Контролен списък за изисквания на кол център

Първото нещо, което трябва да направите, е да се погрижите за софтуера на кол центъра и доставчика на VoIP. Трябва да се уверите, че компанията, с която ще работите, може да предостави всичко, което ви трябва, за да имате успешен кол център.

Защо е важен софтуерът за кол център?

Те ще бъдат тези, които ще ви предоставят всички останали елементи от вашия контролен списък. Решаващо е да се уверите, че могат да доставят.

Как да изберете софтуер за кол център?

Някои от нещата, които трябва да потърсите в решение за софтуер за кол център, включват:

• Способност да предложи широк спектър от услуги
• Добра репутация и опит в индустрията
• Разбиране на вашия бизнес и какво търсите
• Гъвкавост, за да отговорите на вашите специфични нужди

Потърсете препоръки, сравнете различни доставчици и направете проучване, преди да решите (това важи за всеки тип контакт център, който изберете). Благодарение на това ще избегнете неприятни изненади по пътя.

Кои инструменти да използвам за намиране на софтуер за кол център?

• Уебсайтове с независими отзиви и оценки (като Capterra или Gartner)
• Консултанти, които се специализират в установяване и управление на кол центрове
• LiveAgent (гъвкав софтуер за кол център с напредни функции, съвместим с много известни VoIP доставчици и голям брой налични интеграции)

Качеството на вашата интернет връзка е изключително важно за кол център. Трябва да се уверите, че имате достатъчна честотна лента, за да поддържите броя на входящите и изходящите разговори.

Защо е важна добра интернет връзка?

Скоростта е жизненоважна, за да работят вашите агенти гладко и без прекъсвания. През 2025 г. всичко е онлайн. Интернетът допринася толкова много компоненти за успешната работа на вашия кол център.

Как да имате добра интернет връзка?

Вашият кол център трябва да има:

• Честотна лента от поне 100 Mbps
• Скорости на качване и изтегляне от 50 Mbps или по-високи (в зависимост от вашия обем разговори)

Колкото по-бързо е, толкова по-добре. Потърсете доставчик, който предлага високоскоростен интернет с неограничен трансфер на данни (или колкото е възможно по-близо до това). Тествайте вашата връзка в различни часове на деня, за да получите по-добра представа за нейната производителност.

Ако установявате отдалечен кол център, проверете дали всички ваши агенти имат надеждна интернет връзка.

Как да тествам интернет връзката си?

• Използвайте инструменти като Speedtest.net или Glasnost, за да тествате скоростта на вашата връзка

Следващото нещо в списъка ви е необходимото оборудване. Това включва елементи като слушалки, компютри и софтуер.

Защо ви трябва това оборудване?

Наличието на правилното оборудване не само ще улесни работата на вашите агенти, но и ще помогне да елиминирате ненужния стрес. Освен това ще гарантира, че вашите агенти са готови да поемат работния товар, който имате за тях.

Как да изберете правилното оборудване?

Всяка компания има различни нужди, затова вземете предвид какво ще ви трябва, преди да изберете някакво решение. Това ще зависи от вида на кол центъра, който решите да установите.

Например, ако ще използвате облачно решение, няма да ви трябва толкова много хардуер. Всичко ще бъде поведено от вашия доставчик. Ако обаче установявате традиционен кол център, ще трябва да предоставите на вашите агенти правилните инструменти.

Когато избирате оборудване, имайте предвид следните фактори:

• Вида на работата, която ще правят вашите агенти
• Размерът на вашия кол център
• Вашия бюджет

Какъв е най-добрият начин да закупите оборудване?

• Наемете го
• Купете го напълно
• Използвайте модел на абонамент

Вашият кол център трябва да може да се справи с всички бъдещи промени, които може да трябва да направите. Затова от самото начало трябва да се погрижите за два от най-важните аспекти: гъвкавостта и мащабируемостта на вашия кол център.

Защо са важни гъвкавостта и мащабируемостта?

Никога не знаете кога вашият бизнес ще трябва да направи промяна. Вашият кол център трябва да може да приеме всички модификации, без да жертвува качеството на обслужването на клиентите.

Гъвкавостта и мащабируемостта са важни, защото позволяват на вашия кол център да расте с вашия бизнес. Когато вашата компания се разширява, така се разширява и вашият кол център. Това ще помогне да гарантирате, че винаги имате ресурсите, които ви трябват, за да отговорите на потребностите на вашите клиенти.

Как да се уверя, че моят кол център е гъвкав и мащабируем?

Истината е, че повечето от това зависи от доставчика, който изберете. Има обаче няколко неща, които можете да направите, за да помогнете да увеличите гъвкавостта и мащабируемостта на вашия кол център.

Първо, уверете се, че имате ясно разбиране на вашите дългосрочни цели, за да ви помогнат да изберете правилното решение за вас. Второ, бъдете готови да се адаптирате бързо, когато е необходимо. Трето, изберете доставчик, който ви дава възможност да растете с вашия бизнес.

Как можете да максимизирате гъвкавостта и мащабируемостта на вашия кол център?

• Добавяне на нови агенти
• Наемане на нов персонал
• Промяна на часовете на работа
• Преминаване към нов доставчик
• Преместване на ново място

За да предоставите висококачествена услуга, вашият кол център трябва да има най-новата технология. Освен че ще го направи по-ефективен, това ще ви позволи да достигнете по-голяма аудитория и да се справите с повече работа.

Защо е важно да предоставите правилната технология?

Правилното оборудване улеснява работата на вашите агенти. Едно от най-важните неща, които технологията може да предостави, е гъвкавостта, която ви позволява да се свържете с повече клиенти и да предоставите по-добра услуга.

Как да се справите с предоставянето на правилната технология?

Когато избирате правилната технология за вашия кол център, уверете се, че имате предвид какъв тип работа ще правят вашите агенти. Например, ако ще правят много изходящи разговори, ще трябва да им предоставите някаква модерна технология и VoIP системи.

Ако вашите агенти ще обработват много входящи разговори, ще трябва да им предоставите система за интерактивен глас (IVR). По този начин можете да автоматизирате процеса и да го улесните за вашите клиенти.

Какви са някои примери на правилната технология?

• Облачен софтуер за кол център
• Напредна технология за повикване като VoIP системи, интелигентна маршрутизация на разговори, проектиране на потока на разговорите и т.н. (LiveAgent има много за предложение)
• Високоскоростен интернет
• Основна облачна технология като имейл, обработка на текст и електронни таблици
• CRM софтуер

CRM е фундаментален компонент на всеки кол център. Чрез проследяване на всички взаимодействия между вашите агенти и клиенти, ще получите ценни прозрения в тяхното поведение.

Защо е важен CRM за кол център?

Без CRM система вашите агенти няма да могат да получат достатъчно информация за клиентите. Това означава, че вашите служители ще трябва да разчитат на памет и предположения, докато говорят с клиенти.

Как можете да се уверите, че вашият кол център има правилния CRM?

Първата стъпка е да изберете доставчик, който предлага софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите (CRM) като част от цялостното решение. Вторият аспект, който трябва да вземете предвид при избора на CRM система, е вашите нужди и предпочитания.

Ако вече имате CRM, който работи за вас, може да е по-добре да го запазите. Може да е по-удобно, отколкото да преминете и да го интегрирате с вашия доставчик на кол център. Имайте предвид следното при избора на CRM система за вашия кол център:

• Размерът на вашата база данни с контакти
• Колко често планирате да импортирате данни
• Способност да проследите взаимодействията с клиентите във времето
• Персонализируеми отчети
• Лекота на използване и навигация

При избора на CRM система е важно да се уверите, че има всички функции, които ви трябват, за да управлявате ефективно взаимоотношенията си с клиентите. В противен случай ще трябва да намерите различен доставчик или да инвестирате в допълнителен софтуер, който може да попълни пропуските.

Кои типове CRM можете да изберете?

• Оперативен – за управление на ежедневни дейности
• Аналитичен – за разбиране на това, което се е случило в миналото, и прогнозиране на бъдещи тенденции
• Сътрудничество – за помощ на членовете на екипа да споделят данни и да работят заедно
• Управление на кампании – за проследяване и изпълнение на маркетингови кампании
• Стратегически – за помощ при дългосрочното вземане на решения

Като кол център, трябва да поставите още по-голям акцент, отколкото обикновено, на подобряване на преживяването на клиентите чрез внедряване на напредни функции за повикване.

Защо са важни обширните функции за повикване?

Обширните функции за повикване са важни, защото могат да ви помогнат да направите вашия кол център да работи по-ефективно. Те също могат да осигурят по-добро преживяване на клиентите, като улеснят на вашите агенти да се свържат с клиентите и да обработят техните заявки.

Как да се справите с обширните функции за повикване?

Ако не сте запознати с функциите, можете да научите за тях, като прочетете документацията, която идва със софтуера на вашия кол център, или като говорите с представител на вашия доставчик.

След като научите за функциите, ще трябва да се уверите, че вашите агенти също ги разбират. Можете да направите това, като им изпратите документ с информация или като организирате обучение лице в лице.

Софтуерът за кол център, който е удобен за потребителя и лесен за научаване, ще помогне на вашите агенти да стартират по-бързо и да използват функциите по-ефективно.

Какви са някои функции, които трябва да потърсите?

• ACD (Автоматично разпределение на разговорите)
• IVR (Интерактивен глас)
• Маршрутизация на базата на умения
• Неограничен запис и мониторинг на разговорите
• Аналитика в реално време
• Интеграции на собствени и външни CRM

Съвет: Ако търсите софтуер за кол център, който има всичко, LiveAgent го има. Освен това предоставя кристално чист звук и пълен набор от други функции – и е напълно безплатно за опит.

През 2025 г. вашият кол център трябва да може да предостави персонализирано преживяване на вашите клиенти. Това означава, че агентите на кол центъра ще трябва да имат достъп до данни за всеки отделен клиент и да ги използват, за да персонализират своите взаимодействия с тях.

Защо е важна персонализацията?

За да дадете на вашите клиенти по-добро преживяване и да оставите трайно впечатление, трябва да предоставите персонализирано преживяване на кол центъра. Персонализацията е също важна, защото може да ви помогне да увеличите продажбите, да намалите разходите на всяко взаимодействие с клиент и да подобрите общата си ефективност. Как? Като дадете на клиентите точно това, което търсят, точно когато им трябва.

Как да предоставите персонализирано преживяване в вашия кол център?

Първо ще трябва да идентифицирате данни, които позволяват персонализация. Можете да направите това, като разгледате вашата текуща CRM система и информацията, която съдържа за вашите клиенти.

След като идентифицирате данните, ще трябва да се уверите, че са достъпни за вашите агенти. Това може да се направи, като ги покажете на техните екрани или като им предоставите отчет, който могат да достъпят, когато им трябва.

Кои инструменти да използвам за персонализиране на преживяването?

• Шаблон на благодарствено съобщение
• Информиране на клиента за етапа на процеса, в който се намират
• Маркиране на клиенти, които трябва да достигнете отново
• Класиране на агентите по тяхната наличност или ниво на умения и поставяне на разговори само със специфични хора на базата на този ред
• Преобразуване на прекъснати разговори в чатове с автоматизирани съобщения, обясняващи защо всички агенти са заети

Опитът на агента на кол центъра е също важен да се подчертае в допълнение към персонализацията.

Защо ви трябва опитен персонал?

Наемането на опитен персонал е императив, защото могат да ви помогнат да предоставите по-добро преживяване на клиентите и да научат неопитните агенти как да обработват разговорите. Освен това могат да надзирават работата, която се извършва, и да помогнат на новите служители да подобрят своите умения.

Как да се справите с опитния персонал?

Ще трябва да се уверите, че наемате правилните хора за работата. Това означава, че ще трябва да потърсите кандидати с опит в обслужването на клиенти, както и тези, които са работили в кол центрове преди.

Ще трябва също да предоставите на персонала правилните инструменти и обучение, за да могат да бъдат успешни в своите роли. Това включва предоставяне на ръководство за използване на софтуера на вашия кол център, както и предоставяне на достъп до уроци, които могат да им помогнат да подобрят своите умения.

Кои инструменти да използвам за намиране на опитен персонал?

• Списък на изискванията за всяка позиция
• Оценка за измерване на уменията на кандидатите
• Въпроси за интервю, свързани с обслужването на клиенти
• Проверка на препоръките

Успешен кол център прави всичко възможно, за да оптимизира работния поток на своите агенти и да се уверите, че са максимално производителни. Това се прави чрез автоматизиране на много от рутинните процеси. Минимизира времето, прекарано в справяне със задачи, които не добавят никаква стойност към работата на агентите.

Защо е важно да се подобри производителността на агентите?

Автоматизиран процес за разрешаване на разговори без да се изисква от обаждащите се да чакат в очакване е голямо предимство за крайния потребител. Това означава, че могат да бъдат обслужени по-бързо, да имат по-кратки времена на чакане и да получат по-добра оценка на удовлетвореност на клиентите от вашата услуга.

Как можете да подобрите производителността на вашите агенти?

Един начин е да ги накарате да използват технология за самообслужване. Клиентите могат да разрешат своите проблеми сами. Освен това можете да подобрите производителността чрез автоматизиране на колкото е възможно повече процеси и предоставяне на персонала с инструментите, които им трябват, за да свършат работата си ефективно.

Това включва предоставяне на достъп до CRM система, която е лесна за използване, както и предоставяне на отчети, които могат да използват, за да управляват по-добре своята база данни с клиенти.

Кои инструменти да използвам за подобряване на производителността на агентите?

• LiveAgent омниканален софтуер за помощ – събира съобщения от социални медии, живи чатове и имейли, всичко в един входящ пощенски сандък, за да помогне на агентите да управляват своята работа
• Омниканален работен плот на агента, богат на контекст – позволява безпроблемен преход между отговаряне на разговори и намиране на важни данни за клиенти, и е също налично в LiveAgent
• Автоматизирано разпределение на билети – присвоява билети за поддръжка на агенти на базата на предварително определени правила
• Интеграции

Друго изискване, което вашият кол център определено трябва да покрие, е наличието на отличното качество на разговорите.

Защо е важно да имате отличното качество на разговорите?

Качеството на разговорите е важно, защото може да ви помогне да увеличите удовлетвореността на вашите клиенти и да подобрите вашата репутация. Това ще има преки последици върху броя на потенциалните клиенти, които получавате, помагайки ви да растете вашия бизнес, както и да увеличите продажбите.

Как да гарантирам отличното качество на разговорите?

Можете да направите това, като използвате правилните инструменти и оборудване, както и като имате процес на мониторинг на място. Това включва използване на софтуер, който може да ви помогне да идентифицирате всички проблеми с разговорите. Освен това трябва да наемете агенти, които са запознати с използването на такива инструменти и пълния спектър на техните функции.

Кои инструменти да използвам за гарантиране на отличното качество на разговорите?

• VoIP телефонна система
• Софтуер за мониторинг на качеството, за да тествате качеството на разговорите
• Сценарий, който трябва да следвате при приемане на разговори и разрешаване на проблеми
• Решения за намаляване на процента на отпадане на клиентите

Друго основно изискване за всеки кол център е наличието на вътрешна поддръжка и осигуряване. Това означава, че ще трябва да можете да помогнете на вашите агенти да разрешат проблемите лесно и да отстранят неполадките на място.

Защо е важно?

Наличието на процес, който ви позволява да предоставите помощ, когато е необходимо, може да направи всичко разлика между агент, който може да разреши проблем, и един, който се нуждае от допълнителна поддръжка. Може също да помогне на представителите на вашия кол център да предоставят по-добра услуга, което води до по-доволни клиенти, които ще направят допълнителни покупки.

Как да гарантирам вътрешна поддръжка?

Трябва да се уверите, че всеки агент има достъп до висококачествени ресурси и поддръжка по всяко време, за да могат да получат помощта, която им трябва. Трябва също да имате процес на място, който ви позволява бързо и лесно да разрешите всички проблеми, които могат да възникнат.

Кои инструменти да използвам за предоставяне на вътрешна поддръжка?

• Система за билети
• База данни с знания
• Софтуер за вътрешен чат
• Софтуер за мониторинг на качеството

Предоставянето на постоянно обучение на всички ваши агенти е хлябът и маслото на успешен кол център. Гарантира, че новите служители са способни да свършат работата си ефективно. Освен това поддържа съществуващия персонал актуален с всичко, което се е променило, откакто са се присъединили към екипа.

Защо е важно надлежното обучение?

Наличието на опитен и постоянен процес на обучение в екипа на вашия кол център може да ви помогне да предоставите по-добра услуга на вашите клиенти. Чрез запознаване на агентите с продуктите и услугите на вашата компания, те са по-способни да отговорят на въпросите на клиентите и да разрешат проблемите по-бързо.

Как да гарантирам надлежното обучение?

Първо, създайте план за това, което искате вашите агенти да научат. Следващото е провеждане на сесии за обучение редовно, за да поддържате умения и знания. Можете дори да имате опитен персонал да обучава вашите нови служители. Освен това редовните преглеждания могат да помогнат на вашите агенти да бъдат в крак с най-новите тенденции и промени.

Кои инструменти да използвам за надлежното обучение?

• Решение за софтуер на кол център
• Програма за обучение (документи, видеа) на вашия уебсайт или във вътрешна база данни с знания

Резервният план е съществен при разглеждане на това, което би се случило, ако едно от вашите основни решения за кол център се провали. Това може да има преки последици върху това, колко добре сте в състояние да разрешите проблеми, както и да предоставите услуга на вашите клиенти.

Защо е важно?

Резервните решения гарантират, че вашият бизнес продължава да работи дори ако има проблем с едно от основните решения. Може да бъде спасител в случай, че нещо се обърка. Гарантира, че вие и вашите агенти все още сте налични, за да приемете разговори или да предоставите услуга, докато чакате проблемът да бъде разрешен.

Как да подготвите ефективен резервен план?

Планирайте резервен план предварително. Това може да бъде чрез наличието на алтернативно решение, към което можете да преминете в случай, че основното спре да работи.

Освен това агентите трябва да знаят какво да правят, ако има проблем и откъде да получат поддръжка. Трябва да имате ясна политика на място, която вашите агенти могат да следват в случай на всякакви спешни ситуации.

Кои инструменти да използвам за подготовка на ефективен резервен план?

• Решение за софтуер на кол център
• Система за управление на инцидентите
• Софтуер за мониторинг на качеството
• Софтуер за поддръжка чат
• Планове за непрекъснатост на бизнеса
• Списък с контакти за спешни случаи, който включва телефонни номера и имейл адреси на ключови хора, които могат да помогнат (агенти, надзиратели, мениджъри и т.н.)

За да гарантирате, че вашите агенти отговарят на стандартите на компанията и предоставят добра услуга, трябва да проследявате производителността на агентите.

Защо е важно проследяването на производителността?

Проследяването на производителността на разговорите на агентите ще ви помогне да идентифицирате всички области, където може да се нуждаят от допълнително обучение или поддръжка. Също помага да се определи дали отговарят на целите, които са поставени за тях.

Как да проследявам производителността на агентите?

Можете да използвате софтуер за мониторинг на качеството, както и решение за кол център, за да проследявате производителността на вашите агенти. Трябва също да се уверите, че знаят какво се очаква от тях и как ще бъдат оценени, за да могат да работят на подобряване на своите умения.

Кои инструменти да използвам за проследяване на производителността?

• Исторически отчети
• Ключови показатели за производителност
• Целеви показатели за производителност

Записът на разговорите ще ви позволи да преглеждате телефонни разговори, както и да идентифицирате начини, по които агентите могат да подобрят своята производителност.

Защо е важен записът на разговорите?

Записът на разговорите ще помогне на вашите агенти да научат най-добрия начин за справяне с проблемите на клиентите и разрешаване на проблемите по-ефективно. Също помага им да избегнат повтаряне на грешки в бъдеще. Същото важи и за надзирателите, които могат да използват записи на минали разговори, за да помогнат да обучат нови агенти.

Как да се справите със записа на разговорите?

Записът на разговорите работи чрез улавяне на всички или част от телефонен разговор и съхранение в цифров формат. Това може да се направи за всички разговори или само за специфични, които искате да преглеждате.

За да избегнете объркване или прекъсване на услугата, трябва да се уверите, че вашите агенти знаят кога техните разговори се записват. Трябва да установите политика за това как ще се използват записите, както и кой ще има достъп до тях.

Кои инструменти да използвам за запис на разговорите?

• Софтуер за запис на разговорите
• Решение за кол център, което включва запис
• Софтуер за мониторинг на качеството с възможности за запис на разговорите

Трябва да се уверите, че вашият кол център е в съответствие с всички приложими нормативни актове и закони.

Защо е важно законното съответствие?

Съответствието ще ви помогне да управлявате по-ефективен бизнес, като ви дава спокойствие, че всичко се прави в съответствие със закона. Фактът, че вашата компания следва установените нормативни актове, също показва на вашите клиенти, партньори и други заинтересовани страни, че могат да ви доверят.

Как да гарантирам съответствие?

Можете да направите това, като имате писмена политика на място, която очертава всички изисквания на кол центъра и как ще бъдат прилагани. Вашите агенти също трябва да знаят тези политики и да са наясно със своите отговорности.

Накрая, имайте предвид, че някои нормативни актове могат да се променят с течение на времето. Трябва редовно да проверявате, за да се уверите, че вашият кол център все още е в съответствие с тях.

Кои инструменти можете да използвате, за да гарантирате съответствие?

• Политика на кол центъра
• Ръководства и плакати
• Програма за обучение на политиките и процедурите на компанията

Интегрирането на вашия кол център с други бизнес инструменти ще оптимизира работата на вашите агенти и ще подобри тяхната ефективност.

Защо е важна интеграцията?

Интеграцията ще помогне на вашите агенти да имат по-добро разбиране на общите бизнес цели на компанията и как тяхната работа влияе на други области на бизнеса. Също позволява им да сътрудничат с различни отдели, което може да доведе до подобрено обслужване на клиентите.

Как да интегрирам?

Вашият кол център може да бъде интегриран с други бизнес инструменти по няколко начина. Можете да използвате API за свързване на различни системи или middleware за управление на всички взаимодействия между приложенията. Всичко зависи от инструментите, които желаете да интегрирате.

Кои инструменти трябва да разгледате за интеграция?

• CRM система с интеграция на кол център
• Софтуер за мониторинг на качеството с възможности за отчетност
• Работни плотове на агенти и софтфони
• Сценарии и опашки

Вашият кол център трябва да покрие всички мерки за сигурност, необходими, за да защитите както вашите данни, така и агентите.

Защо е важна сигурността?

Сигурността е съществена за всеки бизнес, но е особено важна за кол центрове, защото се справят с чувствителна информация на клиентите. Трябва да гарантирате, че всички ваши системи са защитени от неоторизиран достъп и вашите агенти са защитени от кибератаки.

Как да предоставя сигурност?

Трябва да имате писмена политика на кол центъра на място, която очертава всички ваши изисквания за сигурност. Редовното проверяване и актуализиране на тези политики е също необходимо, тъй като възникват нови заплахи или когато се открият уязвимости в системите, които вашият бизнес използва.

Кои инструменти да използвам за предоставяне на сигурност?

• Политика на кол центъра
• Съответствие с ISO
• GDPR
• Криптиране
• Програма за обучение на политиките и процедурите на компанията
• Софтуер за управление на пароли
• Защита на брандмауера
• Редовни актуализации

Вашият кол център трябва да бъде достъпен за всички агенти, независимо от тяхното местоположение.

Защо е това важно?

Решаващо е вашият кол център да бъде достъпен за всички агенти, за да могат да работят откъдето угодно в даден момент. Това ще им даде гъвкавостта, която им трябва, за да обработят запитванията на клиентите своевременно.

Как да се справя с достъпа?

Използването на облачно решение за кол център ще даде на вашите агенти достъп до всички инструменти и ресурси, които им трябват, независимо къде се намират.

Кои инструменти да използвам за предоставяне на достъп до ресурсите на компанията?

• Облачно решение за кол център
• Софтуер за отдалечен достъп
• Мобилни приложения за агенти