Повишете удовлетвореността на клиентите с контролен списък за обработка на оплаквания. Ключови стъпки: слушайте, събирайте информация, записвайте оплаквания, проявявайте съчувствие, благодарете на клиентите, извинете се, предложете решения и поискайте обратна връзка. Използвайте инструменти като LiveAgent за ефективно управление.
Много бизнеси нямат представа как да обработват оплаквания на клиентите. Това може да е защото не знаят най-добрия начин да комуникират с клиентите или как да решат техните проблеми.
Това е огромен проблем, защото недоволни клиенти често ще разказват на своите приятели и членове на семейството за техните отрицателни преживявания, което може да доведе до загуба на бизнес. Искате ли да знаете как да разработите план за обработка на оплаквания на клиентите? Ако е така, продължете да четете.
Оплаквания на клиентите са нормална част на бизнеса. Всъщност е невъзможно да задоволите всички по всяко време.
Въпреки това, бизнесите, които нямат план за справяне с оплаквания на клиентите, могат бързо да се окажат в беда. Ако не предприемете действия, за да разрешите техните проблеми, клиентите ще се чувстват обидени или игнорирани и може да не се върнат отново в бъдеще.
Организираността е ключ към способността да идентифицирате какъв вид оплакване някой носи. Това означава, че наличието на солиден план за справяне с различни видове оплаквания на клиентите е от съществено значение.
Затова е толкова важно да разработите контролен списък за процедура на обработка на оплаквания на клиентите. Това ще помогне да гарантирате, че всички оплаквания се обработват правилно и последователно, което води до по-щастливи клиенти.
Производителността на персонала за контакт с клиентите се влияе от контролния списък за процедура на обработка на оплаквания на клиентите. Той ще бъде полезен за всеки вид бизнес единица, която има клиенти и иска те да имат позитивно преживяване всеки път, когато взаимодействат с марката.
Така че, независимо какъв вид компания имате, ако искате да подобрите обслужването на клиентите и да увеличите удовлетвореността на клиентите, тогава контролният списък за процедура на обработка на оплаквания на клиентите е за вас.
Не е достатъчно просто да разрешите проблема – трябва да гарантирате, че вашите клиенти са доволни от начина, по който е бил обработен. Това означава да слушате внимателно, да записвате бележки за това, което е казано, да проследявате техните оплаквания своевременно и след това да изпратите имейл или писмо, когато имате всички необходими информации.
Важно е да слушате внимателно, защото може да има други проблеми под повърхността, особено ако това е първия път, когато се справяте с този клиент. Искате да гарантирате, че разбирате къде е отишло нещо по-зле, така че да не се повтори в бъдеще.
Слушането на вашите клиенти също ще ви помогне да изградите по-добри отношения с тях и да увеличите техния лоялност. Когато клиентите се чувстват, че са чути и техните оплаквания се приемат сериозно, те са по-склонни да се върнат в бъдеще и да препоръчат вашия бизнес на други.
Започва се с обръщане на внимание. Това означава да слушате интензивно и да не правите нищо друго, докато говорят с вас по телефона.
Следващото нещо, което трябва да направите, е да записвате бележки за това, което е казано. По този начин можете да имате всички факти прави, когато дойде време за последващи разговори по-нататък.
Накрая, уверете се, че отговаряте на тях своевременно и изпратете имейл или писмо, което им позволява да знаят какво е направено. Не забравяйте да добавите, че тяхната удовлетвореност е ваш главен приоритет.
Събирането на информация е важна част от обработката на оплаквания на клиентите. Това означава да получите всички детайли за ситуацията, така че да можете правилно да я оцените и разрешите.
Информацията, която събирате, ще ви помогне да разберете какво е отишло по-зле и как да го поправите. Също така трябва да имате пълна информация, за да предоставите на вашите клиенти точна информация.
Има няколко различни начина, по които можете да събирате информация:
Когато сте готови да записвате оплакване, уверете се, че го правите по начин, който ще бъде полезен за подобряване на качеството и характеристиките на вашата услуга. Просто записването на всеки един детайл не е достатъчно, затова вместо това изберете кои точки трябва да включите и защо са важни.
Записването на оплаквания на клиентите може да ви помогне да направите непрекъснати подобрения на качеството на вашата услуга. Това се прави чрез събиране на информация, която ще ви помогне да оцените ситуацията, така че да можете да разрешите проблема.
Записването на оплаквания на клиентите трябва да се прави по начин, който е както полезен, така и ефективен. Искате да събирате всички детайли, но не е необходимо да ги записвате всички наведнъж. Уверете се, че записвате информация като:
Уверете се, че информирате клиентите, че разговорите се записват, в противен случай това може да има неприятни правни последствия.
Когато клиент изразява своето оплакване, е важно да покажете, че разбирате и вас грижи за това, което казват. Дори ако проблемът е поради грешка на потребителя, винаги се уверете, че го адресирате вежливо и със съчувствие. Това ще помогне да изградите доверие с клиента и да го накарате да се чувства, че приемате техните загрижи сериозно.
Проявяването на съчувствие може да помогне да подобрите отношенията си с клиента, както и да разрешите оплакването. Той също така може да увеличи вашите шансове да задържите този клиент за бъдещ бизнес, защото показва, че сте готови да работите с тях и да разрешите техните проблеми по начин, който има смисъл за двете страни.
Когато слушате вашите клиенти, уверете се, че проявявате съчувствие, като правите следното:
Когато клиент се оплаква от вашия бизнес, е важно да му благодарите за това. Това ще го накара да се чувства, че оценявате техния отзив и сте щастливи да имате проблем, който е посочен, така че да можете да го адресирате и да предотвратите да се повтори отново.
Изпращането на имейл на вашите клиенти, благодарейки им за повдигането на загриженост, може да помогне при изграждането на отношения, както и да покажете, че работите върху разрешаването на проблема. Благодарението на вашите клиенти също може да ги накара да се чувстват оценени и по-склонни да се върнат в бъдеще.
Има няколко различни начина, по които можете да кажете благодаря на вашите клиенти за оплаквания:
Когато клиент се оплаква, трябва да помните, че проблемът може да е с тях, а не с вашия бизнес. Това не променя факта, че трябва да се извините на клиента, дори ако вярвате, че вашата компания не е направила нищо лошо.
Извинението може да покаже на клиента, че приемате техното оплакване сериозно и работите върху разрешаването на техния проблем. Това също може да служи за демонстриране на вашето съчувствие към техния гняв и признаване на всякакви неудобства, причинени от проблема, който имат.
За да приемете оплаквания на клиентите сериозно, е важно представител на компанията да се извини директно на клиента. Бъдете искрени в своето извинение и поемете отговорност за проблема.
Ако не сте лицето, което е обработило оплакването на клиента, уверете се, че предадете съобщение за извинение възможно най-скоро.
След извинението на клиента, е важно да предложите решение. Това може да бъде всичко, от отстъпка при следващата покупка до пълно възмездие.
Предложението на решение показва, че предприемате действия, за да разрешите проблема и искате да направите нещата правилни за клиента. Той също така може да бъде начин да ги угодите и да задържите техния бизнес в бъдеще.
Когато предлагате решение, е важно да следвате процедурата и да не правите обещания, които вашата компания не може да изпълни. Вместо това се фокусирайте на даване на точно описание на това, което ще се случи по-нататък. Това помага да покажете на клиента, че сте слушали техното оплакване и работите върху разрешението.
След предложението на решение, е важно да обсъдите наличните опции. Това може да помогне на клиента да се чувства чут и ценен, както и че приемате техното оплакване сериозно и работите върху разрешението.
Обсъждането на възможните решения с клиента им позволява да изберат един, който е най-добър за тях. Той също така показва, че сте готови да работите с тях и не просто се опитвате да натиснете решение, което може да не е подходящо.
Най-добре е да позволите на вашите клиенти да знаят за всички техни избори, преди да вземете решения за това, което да направите по-нататък. По този начин те ще се чувстват, че техните предложения се вземат предвид и могат да бъдат част от процеса на вземане на решения.
След като оплакването на клиента е обработено, е важно да изпълните своите обещания. Това показва, че сте искрени при разрешаването на техните проблеми и искате да ги держите щастливи с вашия бизнес, защитавайки ви от рискове за репутацията.
Спазването на обещание позволява на клиента да знае, че техните нужди са били удовлетворени и може да помогне да изградите доверие между вашия бизнес и тях. Той също така помага да покажете, че сте надежден, достоверен и бизнес, на който клиентите могат да разчитат, за да свършат работата.
Установете ясни насоки за агентите на поддръжката относно това, което могат да предложат в дадена ситуация. По този начин всички ще бъдат на една и съща страница и няма да възникнат неразбирания.
Трябва да бъдете наистина внимателни да не пропуснете никакви крайни срокове или да не правите обещания, които вашият бизнес не може да изпълни. Това може да повреди отношенията с клиентите и да създаде впечатлението, че сте ненадежден, което е нещо, което никой не иска.
След като оплакването е обработено, е важно да благодарите на вашите клиенти и да поискате техния отзив.
Използването на информацията, придобита чрез проучване за удовлетвореност на клиентите, подчертава колко много вашият бизнес ценува своите клиенти, което може да увеличи лоялността към вашата марка. Освен това помага да идентифицирате области, които трябва да бъдат подобрени, така че подобни проблеми да не се повтарят в бъдеще и подобрява възприятието на клиентите за вашата марка.
Трябва да обясните на вашите клиенти защо имате нужда от техния отзив, както и каква информация ще бъде използвана и кой ще я получи. По този начин те знаят, че тяхното мнение е важно и могат да разберат какъв ефект ще има върху вашия бизнес.
След разрешаване на оплакването, е важно да поемете преки контрол, за да гарантирате, че качеството на вашата услуга или продукт не пострада. Това означава мониторинг на обратната връзка на клиентите и предприемане на действия, когато е необходимо.
За всяка стъпка на процеса на обработка да бъде прозрачна, вътрешните контроли са необходими. По този начин можете да мониторирате качеството на услугата на вашия бизнес и да направите промени, когато е необходимо.
Програмите за контрол помагат да идентифицирате рисковете в организацията, които могат да доведат до оплаквания на клиентите или повредена репутация. Те също така дават голяма картина на производителността, така че можете да направите подходящи планове за непрекъснатост на бизнеса.
За да гарантирате, че вашият контрол на качеството е ефективен, е от решаващо значение да тествате вътрешните контроли редовно. Вътрешното тестване на контрола може да се извърши чрез различни методи, като например преглед на работния плот или интервюта с клиенти, които са подали оплаквания.
Първо, важно е да разгледате естеството на оплакването. Проследяването на клиент след оплакване може да се извърши чрез имейл, телефонен разговор или лично срещане, в зависимост от тежестта и предпочитанията на клиента. Проследяването трябва да има за цел да отговори на конкретното оплакване, да предложи решение и да гарантира, че клиентът се чувства чут и ценен. Може да бъде полезно да предоставите някаква форма на компенсация, за да възстановите доверието и удовлетвореността на клиента.
Проследяването е важно, защото позволява на компанията да гарантира, че проблемът е напълно разрешен и клиентът е доволен от решението. Той също така предоставя възможност за събиране на обратна връзка, която може да се използва за предотвратяване на подобни оплаквания в бъдеще. Освен това показва, че вас грижи за вашите клиенти, което може да помогне за възстановяване на доверието и смекчаване на всеки отрицателен ефект, който първоначалното оплакване може да е имало върху възприятието на клиента за компанията.
Първата стъпка е да слушате, което включва разбиране на оплаквания и загрижеността на клиента. Втората стъпка е да съчувствате с тях, показвайки, че разбирате техните разочарования по отношение на проблема. Третата стъпка е да разрешите техните проблеми по ефективен начин, така че да се чувстват доволни от начина, по който бяха обработени нещата.
Важно е да поддържате ефективни отношения с вашите клиенти, докато разрешавате техните проблеми, като бъдете отзивчиви на техните запитвания, ги информирате за напредъка на техните оплаквания и се извинявате за всякакви неудобства, които могат да са причинени. Освен това бизнесите трябва да предприемат стъпки, за да гарантират, че тези видове проблеми не се повтарят в бъдеще.
Уменията за обработка на клиенти са способностите и техниките, които бизнесите използват, за да се справят с оплаквания на клиентите. Те могат да включват слушане на загрижеността на клиентите, съчувствие към тях и разрешаване на техните проблеми по задоволителен начин.
Най-често срещаните видове оплаквания могат да варират в зависимост от индустрията, в която работи вашият бизнес, но някои от най-честите включват проблеми с продукти или услуги, грешки при фактуриране или плащане и закъснения при доставка или отправяне.
Наличието на процедура за обработка на оплаквания на клиентите е важно, защото помага на бизнеса да идентифицира кога възникват проблеми и какви стъпки трябва да се предприемат, за да се отговори на тях. Той също така предоставя на клиентите информация за това как техните оплаквания ще бъдат обработени, което може да доведе до повишено доверие между тях и вашия бизнес. Управлението на оплаквания е присъщ риск на бизнеса – никога не знаете как ще реагира клиентът и как ще можете да отговорите на техните нужди. Затова наличието на ясна процедура е като наличието на ръководство за управление на риска – това е от съществено значение, за да гарантирате, че вашият бизнес няма да пострада.
Формуляр за оплакване на клиент трябва да бъде поставен в място, където клиентите могат лесно да го достъпят. Това може да бъде страницата за контакти на вашия уебсайт или в имейл, който се изпраща след като са имали взаимодействие с вашия бизнес.
Научете се да управлявате оплаквания в социални медии с шаблони за извинения и стратегии за обратна връзка. Използвайте нашите шаблони, за да разрешите проблеми...
Откройте значението на анкетите за задоволство на клиентите след продажба в електронната търговия, използвайки нашите безплатни шаблони. Повишете лоялността на ...
Овладейте обслужването на клиенти през 2025 г.! Повишете лоялност, приходи и умения с експертни съвети, най-добри практики и безплатен пробен период на LiveAgen...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
