще бъде полезен за подобряване на качеството и характеристиките на вашата услуга. Просто записването на всеки един детайл не е достатъчно, затова вместо това изберете кои точки трябва да включите и защо са важни.

Защо трябва да записвате оплаквания на клиентите?

Записването на оплаквания на клиентите може да ви помогне да направите непрекъснати подобрения на качеството на вашата услуга. Това се прави чрез събиране на информация, която ще ви помогне да оцените ситуацията, така че да можете да разрешите проблема.

Как трябва да записвате оплаквания на клиентите?

Записването на оплаквания на клиентите трябва да се прави по начин, който е както полезен, така и ефективен. Искате да събирате всички детайли, но не е необходимо да ги записвате всички наведнъж. Уверете се, че записвате информация като:

• Предмет/заглавие – запишете вида на оплакването (качество на услугата, ценообразуване или продукт)
• Информация за клиента – включително техния номер, контактна информация и номер на сметка
• Дата – кога се е случило, така че да имате времева линия
• Детайли на оплакването – какво казаха за проблема
• Разрешение – включете какво е направено, за да се разреши оплакването и как се чувства клиентът по отношение на това

Уверете се, че информирате клиентите, че разговорите се записват, в противен случай това може да има неприятни правни последствия.

Кои инструменти да използвате за записване на оплаквания?

• Софтуер за електронни таблици – Excel или Google Sheets
• SurveyMonkey или Google Forms – задавайте на клиентите въпроси за техния опит с вашия бизнес
• Софтуер за help desk от LiveAgent – позволява ви да записвате всяко взаимодействие с клиента, да ги имате всички на едно място и да записвате детайли от всяко от тях, ако е необходимо
• CRM системи като облачния Raynet

Когато клиент изразява своето оплакване, е важно да покажете, че разбирате и вас грижи за това, което казват. Дори ако проблемът е поради грешка на потребителя, винаги се уверете, че го адресирате вежливо и със съчувствие. Това ще помогне да изградите доверие с клиента и да го накарате да се чувства, че приемате техните загрижи сериозно.

Защо трябва да проявявате съчувствие към клиентите?

Проявяването на съчувствие може да помогне да подобрите отношенията си с клиента, както и да разрешите оплакването. Той също така може да увеличи вашите шансове да задържите този клиент за бъдещ бизнес, защото показва, че сте готови да работите с тях и да разрешите техните проблеми по начин, който има смисъл за двете страни.

Как можете да проявявате съчувствие към клиентите?

Когато слушате вашите клиенти, уверете се, че проявявате съчувствие, като правите следното:

• Слушайте – уверете се, че чувате какво имат да кажат и не ги прекъсвайте. По време на тази стъпка на процеса на обслужване на клиентите е важно да разберете точно защо се оплакват.
• Задавайте въпроси – това може да помогне да уточните детайли за това, което точно се е случило по време на взаимодействието. Той също така ще даде на вашия клиент възможност да говори повече за това защо са недоволни и какво биха искали да видят като разрешение.
• Признайте техните чувства – позволете им да знаят, че разбирате как се чувстват, като казвате неща като “Това звучи много разочаровано” или “Съжалявам, че се случи”.
• Не спорете – дори ако не сте съгласни с това, което казва клиентът, можете да проявявате съчувствие, като слушате и признавате техния принос.

Кои инструменти да използвате за проявяване на съчувствие?

• Тонът на вашия глас – уверете се, че е съчувствен и разбиращ, не защитен или спорен.
• Език на тялото – направете очен контакт и използвайте изрази като кимане и жестове на ръцете, за да покажете разбиране лично.
• Отговор по имейл – изпращането на съобщение, особено ако включите извинение или обяснение на това, което се е случило, може да накара вашия клиент да почувства, че приемате техното оплакване сериозно и го разрешавате.
• Персонализирани съобщения – информирайте клиента за етапа на процеса на разрешаване на оплакването, на който се намират.

Когато клиент се оплаква от вашия бизнес, е важно да му благодарите за това. Това ще го накара да се чувства, че оценявате техния отзив и сте щастливи да имате проблем, който е посочен, така че да можете да го адресирате и да предотвратите да се повтори отново.

Защо трябва да благодарите на клиентите?

Изпращането на имейл на вашите клиенти, благодарейки им за повдигането на загриженост, може да помогне при изграждането на отношения, както и да покажете, че работите върху разрешаването на проблема. Благодарението на вашите клиенти също може да ги накара да се чувстват оценени и по-склонни да се върнат в бъдеще.

Как благодарите на клиентите?

Има няколко различни начина, по които можете да кажете благодаря на вашите клиенти за оплаквания:

• Благодарете им за техния отзив – това ще покаже, че оценявате, че са отделили време да ви разкажат за техния опит.
• Благодарете им за привличането на проблема към вашето внимание – това ще им позволи да знаят, че сте благодарни, че са се свързали с вас и работите върху разрешаването на проблема.
• Благодарете им за тяхното търпение – позволяването на клиентите да знаят, че разбирате, че могат да бъдат разочаровани, може да помогне да успокоите ситуацията.

Кои инструменти да използвате за благодарност на клиентите?

• Благодарни имейл шаблони – изпращането на шаблон може да помогне вашият бизнес да изглежда по-професионален, да покажете, че екипът приема загрижеността сериозно и ви дава допълнително време за разрешаване на проблеми.
• Персонализирани съобщения – благодарението на клиентите за техния отзив ще покаже, че сте отделили време да прочетете какво имаха да кажат и оценявате техния принос.
• Телефонен разговор – след разрешаване на оплакването, разговор с някой от вашия екип може да помогне да покажете, че вас грижи за опита на клиента и искате да гарантирате, че са доволни.

Когато клиент се оплаква, трябва да помните, че проблемът може да е с тях, а не с вашия бизнес. Това не променя факта, че трябва да се извините на клиента, дори ако вярвате, че вашата компания не е направила нищо лошо.

Защо трябва да се извините на клиентите?

Извинението може да покаже на клиента, че приемате техното оплакване сериозно и работите върху разрешаването на техния проблем. Това също може да служи за демонстриране на вашето съчувствие към техния гняв и признаване на всякакви неудобства, причинени от проблема, който имат.

Как се извинявате на клиентите?

За да приемете оплаквания на клиентите сериозно, е важно представител на компанията да се извини директно на клиента. Бъдете искрени в своето извинение и поемете отговорност за проблема.

Ако не сте лицето, което е обработило оплакването на клиента, уверете се, че предадете съобщение за извинение възможно най-скоро.

Кои инструменти да използвате за извинение на клиентите?

• Шаблони за извинение по имейл – генеричен шаблон за извинение може да бъде изпратен на клиента след разрешаване на техния проблем. Това ще покаже, че вас грижи за начина, по който са били третирани и искате те да знаят, че вас грижи за репутацията на вашия бизнес и сте проактивни при разрешаването на всякакви проблеми със услугата или продуктите.
• Телефонен разговор – добър начин да позволите на клиента да знае, че някой лично обработва техния проблем.

След извинението на клиента, е важно да предложите решение. Това може да бъде всичко, от отстъпка при следващата покупка до пълно възмездие.

Защо трябва да предложите решение на клиентите?

Предложението на решение показва, че предприемате действия, за да разрешите проблема и искате да направите нещата правилни за клиента. Той също така може да бъде начин да ги угодите и да задържите техния бизнес в бъдеще.

Как предложите решение на клиентите?

Когато предлагате решение, е важно да следвате процедурата и да не правите обещания, които вашата компания не може да изпълни. Вместо това се фокусирайте на даване на точно описание на това, което ще се случи по-нататък. Това помага да покажете на клиента, че сте слушали техното оплакване и работите върху разрешението.

Кои инструменти да използвате за предложение на решения на клиентите?

• Купони – ако решението е отстъпка при следващата покупка, изпратете на клиента код, който може да използва на вашия сайт или в магазина
• Благодарно писмо/имейл – изпращането на благодарно съобщение след разрешаване на проблема може да помогне да покажете, че оценявате бизнеса на клиента и съжалявате за всякакви неудобства, причинени
• Подаръчни карти – изпратени на клиента по пощата или електронно

След предложението на решение, е важно да обсъдите наличните опции. Това може да помогне на клиента да се чувства чут и ценен, както и че приемате техното оплакване сериозно и работите върху разрешението.

Защо е важно обсъждането на възможни решения?

Обсъждането на възможните решения с клиента им позволява да изберат един, който е най-добър за тях. Той също така показва, че сте готови да работите с тях и не просто се опитвате да натиснете решение, което може да не е подходящо.

Как обсъждате възможни решения?

Най-добре е да позволите на вашите клиенти да знаят за всички техни избори, преди да вземете решения за това, което да направите по-нататък. По този начин те ще се чувстват, че техните предложения се вземат предвид и могат да бъдат част от процеса на вземане на решения.

Кои инструменти да използвате за обсъждане на възможни решения?

• Проучване за удовлетвореност на клиентите – събирайте предложения от вашите клиенти и накарайте ги да се чувстват чути
• Имейл шаблон за проследяване – изпратете на клиента съобщение със всички техни опции, включени в него, така че да знаят какво ще се случи по-нататък след обсъждане на решения с тях

След като оплакването на клиента е обработено, е важно да изпълните своите обещания. Това показва, че сте искрени при разрешаването на техните проблеми и искате да ги держите щастливи с вашия бизнес, защитавайки ви от рискове за репутацията.

Защо трябва да спазвате своите обещания към клиентите?

Спазването на обещание позволява на клиента да знае, че техните нужди са били удовлетворени и може да помогне да изградите доверие между вашия бизнес и тях. Той също така помага да покажете, че сте надежден, достоверен и бизнес, на който клиентите могат да разчитат, за да свършат работата.

Как спазвате своите обещания към клиентите?

Установете ясни насоки за агентите на поддръжката относно това, което могат да предложат в дадена ситуация. По този начин всички ще бъдат на една и съща страница и няма да възникнат неразбирания.

Трябва да бъдете наистина внимателни да не пропуснете никакви крайни срокове или да не правите обещания, които вашият бизнес не може да изпълни. Това може да повреди отношенията с клиентите и да създаде впечатлението, че сте ненадежден, което е нещо, което никой не иска.

Кои инструменти да използвате за спазване на своите обещания към клиентите?

• Ръководство за разрешаване на оплаквания
• LiveAgent – проследявайте всички оплаквания на клиентите и как са разрешени на едно място.
• CRM – запишете всички обещания, които сте направили на клиентите, както и кога и какво се е случило впоследствие
• Бележки – записвайте как е разрешен проблемът, в случай че трябва да го референцирате по-нататък
• Добре дефинирана политика за оплаквания на клиентите

След като оплакването е обработено, е важно да благодарите на вашите клиенти и да поискате техния отзив.

Защо е важно да поискате обратна връзка?

Използването на информацията, придобита чрез проучване за удовлетвореност на клиентите, подчертава колко много вашият бизнес ценува своите клиенти, което може да увеличи лоялността към вашата марка. Освен това помага да идентифицирате области, които трябва да бъдат подобрени, така че подобни проблеми да не се повтарят в бъдеще и подобрява възприятието на клиентите за вашата марка.

Как да поискате обратна връзка от клиентите?

Трябва да обясните на вашите клиенти защо имате нужда от техния отзив, както и каква информация ще бъде използвана и кой ще я получи. По този начин те знаят, че тяхното мнение е важно и могат да разберат какъв ефект ще има върху вашия бизнес.

Кои инструменти да използвате за поискане на обратна връзка от клиентите?

• Проучване – създайте въпросник и го изпратете на вашите клиенти, след като са имали взаимодействие с вашия бизнес, за да разберете по-добре нуждите на клиентите
• Формуляр за обратна връзка – добавете го на вашия уебсайт или блог, така че клиентите да могат да оставят своите мисли за техния опит по всяко време
• Благодарен имейл шаблон – изпратете съобщение на вашите клиенти, след като са отделили време да предоставят обратна връзка

След разрешаване на оплакването, е важно да поемете преки контрол, за да гарантирате, че качеството на вашата услуга или продукт не пострада. Това означава мониторинг на обратната връзка на клиентите и предприемане на действия, когато е необходимо.

Защо са важни контролите?

За всяка стъпка на процеса на обработка да бъде прозрачна, вътрешните контроли са необходими. По този начин можете да мониторирате качеството на услугата на вашия бизнес и да направите промени, когато е необходимо.

Как да обработите вътрешното тестване на контрола?

Програмите за контрол помагат да идентифицирате рисковете в организацията, които могат да доведат до оплаквания на клиентите или повредена репутация. Те също така дават голяма картина на производителността, така че можете да направите подходящи планове за непрекъснатост на бизнеса.

За да гарантирате, че вашият контрол на качеството е ефективен, е от решаващо значение да тествате вътрешните контроли редовно. Вътрешното тестване на контрола може да се извърши чрез различни методи, като например преглед на работния плот или интервюта с клиенти, които са подали оплаквания.

Кои инструменти могат да ми помогнат да контролирам качеството?

• Доклад за одит – редовното вземане на доклади помага да се открият всякакви пропуски за подобрение по-бързо. Установете показатели за производителност, за да измерите дали отговаряте на вашата бизнес стратегия.
• Проследяване на производителността на агента – това ще ви помогне да имате преки контрол върху производителността на вашите агенти, да проследявате агентите, които обработват оплаквания на клиентите и да гарантирате, че следват правилните процедури.
• Софтуер за обслужване на клиентите – това ще ви позволи да проследявате всички взаимодействия с клиентите, включително тези, които водят до подаване на оплакване. Това може да помогне да идентифицирате тенденции или области, където вашата компания трябва да направи промени.
• Система за проследяване на оплаквания – наличието на система за проследяване на оплаквания ще ви помогне да проследявате процеса на разрешаване и да гарантирате, че всички стъпки се следват.