Контролен списък за осигуряване качеството в кол центъра

Много компании използват софтуер за наблюдение на разговорите, за да записват техните разговори, така че да могат да ги оценят по-късно и да предоставят обратна информация, ако е необходимо. В зависимост от вида на компанията, в която работите, може да има специфични правила относно кога и колко дълго трябва да се записват разговорите.

Защо е важно записването на разговорите?

Първо, помага ви да наблюдавате и оценявате производителността на екипа. Също така, някои клиенти могат да забравят какво са казали по-рано в разговора или да поставят под съмнение своите твърдения по-късно – записът ще докаже вашия случай, ако е необходимо.

Как да записвам разговори?

Можете да използвате софтуер за контактни центрове, който записва разговорите автоматично, или можете да използвате устройство за запис като микрофон или слушалки. Какъвто метод да изберете, уверете се, че сте го тестали преди първия си разговор, за да избегнете неприятни изненади.

Задължително е да информирате вашите клиенти в началото на всеки разговор, че се записва за целите на качеството и обучението.

Съвет: Когато избирате софтуер за кол център, не забравяйте да проверите неговите опции за запис. LiveAgent го прави, и не налага никакви ограничения на броя на записите, които можете да съхранявате.

Какви инструменти да използвам за записване на разговори?

• Функцията за запис в повечето софтуер за кол център на пазара, например LiveAgent с неограничени записи на разговори – това е също решение, което ви позволява лесно да достъпите всички записи без нужда от приложения на трети страни
• Слушалки със вграден рекордер

Преди всеки разговор преглеждайте сметката на клиента и събирайте всяка информация, която може да ви трябва по време на разговора.

Защо е важно да преглеждам релевантната информация предварително?

Познаването на детайлите на сметката на клиента ви помага да предоставите по-добро обслужване и да избегнете да го питате за основни детайли няколко пъти по време на разговора. Събирането на вся релевантна информация преди всеки разговор ще ви помогне да избегнете често срещани грешки и да ускорите процеса на разрешаване.

Как да преглеждам релевантната информация предварително?

Използвайте CRM система или софтуер за управление на билети, който съдържа вся релевантна информация за вашите клиенти. Достъпете и проверете предишни разговори, така че ще знаете дали звонящият е повтарящ се, който се нуждае от специално внимание при справяне.

Попълнете билета със следната информация:

• ID на звонящия / ID на клиента / Телефонен номер
• Предишни разговори (покупки, проблеми)
• История на транзакциите
• Дата

Съвет: Ако използвате CRM система, убедете се, че сметката на клиента е свързана с неговия телефонен номер. По този начин, когато преглеждате неговите детайли, ще видите също всички разговори и чатове, които е имал с вашата компания.

Какви инструменти да използвам за преглед на информацията предварително?

• Повечето CRM системи като HubSpot, Raynet, Zendesk
• LiveAgent система за управление на билети с CRM за съхранение и преглед на информацията за клиентите
• VoIP доставчик с местни и външни CRM интеграции, плюс способност на клиентите да получат своите детайли на сметката при звънене

Преди да вдигнете телефона, подгответе сценарий на това, което трябва да кажете и как да справите специфични ситуации, ако възникнат. Имайте релевантни документи или контактна информация под ръка, защото могат да бъдат полезни по време на разговора (например ако клиент попита за баланса на своята сметка).

Защо е важно да се подготвим за разговори?

Помага ви да останете организирани и сфокусирани по време на разговора, което от своя страна води до по-добро обслужване на клиентите. Ще можете да справите трудни ситуации с лекота, защото ще знаете точно какво да кажете и как да реагирате.

Как можете да се подготвите за разговори?

Преди разговора си с клиента, трябва да запишете какво планирате да кажете и всякакви въпроси, които може да зададе. Ако използвате LiveAgent, целият процес е лесен. Можете лесно да се подготвите за своите разговори, като създадете сценарии на разговори и бележки, така че ще имате всичко под ръка, когато го нуждаете, и ще звучите по-уверено по време на разговора.

Съвет: LiveAgent е сложен мощен инструмент за кол центрове, предлагащ многобройни разширени функции. Освен това можете да го тествате с безплатен пробен период.

Какви инструменти да използвам за подготовка за разговори?

• Сценарии на разговори
• Бележки
• CRM система

Когато клиент звънне, той трябва да може да говори със някого в рамките на определен период от време (очаквано време на отговор зависи от изискванията на вашата компания).

Защо е важно да отговорим на разговорите бързо?

Показва, че сте внимателни и че грижите за вашите клиенти. Помага също да се избегне клиентите да положат слушалката или да отидат на друга компания, защото не могат да говорят със някого във вашия кол център.

Как можете да отговорите на разговорите бързо?

Използвайте софтуер за кол център, който има функция за автоматично разпределение на разговорите (ACD). Този инструмент ви позволява да разпределите входящи разговори между агентите в вашия екип, така че никой няма да бъде преоптоварен с работа и всеки получава своя дял равномерно разпределен. Тъй като могат да управляват своите натоварвания много по-ефективно, автоматизирането на кол центъра може наистина да облекчи стреса на агентите във вашия кол център.

Какви инструменти да използвам за бързо отговаряне на разговорите?

• ACD – Автоматично разпределение на разговорите
• IVR – Интерактивен гласов отговор
• Поздравителен сценарий

Ако клиент попита за някои чувствителни данни, трябва да проверите неговата самоличност, като го попитате за информация, която само той може да има достъп.

Защо е важно да проверим самоличността на звонящия?

Предотвратява измамата и гарантира, че данните на вашите клиенти остават защитени. Проверката на самоличността на звонящия е също полезна, когато повече от един член на домакинството има достъп до сметка.

Как можете да проверите самоличността на звонящия?

Попитайте за информация, която само клиентът може да знае, като например номер на сметката или дата на раждане. Алтернативно, можете да ги попитате за контактна информация, за да проверите тяхната самоличност.

Съвет: Ако използвате LiveAgent, можете лесно да проверите самоличността на звонящия, като го попитате например за номер на сметката. По този начин ще сте сигурни, че говорите с правилния човек.

Какви инструменти да използвам за проверка на самоличността на звонящия?

• IVR – Интерактивен гласов отговор
• Въпроси за проверка (номер на сметката, дата на раждане и т.н.)
• Бележки относно самоличността на звонящия
• CRM система (история на клиента)
• Система за управление на билети (история на билетите)
• CRM интеграция с LiveAgent

Трябва да задавате въпроси, които са релевантни за запитването на клиента. Уверете се, че го направите по вежлив и професионален начин.

Защо е важно да задавам подходящи въпроси?

За да събера необходима информация за проблема на звонящия и след това да определя как най-добре да го разреша. По този начин ще можете да разрешите проблемите по-бързо, като същевременно подобрявате обслужването на клиентите.

Как да задавам подходящи въпроси?

Проблемите, проблемите и въпросите на клиентите се различават от един разговор на друг. Това означава, че имате нужда от различни умения за справяне с тях. Задаването на подходящи въпроси може да се научи чрез постоянна практика и обучение.

В допълнение към правилното отношение към клиентите, създайте сценарий, който ги ръководи през всяка стъпка на техните разговори, като например какви въпроси да зададат първо и т.н.

Какви инструменти да използвам за задаване на подходящи въпроси?

• Инструменти за запис на разговорите
• Софтуер за сценарии на разговорите

Трябва винаги да гарантирате на вашите клиенти, че сте готови, желаещи и способни да помогнете.

Защо е важно да гарантирам готовност за помощ?

Предоставянето на помощ на вашите клиенти показва, че грижите за техните нужди и желания.

Как да гарантирам готовност за помощ?

Слушайте внимателно за намеци за това, което звонящите могат да преживяват. След това трябва да зададете специфични уточняващи въпроси, за да определите как най-добре да ги обслужите.

Използвайте тона на вашия глас, за да предадете съчувствие към проблемите на вашите клиенти. Това ще накара звонящия да почувства, че е чут и разбран от някого, който знае как най-добре да помогне.

Какви инструменти да използвам за гарантиране на готовност за помощ?

• Записи на разговорите на агентите с клиентите
• Софтуер за управление на качеството – предоставя представа за производителността на вашия агент по време на разговорите

Трябва да имате грижовно отношение към клиентите. Слушайте внимателно и предложете решения, които са най-подходящи за нужди или проблеми на всеки отделен звонящ.

Защо е важно да демонстрирам съчувствие?

Показва, че грижите за нуждите и желанията на вашия клиент, като му предлагате помощ за разрешаване на своите проблеми с личен подход. Това ще изгради доверие сред вашите звонящи, което може да ги направи лоялни клиенти в бъдещето.

Как да демонстрирам съчувствие?

Първо отделете момент, за да слушате какво казва клиентът, и след това го попитайте да уточни въпроси, така че техните проблеми да могат да бъдат по-добре разбрани. Слушайте внимателно и покажете, че приемате проблемите на звонящия сериозно.

Ако можете, опитайте се да се поставите на тяхното място и разберете откъде идват. Освен това помага, ако можете да използвате тон на глас, за да предадете разбиране към звонящия, като казвате неща като “Знам какво преживяваш” или “Звучи като наистина разочароващо за теб”.

Благодарете им, че са привели проблема до ваше внимание, и ги уведомете, че ще направите всичко възможно, за да помогнете да го разрешите.

Какви инструменти да използвам за демонстриране на съчувствие?

• Мекотелни умения
• Умения за активно слушане
• Вербални и невербални умения в общуването (начини на изразяване, усмивка)
• Способност да видите нещата от перспективата на звонящия
• Аудио записи на взаимодействията с клиентите, за да отбележите количеството положителни или отрицателни емоции, изразени по време на разговорите

Добър агент е този, който може да попита своите клиенти какво искат от взаимодействие. Ако знаете какво искат, ще бъде по-лесно да предложите решение, което удовлетворява техните нужди или проблеми.

Защо е важно да попитам как клиентите искат своите проблеми да бъдат разрешени?

Когато агентите не отделят достатъчно време на тази стъпка, може да не успеят да разрешат напълно проблема на клиента и не само да го разочаруват, но и да влошат ситуацията за всички участници. Ускорете процеса на разрешаване, като разберете какво клиентът нуждае веднага.

Как да попитам как клиентите искат своите проблеми да бъдат разрешени?

Начнете с попиране на звонящия каква е неговата предпочитана разрешение. Това може да бъде всичко от желание за възмездие до просто чуване на обяснение на това, което се е случило. Очаквания на клиентите трябва да бъдат приоритет тук.

Ако не можете да разрешите проблема веднага, уведомете ги, че ще се върнете към тях възможно най-скоро с решение. Имайте предвид, че ако нямате достатъчно познания по продукт, някои клиенти могат да искат да говорят с друго лице във вашата компания относно техните проблеми преди да направят какъвто и да е избор.

Какви инструменти да използвам за попиране как клиентите искат своите проблеми да бъдат разрешени?

• Сценарий на разговора
• Умения за решаване на проблеми
• ACD – автоматично разпределение на разговорите

Ако можете да определите реалистични очаквания с вашите клиенти, това помага да разрешите проблема по-своевременно и задоволително.

Защо е важно да определя очаквания и времеви рамки?

Помага да се избегне всяка объркване или недоразумение, което може да възникне по време на разговора. Правейки това, ще позволите на вашия клиент да знае какво да очаква от вас и колко дълго може да отнеме процесът на разрешаване.

Как да определя очаквания и времеви рамки?

Уведомете клиента какво се случва и какво трябва да направи. Опитайте се да сте ясни и кратки с вашите инструкции, така че да няма място за неправилна интерпретация от двете страни.

Също така информирайте вашите клиенти за всякакви стъпки, които трябва да предприемат, за да разрешат своя проблем. Например, можете да им кажете какви документи трябва да се изпратят или колко дълго ще отнеме обработката на възмездието, ако е приложимо.

Ако е възможно, дайте им приблизителна времева рамка за кога могат да очакват разрешение.

Какви инструменти да използвам за определяне на очаквания и времеви рамки?

• Документ на компанията с ясни правила за разрешаване на различни проблеми (така че агентът ще има нещо, на което да се опре)
• Инструмент за проследяване на времето за надзор на управлението на времето
• Казусни изследвания
• Обучение

Ако проблемът на клиента не може да бъде разрешен от агент самостоятелно, може да е необходимо да прехвърлите разговора към надзорител или някого друг във вашата компания.

Защо е важно да прехвърлям разговорите?

Може да помогне да разрешите проблема на клиента по-бързо и ефективно. В някои случаи агент може да нямат всичката информация, която им трябва, за да разрешат напълно проблема на клиента. Чрез прехвърляне на клиент към надзорител или друг агент, дават им възможност да получат всичката необходима информация и подкрепа, която им трябва.

Как да справям прехвърлянето на разговорите?

Докато процесът може да варира в зависимост от компанията, е чудесно, ако вашия контактен център има софтуер за кол център, който прави целия процес много по-лесен. Когато използвате маршрутизиране на разговорите на LiveAgent, можете да прехвърлите разговор с един клик.

В противен случай ще трябва да ги прехвърлите сами, като преди това попитате разрешение, и след това да позвънете на надзорителя или друг агент във вашата компания, който може да помогне да разрешите проблема. Това може да е много отнемащо време и да увеличи разочарованието на вашите клиенти.

Съвет: Агентите трябва винаги да се уверят, че са направили всичко възможно, преди да прехвърлят звонящите, за да не загубят повече време, отколкото е абсолютно необходимо.

Какви инструменти да използвам за прехвърляне на разговорите?

• Софтуер за управление на качеството, който автоматично ще прави бележки и създава отчети от прехвърлени разговори, ако е необходимо
• Маршрутизиране на разговорите на LiveAgent, автоматизирайки процеса
• Бутон за прехвърляне в приложението – LiveAgent
• Бутон за прехвърляне на телефона

След като агентът има цялата необходима информация, е време да започне да разрешава проблема на звонящия.

Защо е важно да предложа подходящо решение?

Това е целта на всеки представител на обслужването на клиентите – да разреши всеки проблем възможно най-бързо, така че клиентите да не трябва да отделят повече време на телефона, отколкото е абсолютно необходимо.

Как да предложа подходящо решение?

Трябва да предложите разрешение, което е справедливо, разумно и отчита нуждите на клиента. Важно е да не обещавате повече, отколкото можете да изпълните, така че ако агент не знае дали определено решение е възможно, е по-добре да кажат така, вместо да обещават нещо нереалистично.

Какви инструменти да използвам за предложение на подходящо решение?

• Шаблон за разрешаване на разговора
• Наръчници на политиката
• Често задавани въпроси

Някои клиенти могат да бъдат колебливи да се съгласят на разрешение, ако не разбират разходите и ползите от него. За да правилно обясните всички предимства на политиката на клиента, трябва да я познавате добре.

Защо е важно да обясня разходите и ползите на различни решения?

Звонящият може да направи информирано решение за това, което иска да направи, и да разбере на какво се съгласява.

Как да справям обясняването на разходите и ползите на различни решения?

Предоставете специфични примери и обяснения на клиента как разрешението ще му благодей или обяснете всякакви свързани такси. Бъдете ясни относно всякакви потенциални рискове, които могат да възникнат от избирането на едно разрешение пред друго.

Какви инструменти да използвам за обяснение на разходите и ползите на различни решения?

• Сценарий на разговора
• База знания с наръчници на политиката
• Често задавани въпроси

След като клиентът се е съгласил на разрешение, е важно той да знае какво ще се случи по-нататък. Ако ще получи възмездие или ще му се изпрати нещо по пощата, кога може да очаква това да се случи?

Защо е важно да обясня следващите стъпки?

Клиентите искат увереност, че техният проблем се справя и че не са забравени.

Как да справям обясняването на следващите стъпки?

Много клиенти не знаят какво да очакват след като разговорът завърши. Затова агентите трябва винаги да обяснят какво ще се случи по-нататък и как клиентът може да се свърже отново с поддържката, ако е необходимо.

Минимизирайте усилието и уверете се, че вашите клиенти чувстват, че сте се погрижили за техния проблем завинаги.

Какви инструменти да използвам за обяснение на следващите стъпки?

• Шаблон за завършване на разговора с обяснения на планове на действия
• Живот чатбот програмиран да предостави на клиентите детайлите, които им трябват

Попитайте дали вашия звонящ има допълнителни въпроси преди да завършите разговора.

Защо е важно да отговоря на всички въпроси?

Дава на агента възможност да завърши разговора и да предостави положително завършване, както и да позволи на клиента да зададе всякакви финални въпроси, ако има.

Как да справям отговаряния на всички въпроси?

Не се опитвайте да скрийте нищо от клиентите и винаги говорете истината при отговаряне. Това означава да направите така дори ако това, което кажете, не е това, което звонящия ще иска да чуе.

Предоставете контактна информация, така че клиентът може да се свърже със съответния екип.

Какви инструменти да използвам за отговаряния на всички допълнителни въпроси след разговора?

• Живот чат
• Онлайн център за помощ
• Често задавани въпроси

Отделете момент, за да благодарите на звонящия за неговото време и търпение.

Защо е важно агентът да каже благодаря?

Значението на казването “благодаря” не може да бъде недооценено – този прост жест отива далеч към запазване на клиентите доволни от техния опит на обслужване. Помага също да се изгради доверие в агентите и да се насърчи лоялност чрез показване на грижа към/към клиентите.

Как да благодаря в края на разговора?

Някои агенти могат да предпочетат просто “благодаря” в края на разговорите, докато други могат да искат да добавят личен подход, като се обърнат към клиента по име или да добавят малък коментар.

Какви инструменти да използвам за казване на благодаря?

• Последващо съобщение
• Сценарий на затваряне
• Лично в края на разговора

След като разговорът е завършен, е важно да потвърдите, че клиентът е доволен от това как е справена ситуацията.

Защо е важно да потвърдя удовлетвореност на клиента?

Позволява на агентите да завършат разговорите с положителна нота и прави клиентите да се чувстват ценни.

Как да потвърдя удовлетвореност на клиента?

Попитайте клиента дали е доволен от разрешението и ако има някакви аспекти на разговора, които му не харесаха, както и какво би могло да бъде направено по-добре.

Друг начин е да изпратите последващо съобщение с връзка към анкета или допълнителни въпроси относно това как е протекъл разговорът. Това е вероятно много по-ефективна стратегия, отколкото просто да питате, защото хората ще бъдат по-честни, ако не са на телефона с представител на вашата компания. В резултат ще разберете тяхното истинско мнение веднага след разговора.

Какви инструменти да използвам за потвърждаване на резултатите от удовлетвореност на клиента?

• Връзка към анкета, изпратена чрез имейл или текстово съобщение

След всеки разговор, агентът трябва да оцени своята производителност и да оцени своите умения съответно.

Защо е важно да преглеждам качеството на разговора?

Идентифицирайте области, които нуждаят от подобрение или обучение, така че агентите да бъдат по-подготвени за всяка ситуация, която може да възникне при справяне на разговорите.

Как да преглеждам качеството на разговора?

Най-простият начин е агентът да оцени своята собствена производителност след всеки разговор, но друга опция е надзорител или друг мениджър да направи това от името на агента.

Можете също да помислите за някои мотивационни програми за агентите, например да наградите най-добре работещите служители на кол центъра. Такъв пример е гамификацията на LiveAgent. Тя внася някои елементи на игра в работната среда и ангажира агентите чрез награди, класирания и много други персонализируеми функции.

Какви инструменти да използвам за преглед на качеството на разговора?

• Формуляри за наблюдение на кол центъра
• Мотивационни програми
• Софтуер за кол център
• Гамификация на LiveAgent

Обратната информация е повече отговорност на надзорителите, отколкото на агентите. Те трябва да ръководят агентите през процеса на подобряване на техните представяне.

Защо е важно да дам обратна информация?

Внимателната оценка позволява на агентите да се учат от грешките и да растат като професионалисти в обслужването на клиентите. Това ще доведе до по-високи оценки на удовлетвореност на клиентите като цяло.

Как да дам обратна информация?

Най-добрият начин е чрез официални процеси, като например едно-на-едно/онлайн срещи между надзорители и агенти, за да се обсъдят как е протекъл всеки разговор и какво би могло да бъде направено по-добре следващия път и т.н.

Какви инструменти да използвам за предоставяне на обратна информация?

• Представа за клиентите
• Записи на разговорите
• Данни за анализ от софтуера на кол центъра
• Резултати от анкети за удовлетвореност на клиентите

Ако производителността на агента не отговаря на вашите стандарти, препратете го за обучение.

Защо е важно да препратя агентите за обучение?

Обучението може да помогне на агентите да подобрят своите умения и да станат по-ефективни при предоставяне на обслужване на клиентите.

Как да справям препращането на агентите за обучение?

Можете да насрочите сесия на обучение с агента или да му предоставите допълнителни ресурси, които да помогнат да подобри своята производителност. Винаги предоставяйте възможности за растеж на всички ваши агенти, като предоставяте образователни курсове или обучение на работното място.

Какви инструменти да използвам за препращане на агентите за обучение?

• Формуляр за оценка на коучинга
• Онлайн образователна платформа
• Редовни обучения