Подобрете обслужването на клиентите с контролен списък за осигуряване на качеството. Създайте карта на резултатите, оценете производителността, управлявайте каналите и ангажирайте агентите. Използвайте инструменти и обратна връзка, за да оптимизирате процесите и определите успеха. Подходящо за екипи и бизнеси, които целят отличие в обслужването на клиентите.
Качеството на обслужването на клиентите е един от най-важните аспекти за определяне дали клиентът ще се върне към вашия бизнес за повече услуги. Ако не сте сигурни как да го поддържате, може да имате нужда от контролен списък за всички стъпки, които трябва да предприеме вашата компания.
Компилирахме някои от най-важните точки в нашия контролен списък за осигуряване на качеството на обслужването на клиентите. Погледнете и използвайте го в своя полза.
Поддържането на високо ниво на обслужване на клиентите не е лесно и отнема време, така че наличието на контролен списък може да бъде наистина полезно. Това не само ще спести много усилия, но ще помогне и при откриването на всички пропуски за подобрение и развитие, както и при ефективната комуникация.
Има толкова много аспекти на предоставянето на добро обслужване на клиентите, че може да бъде трудно да си спомните всички. Неудивително е, че търсите списък, който ще ви покаже всяко изискване за провеждане на добра QA сесия.
Използвайте следните елементи на контролния списък като базов шаблон, за да се уверите, че не забравяте нищо, което би могло да повлияе на производителността на вашето обслужване на клиентите.
Всеки бизнес, който взаимодейства с клиентите, може значително да се възползува от използването на този контролен списък. Няма значение какво продавате или какви видове услуги предоставяте, този списък може да ви помогне да постигнете по-добри резултати.
Това е просто добра отправна точка, така че не чакайте повече – нека да започнем да подобряваме вашия сервис.
Трябва да започнете с подготовка на карта на резултатите, която е отличен инструмент за виждане как работи вашето обслужване на клиентите. Тя ви дава общ преглед на вашите усилия и ви показва области, които имат нужда от повече от вашето внимание.
Картите на резултатите са инструмент за управление на производителността за сравняване на стратегическите цели с резултатите. Знаейки, че вашето обслужване на клиентите е постоянно наблюдавано, това не само може да ви помогне да го подобрите, но и мотивира екипа за обслужване на клиентите да подобри общата производителност на агентите.
За да изградите карта на резултатите, трябва да събере всички важни информации за вашето обслужване на клиентите. Това може да включва аспекти като:
Целта е да разберете къде са вашите силни и слаби страни по отношение на предоставянето на отличен опит на клиентите. Имате нужда от тези данни, за да определите цели и да измерите вашия прогрес – така че не забравяйте да анализирате както положителни, така и отрицателни отзиви.
Зависи от вас кои фактори искате да фокусирате първо или ако са направени някакви промени. Въпреки това, винаги трябва да следите как картата на резултатите влияе на вашето обслужване на клиентите.
След като имате данните и някаква обратна връзка от вашите клиенти, е време да създадете карта на резултатите. Категориите трябва да бъдат релевантни към вашите цели и стандарти за качество, но също така да показват как влияят един на друг.
Това ще ви даде по-добър преглед на вашата производителност и какво трябва да бъде подобрено.
Когато става дума за карти на резултатите, категориите са полезни за организиране на съдържанието и виждане на цялата картина. Чрез наличието на различни категории, можете лесно да сравните данни и да видите кои области имат най-голяма нужда от внимание.
Елементите, които съвпадат с вашите приоритети, са най-важните категории. Например, ако вашата цел е да подобрите нивата на удовлетвореност на клиентите, тогава тази категория трябва да бъде в началото на списъка.
Например, можете да използвате следните категории за вашата карта на резултатите:
Следващата стъпка е класиране на категориите. Трябва да знаете кои области имат повече тегло, когато става дума за изграждане на успешна стратегия за обслужване на клиентите.
Тази информация ще ви помогне да приоритизирате какво има нужда от незабавно внимание и където можете да направите промени по-късно.
Оценяването е важно, защото ви дава начин да измерите вашия прогрес. Можете да следите резултатите и да видите дали се подобряват с течение на времето или не. Наличието на тези данни ще ви помогне да останете на пътя към вашите цели.
Най-лесният начин да оцените категориите на вашата карта на резултатите е да използвате числа между един и пет, където един е най-ниската възможна оценка, а пет означава отлична производителност в тази категория. Колкото по-висока е вашата оценка, толкова по-добре за вашата компания.
Въпреки това, начинът, по който решите да оцените категориите, зависи от вас, така че изберете метода, който ви подхожда най-добре.
Сега е време да използвате вашата карта на резултатите, за да започнете да преглеждате вашите данни. Това е процес стъпка по стъпка, който започва с оценяване на всяка категория поотделно, след това сравняване на всички заедно и накрая виждане как влияят един на друг категориите в списъка.
Помните, че това не е процес за една нощ, така че отделете толкова време, колкото имате нужда, за да преминете през всяка стъпка.
Преглеждането на картата на резултатите е важно, защото ви дава ясен преглед на вашия прогрес. Без преглеждане на производителността на вашата карта на резултатите, просто не можете да преценете дали предоставяте най-добрия възможен опит на клиентите. Затова е критично да отделите повече внимание на този инструмент и да го използвате за вашия бизнес.
Има два начина, по които можете да преглеждате производителността с карта на резултатите:
Картите на резултатите трябва да се преглеждат периодично, поне тримесечно. Това ще ви помогне да следите прогреса и да направите необходимите промени, за да постигнете желаните резултати.
По време на всеки анализ, трябва да разгледате всички ваши канали за поддръжка. Това означава не само разглеждане на телефонни разговори, но също и чатове, имейли и съобщения в социалните медии, за да видите как влияят един на друг.
Преглеждането на всички канали за поддръжка ще ви даде още по-добър преглед на производителността на вашето обслужване на клиентите. Това е, защото ви позволява да видите как различните канали работят заедно и откъде идват най-много оплаквания. С тези данни, можете след това да фокусирате на тези области и да направите необходимите промени.
Първата стъпка е да събере всички необходими данни и след това да ги анализирате, за да видите кои области имат нужда от подобрение. След това трябва да създадете план за това как да подобрите тези аспекти на обслужването на клиентите.
Може да бъде изключително отнемащо време да преглеждате всички ваши канали за поддръжка един по един. Съвет: LiveAgent се грижи за това и ви позволява да управлявате всички ваши канали за поддръжка на едно място: имейли, съобщения в Slack, форуми, обратна връзка, социални медии и много други. Благодарение на това, събирането на всички необходими данни е бързо и просто.
Когато завършите преглеждането на всички ваши канали за поддръжка, е време да групирате резултатите. Това означава, че ще трябва да съберете няколко области със сходни оценки и да сравните техните относителни силни страни.
Групирането може да разкрие някои интересни данни, защото ако определени аспекти на обслужването на клиентите имат по-ниски оценки от други, може да е време да се фокусирате върху тях. Освен това, групирането може също да ви покаже кои области работят добре и следователно нямат нужда от подобрение в момента.
Има няколко начина, по които можете да групирате резултатите:
След като групирате резултатите, е време да започнете да ги анализирате. Следващата стъпка е да вземете всички тези данни и да създадете отчет, който трябва да включва всички информации, които събрахте от преглеждането на вашите канали за поддръжка, както и това, което открихте от групирането на резултатите. С тези данни, можете след това да вземете решения за това какво да направите следващо.
Това ще зависи от резултатите на вашия преглед и колко трябва да бъде направено, за да подобрите вашето обслужване на клиентите и комуникацията между служителите.
Определянето на честотата, с която ще провеждате сесии за осигуряване на качеството, е важно, защото ви позволява да бъдете проактивни. Това означава, че ви помага да останете на пътя и да провеждате такива сесии редовно.
Има много различни начини, по които можете да проведете QA сесии:
Тествайте различни методи и видете кой ви дава най-добрите резултати, за да знаете кой начин ще работи най-добре за вас дългосрочно.
За да се уверите, че вашите QA сесии са продуктивни, определете целите на срещата и създайте дневен ред. Уверете се, че всички участници са запознати с дневния ред преди срещата и подгответе отчети предварително.
Съвет: Ако не сте сигурни кои инструменти да използвате, попросете мнението на членовете на вашия екип. Те могат да имат някои отлични предложения за това как да направят сесиите по-продуктивни.
Това е нещо, което трябва да бъде направено, за да се уверите, че всички са запознати със стандартите и процедурите, които трябва да бъдат спазени, когато става дума за обслужване на клиентите.
Политиките на компанията правят ясно за всички какво се очаква от тях и как да действат в определени ситуации.
След като създадете политика за осигуряване на качеството на обслужването на клиентите, е важно да се уверите, че всички я спазват. Това може да бъде направено чрез използване на софтуер за проследяване, за да наблюдавате производителността на служителите и да видите дали спазват протоколите правилно.
Мениджър за качество ще се уверите, че всички стандарти са изпълнени и процесът на осигуряване на качеството работи гладко чрез редовни QA сесии.
Наемането на някого специално за управление на качеството ще се уверите, че всички аспекти на обслужването на клиентите се разглеждат и че всички проблеми се решават бързо.
Първо попросете себе си какви меки умения кандидатът трябва да притежава. Може да искате да разгледате вътрешно и да видите дали има някой, който би бил добър избор за ролята. Ако нямате никого в дома, трябва да започнете да разглеждате външни агенции или фрилансъри.
След като създадете политика за осигуряване на качеството на обслужването на клиентите и наемете някого да я наблюдава, използвайте инструменти, за да оптимизирате целия процес.
Инструментите ще ви помогнат да автоматизирате ежедневни задачи и да направите процеса по-лесен за всички участници.
Има много инструменти, които могат да ви помогнат с осигуряване на качеството на обслужването на клиентите. Трябва да намерите тези, които ще работят най-добре за вашата организация и да се уверите, че са съвместими с другия софтуер, който вече използвате.
Чрез използване на инструменти, ще можете да подобрите комуникацията между различни екипи, да гарантирате, че обслужването на клиентите отговаря на необходимите стандарти, и да идентифицирате всички области, които липсват в качество, много по-бързо, отколкото без инструменти.
Съвет: Ако искате да оптимизирате работния процес на представителя за обслужване на клиентите, помислете за използване на софтуер за хелп деск и системи за издаване на билети като LiveAgent. В резултат на това, представителите на вашето обслужване на клиентите ще могат да подобрят качеството на вашите услуги и да се справят с проблемите на вашите клиенти много по-бързо и ефективно.
Едно от първите неща, които трябва да направите, е да определите какво означава успех за вас. Какви са вашите цели и как ще знаете, когато вашето обслужване на клиентите отговаря на изискванията на вашия клиент?
Има много фактори, които допринасят за качеството на обслужването на клиентите. Може да искате да фокусирате върху области като:
Предвидете проблемите и разработете план за преодоляването им, преди да се превърнат в големи проблеми. Ако имате някои затруднения, помислете за наемането на някой, който има повече опит в тази област, или назначете мениджър за QA за вашия персонал.
Уменията за комуникация трябва да бъдат основно качество на контактния център. Обратната връзка е най-добрият начин да разберете дали сервисът, който предоставяте на вашите клиенти, отговаря на техните очаквания. Трябва да разберете точно какво мислят клиентите и да ги попросите директно за техните нива на удовлетвореност.
Това ще ви помогне да разберете кои аспекти на взаимодействията с клиентите определено имат нужда от подобрение, както и да предотвратите неочаквани проблеми в бъдещето. Следователно, е критично, че вашите клиенти ви дават обратна връзка редовно.
Това ще ви помогне да следите всички области, които имат нужда от подобрение и да се уверите, че вашето обслужване на клиентите отговаря на необходимите стандарти. Контролна таблица за осигуряване на качеството е инструмент, който ви помага да следите различни аспекти на обслужването на клиентите, като:
Следенето на качеството на обслужването на клиентите е съществено за осигуряване на по-добра комуникация между отделите. Това ще се уверите, че вашият екип е на една и съща страница, когато става дума за предоставяне на отличен сервис всички времена.
LiveAgent е един пример за софтуер за контролна таблица за осигуряване на качеството. Позволява ви да следите всички важни аспекти на обслужването на клиентите и да се уверите, че всичко отговаря на необходимите стандарти.
Най-доброто нещо за LiveAgent е, че е лесно за вашите служители да го използват, тъй като не е необходимо специално обучение или знания. Това ще помогне на всички да се присъединят към процеса и да се чувстват по-ангажирани в своите работи.
Вашите агенти по продажби са на първа линия и знаят най-добре какво търсят клиентите. Те могат да помогнат при идентифицирането на проблеми и разработването на решения, които ще направят вашето обслужване на клиентите по-добро.
Насърчаването им да бъдат открити за своите идеи и предложения е отличен начин да получите нови перспективи и да подобрите качеството на вашия сервис.
Също така, обърнете внимание на вашия процес на обучение на агентите и широкия спектър на техните меки умения. Уверете се, че опитни агенти споделят своите основни знания за продукта с неопитни агенти. Това ще помогне да подобрите общата производителност на вашия екип и да избегнете бъдещи проблеми с обслужването на клиентите.
Това е също възможност за отделния агент да получи по-ясна картина на това как работи цялата концепция на осигуряване на качеството, така че да могат да бъдат по-добри в ежедневните процеси.
Един от най-добрите начини да се уверите, че вашето обслужване на клиентите предоставя осигуряване на качеството, е да събере обратна връзка от различни области. Това може да ви помогне да идентифицирате всички пропуски в вашия сервис и да се уверите, че всички аспекти са покрити.
Изкуствен интелект, аналитика и наблюдение на показателите на центъра могат да ви помогнат да вземете вашето обслужване на клиентите на следващото ниво. Чрез проследяване на взаимодействията с клиентите, можете да идентифицирате тенденции и модели, които ще ви помогнат да подобрите вашия сервис.
И чрез използване на AI и напреднали функции, можете да автоматизирате някои от по-досадните задачи, така че вашият екип да има повече време да се фокусира върху предоставянето на практики за осигуряване на качеството, да се фокусира върху други допълнителни задачи и да отговори на критериите за качество. Споменахме ли, че LiveAgent може да помогне и с това?
Контролен списък за осигуряване на качеството е списък на неща, които трябва да направите, или въпроси, на които трябва да отговорите, за да предоставите най-добрия възможен сервис. Контролните списъци за осигуряване на качеството могат да се използват в различни области и са решаващи за последователното предоставяне на висококачествено обслужване на клиентите. Можете да използвате нашия шаблон за контролен списък за осигуряване на качеството на центъра като отправна точка и да го адаптирате към вашите специфични нужди и очаквания, за да увеличите качеството на вашия сервис и броя на задоволените клиенти.
Можете да използвате вътрешно оценяване, за да измерите различните аспекти на вашия сервис и да идентифицирате най-големите предизвикателства. Това ще ви помогне да подобрите качеството на обслужването на клиентите във всички области, като се справите с проблемите, когато възникнат. Установете показатели за качество, като средно време на отговор, средно време на разрешение, оценки на удовлетвореност на клиентите или средни времена на обработка, за да позволите ефективно управление на бизнес процесите. Добра идея е също да подготвите шаблони за одит и да провеждате такива преглеждащи сесии редовно. Одитите за качество на сервиса помагат при по-бързото откриване на счупени процеси и спестяват пари (тъй като коригиращите действия могат да бъдат скъпи).
Качеството на обслужването на клиентите се отнася до качеството на продуктите или услугите и как те отговарят на нуждите на клиентите. Можете също да определите това в термини на отговаряне или превишаване на очакванията на клиентите, въз основа на това, което те конкретно изискват. Това ще бъде уникално за всеки бизнес в зависимост от размера на компанията, лидерите на контактния център, програмата за осигуряване на качеството на сервиса на организацията и процедурите за контрол на качеството.
Има много преимущества на осигуряването на качеството – най-важното е, че ще ви помогне да предоставите по-висок стандарт на обслужване на клиентите. Това ще подобри имиджа на вашата марка, което от своя страна може да доведе до увеличени продажби и приходи. Освен това, това прави много по-лесно внедряването на правилни процеси. В резултат на това, осигуряването на качеството ще ви помогне да запазите съществуващите клиенти и да увеличите лоялността на клиентите.
Това ще варира в зависимост от размера на вашия бизнес и колко области трябва да покриете. Въпреки това, най-добре е да отделите време всяка седмица (или месец), за да преглеждате вашия сервис и да се уверите, че всичко работи гладко и всички аспекти са покрити. Когато подготвяте такива одитни оценки по-често, по-кратко ще бъде времето на проверката.
Подобрете обслужването на клиентите с нашия всеобхватен контролен списък за одит. Оценете качеството, идентифицирайте пропуски за подобрение, събирайте данни и ...
Подобрете обслужването на клиентите с помощта на всеобхватен контролен списък за оценка, фокусиран върху определяне на очаквания, мониторинг на комуникациите, а...
Гарантирайте най-високо ниво на обслужване с контролния списък за качество на обажданията на LiveAgent. Подобрете стандартите на разговорите, разрешавайте пробл...
Присъединете се към нашата общност от доволни клиенти и осигурете отлична поддръжка на клиенти с LiveAgent.
